“零售藥店”之客服如何服務及會員如何管理(編輯修改稿)
2025-03-23 14:09 本頁面
【文章內容簡介】 管理是改善經營的契機，抑制抱怨等于抑制市場。前來投訴、抱怨的顧客如果得到滿意的處理，可以比沒有投訴的顧客與企業(yè)有更深更長久的交往。他會成為企業(yè)的義務宣傳員。顧客口碑是無形的廣告，比花錢打廣告作用還大，會給企業(yè)帶來大量的新顧客。 理念 9：善待每一位顧客，是我們的服務宗旨。 一些有過份要求的顧客雖然是極少數，但是很有影響力，如果不給以重點解決，就會由于不滿意而造成對企業(yè)信譽產生懷疑；反之，盡可能滿足這部分顧客的需求，他們就會現身說法為大樓帶來新顧客。兩相比較，后者雖增加一些額外支出，但產生的不是負效應而是正效應。 理念 10：服務不是戰(zhàn)術而是戰(zhàn)略 。 市場發(fā)展到今天，服務已不再是權宜之計，也不能就服務抓服務、就服務論服務，而必須把服務提到企業(yè)戰(zhàn)略位置，全面運作，全方位運行。否則，服務質量起伏性、反復性，仍是難解之題。海爾集團的“海爾連世界，真誠到永遠”和大力推行的一條龍“星級服務”，既是經營理念，又是企業(yè)的戰(zhàn)略。 五、顧客服務管理周期 第一階段：理解你的顧客 l 藥店服務的根本特點是什么？ l 你所提供的服務有何特征？ l 描述出你的藥店顧客人群的輪廓。 l 你的顧客如何看你？ 第二階段：確定藥店優(yōu)質服務標準 l 確定優(yōu)質服務標準的重要性 l 優(yōu)質顧客服務的兩個方面 l 如何制定優(yōu)質服務標準 l 優(yōu)質顧客服務標準的優(yōu)先順序排列 程序面 個性面 第三階段：組建優(yōu)秀的員工隊伍 l將質量融入顧客服務工作的設計中 l優(yōu)質顧客服務隊伍的崗位描述 l如何選拔具備優(yōu)質顧客服務能力的崗位應聘者 l藥店優(yōu)質顧客服務技能的培訓 l對優(yōu)質顧客服務隊伍的領導的要求 l如何建立支持性的工作氛圍 第四階段：定期檢查 l定期檢查你做得如何 l檢查服務審核工作 l創(chuàng)立顧客反饋系統 l建立員工反饋系統 第五階段：提供積極的解決問題之道 l 為顧客服務問題的解決創(chuàng)造一種支持性氛圍 l 利用顧客服務團隊，來確認顧客服務問題之所在 l 使你的顧客服務團隊成為改善服務的源泉 l 將顧客服務中的問題和抱怨視作與顧客加強關系的良機 隨著新經濟時代的來臨 ， 企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從 “ 以產品為核心 ” 向 “ 以客戶為中心 ” 轉變 。 客戶已經成為企業(yè)最重要的資源 ， 市場的競爭實際上是爭奪客戶的競爭 ， 誰能不斷為客戶提供滿意的產品和服務 ， 誰就能贏得顧客的心 ， 只有對企業(yè)的產品和服務感到滿意的客戶才會最終成為企業(yè)的忠誠客戶 。 ..如何了解客戶的需求 ？ 如何細分不同的客戶 ， 開發(fā)他們的價值 ， 改善與客戶的關系 ？ 如何提高客戶滿意度 ？客戶關系管理成為我們每個人必須思考必須對待的問題 我們理解客戶關系管理就是一個通過與客戶互動來達到營銷目的的過程管理 ， 類似于營銷課題中的 “ 關系營銷 ” 。 這個過程需要經過以下環(huán)節(jié)： 與客戶建立良好的關系 ， 取得客戶的信任 —— 收集客戶信息 —— 利用客戶信息來與客戶互動 —— 通過互動來取得客戶的喜愛 —— 利用客戶的信息來分析客戶的購買行為 —— 根據分析所得的數據來設計營銷策略 ， 降低營銷成本或提高營銷效果 —— 更精細的分析數據來設計個性化服務方案 —— 達到客戶依賴 ， 得到忠誠度高 、貢獻率高的客戶群 。 會員制度的推廣是我們公司目前與客戶互動的一個很好的方式 ， 我們以會員卡為紐帶來設計我們的客戶關系方案 會員管理框架 一、會員管理作用： 營業(yè)額提升三步驟： ① 開發(fā)顧客； ② 維持顧客； ③ 提高顧客的使用； 經營診斷三步驟： ① 市場分析； ② 競爭者分析； ③ 顧客分析 。 二、會員管理內容 A、制定會員政策 ① 會員利益： ② 會員資料：姓名、性別、地址、電話、手機、 Email、其它 : 教育程度、收入、婚姻、疾病、 藥物過敏、常用藥 l會員特價商品 l每月會員日活動 l會員折扣 l會員積分活動
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