市場(chǎng)營(yíng)銷能力專題培訓(xùn)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 ，也癡心不改 如何構(gòu)建品牌忠誠(chéng) ? 給出不轉(zhuǎn)換的理由 ? 讓顧客轉(zhuǎn)換，成為一種損失 ?經(jīng)濟(jì)損失 ?關(guān)系損失 P G與沃爾瑪 高級(jí)職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評(píng)價(jià)與培訓(xùn) 高級(jí)職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評(píng)價(jià)與培訓(xùn) 高級(jí)職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評(píng)價(jià)與培訓(xùn) 高級(jí)職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評(píng)價(jià)與培訓(xùn) ? 公共關(guān)系幫助企業(yè)與公眾溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾，爭(zhēng)取理解和支持，樹立良好形象。 ? 時(shí)限：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)； ? 流程：有一套保證業(yè)務(wù)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)的程序； ? 程序靈活性：靈活而有彈性； ? 對(duì)顧客需求的預(yù)見性：領(lǐng)先顧客一步； ? 信息溝通：公司內(nèi)部和前線員工與顧客之間是否就程序面進(jìn)行有效溝通； ? 顧客反饋：鼓勵(lì)顧客反饋，常規(guī)性收集和分析信息； ? 組織與監(jiān)管：清晰高效的組織。 對(duì)顧客需求要傾聽 —— ? 如果投訴得到妥善處理， 5470%的顧客會(huì)繼續(xù)購(gòu)買公司服務(wù)； ? 如何投訴得到及時(shí)處理， 95%的顧客會(huì)繼續(xù)購(gòu)買； ? 如果投訴解決的十分滿意，投訴者會(huì)向五個(gè)以上的人宣傳其所受到的良好待遇。 2）觀察顧客 —— 觀察顧客需要對(duì)顧客發(fā)出的非語(yǔ)言及語(yǔ)言信號(hào)非常敏感。 高級(jí)職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評(píng)價(jià)與培訓(xùn) 2）如何使老客戶忠誠(chéng) A、持續(xù)質(zhì)量保證 B、提供額外價(jià)值 ? 提供多于客戶所期待的 —— 不要輕易承諾。 把自己的姓名和電話告訴客戶 打電話時(shí)要微笑，有音調(diào)變化 ? 微笑改變口形，使聲波更流暢； ? 客戶評(píng)價(jià)你的服務(wù)態(tài)度，完全憑你說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)。 ? 對(duì)于管理者而言，重要的不是你在場(chǎng)時(shí)發(fā)生了什么，而是你不在場(chǎng)時(shí)發(fā)生了什么。 11:45:5111:45:5111:45Thursday, March 23, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 11:45:5111:45:5111:453/23/2023 11:45:51 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 11時(shí) 45分 51秒 上午 11時(shí) 45分 11:45: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 11時(shí) 45分 :45March 23, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 11:45:5111:45:5111:45Thursday, March 23, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 23日星期四 上午 11時(shí) 45分 51秒 11:45: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 11時(shí) 45分 :45March 23, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 8）使用良好的電話禮儀 9）經(jīng)常表?yè)P(yáng)員工 10）言必行，行心果 高級(jí)職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評(píng)價(jià)與培訓(xùn) 優(yōu)秀顧客服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)五大潛質(zhì) 產(chǎn)生積極力量 成功決策 權(quán)力的合理利用 到位的回報(bào)體系 良好的溝通能力 高級(jí)職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評(píng)價(jià)與培訓(xùn) 高級(jí)職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評(píng)價(jià)與培訓(xùn) 高級(jí)職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評(píng)價(jià)與培訓(xùn) 高級(jí)職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評(píng)價(jià)與培訓(xùn) 高級(jí)職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評(píng)價(jià)與培訓(xùn) 高級(jí)職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評(píng)價(jià)與培訓(xùn) 附表：服務(wù) —— 優(yōu)質(zhì)的 VS 無(wú)效的 1. 態(tài)度積極、樂(lè)觀 2. 喜歡與人一起工作或?yàn)樗斯ぷ? 3. 能把顧客置于中心角色 4. 辦事迅速 5. 把自己的工作看成是一種人際關(guān)系的職業(yè) 6. 富有靈活性，喜歡新的要求和實(shí)踐 7. 允許顧客是對(duì)的，即使顧客不對(duì) 高級(jí)職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評(píng)價(jià)與培訓(xùn) 謝 謝 :45:5111:4511::45 11:4511:45::45:51 2023年 3月 23日星期四 11時(shí) 45分 51秒 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 高級(jí)職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評(píng)價(jià)與培訓(xùn) ? 設(shè)計(jì)服務(wù)崗位； ? 崗位職責(zé)描述； ? 招聘合格人員； ? 培訓(xùn)服務(wù)技能； ? 提升領(lǐng)導(dǎo)能力； ? 培育支持性氣氛。 給予客戶選擇的機(jī)會(huì) ? 但過(guò)多的選擇會(huì)使客戶為難，僅限于一兩種之內(nèi)。 ?辦法是 —— 對(duì)可能的出錯(cuò)事先加以考慮，準(zhǔn)備補(bǔ)救措施。 d、 顧客抱怨或投訴在 ___小時(shí)內(nèi)得到處理 ,讓顧客得到耽擱原因的通知 。 優(yōu)質(zhì)型 關(guān)心顧客， 高效率提供服務(wù)， 提供讓顧客愉悅的服務(wù)。 5）從禮貌的招呼和自我介紹開始 6）真誠(chéng)感謝對(duì)方能與自己會(huì)面 7）磨練基本動(dòng)作 高級(jí)職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評(píng)價(jià)與培訓(xùn) 推銷公司：你對(duì)公司的信念 了解你公司 ? 了解你的產(chǎn)品； ? 了解你的市場(chǎng)：統(tǒng)計(jì)資料、法規(guī)； ? 了解你的競(jìng)爭(zhēng)者：誰(shuí)，在哪里，如何； ? 了解你的客戶：名字，類型； ? 了解你的客戶的生意：類型。 ? 公共關(guān)系促銷特點(diǎn)： ； ； 。 高級(jí)職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評(píng)價(jià)與培訓(xùn) 服務(wù)顧客時(shí)采用的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。 高級(jí)職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評(píng)價(jià)與培訓(xùn) 高級(jí)職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評(píng)價(jià)與培訓(xùn) 了解顧客的時(shí)間要求 與人交往要點(diǎn) 你的回答 主管的回答 a、 顧客來(lái)到服務(wù)臺(tái) ， 應(yīng)該 ___秒內(nèi)向他問(wèn)候 ,確認(rèn)他的到來(lái) 。 ?找到信號(hào)，感知顧客需求！ ?觀察顧客要求感情投入 —— 設(shè)身處地為顧客著想。 C、經(jīng)常接觸 D、制定老客戶的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 E、建立關(guān)系營(yíng)銷 F、戰(zhàn)略聯(lián)盟或伙伴關(guān)系 高級(jí)職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評(píng)價(jià)與培訓(xùn) 五、養(yǎng)成良好的客戶服務(wù)習(xí)慣 高級(jí)職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評(píng)價(jià)與培訓(xùn) 準(zhǔn)時(shí) ? 準(zhǔn)時(shí)是一個(gè)禮節(jié)問(wèn)題； ? 確實(shí)無(wú)法準(zhǔn)
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