“零售藥店”之客服如何服務及會員如何管理-文庫吧在線文庫
【正文】 戶服務管理工作表格講解 、 顧客抱怨處理與應答技巧 、 顧客投訴管理流程 、 健康講座流程 、 門店客戶關系維護活動管理辦法 （ 含儀器操作培訓 ） 一 、 顧客是什么 ？ （ 一 ） 美國服務專家 《 銷售決策與顧客心理 》 一書中有精辟論述： l 顧客是營業(yè)員 、 商店經(jīng)理與所有者薪水的來源； l 顧客是商店各種經(jīng)營活動的血液； l 顧客是商店的一個組成部分 ， 不是局外人； l 顧客不會無事登門 ， 是為買而來； l 顧客會給我們帶來利益 ， 而我們不會給顧客帶來利益； l 顧客不是冷血動物 ， 而是擁有七情六欲的人類的 普通一員； l 顧客不是我們與之爭論或與評智的人； l 顧客是我們應給予最高禮遇的人； 顧客：我們應當把他們當做我們的親人 、 朋友 、 同學 、 長輩 。在企業(yè)總體戰(zhàn)略的指導下，服務戰(zhàn)略與其它分戰(zhàn)略相配，從全盤和長期發(fā)展的角度去策劃和執(zhí)行服務 。 另一方面服務多樣化還表現(xiàn)在圍繞商品購買使用 ， 根據(jù)顧客需要向其提供綜合性的系列服務 ， 變單項服務為多項服務 。服務具有無形性、同時性、可變性和易逝性，同實實在在的商品相對服務是不可捉摸的東西，但正是這種軟性的服務，已經(jīng)成為塑造企業(yè)形象，區(qū)別旦競爭對手，贏得顧客的最佳途徑。客源就是財源，斷了客源就是自絕財源，因此得罪了顧客就沒有效益。顧客滿意程度 =實際感受 期望感受。 理念 6：商品離開了服務就失去了價值，藥店離開了顧客就失去了意義。前來投訴、抱怨的顧客如果得到滿意的處理，可以比沒有投訴的顧客與企業(yè)有更深更長久的交往。否則，服務質(zhì)量起伏性、反復性，仍是難解之題。 二、會員管理內(nèi)容 A、制定會員政策 ① 會員利益： ② 會員資料：姓名、性別、地址、電話、手機、 Email、其它 : 教育程度、收入、婚姻、疾病、 藥物過敏、常用藥 l會員特價商品 l每月會員日活動 l會員折扣 l會員積分活動 l會員抽獎活動 l會員聯(lián)誼活動 l免費健康檢測 l免費健康講座 l免費健康信息刊物 l免費用藥療效追蹤 l（健康管理） B、 會員開發(fā)：持續(xù)性品牌形象推廣 。 負責門店的客戶 (重點是會員 )拓展與維護管理；為重點會員建立相 應的消費檔案 、 健康檔案； ? 216。 負責門店的質(zhì)量管理 、 GSP認證與維護管理； ? 216。 :01:5115:01:51March 23, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :01:5115:01Mar2323Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 23, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 23日星期四 3時 1分 51秒 15:01:5123 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 23日星期四 3時 1分 51秒 15:01:5123 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 23, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 負責客戶投訴的現(xiàn)場處理 ,并做好投訴處理記錄； ? 216。 如：男性顧客多少 、 老年顧客多少 、 某區(qū)域顧客多少 、 會員回頭率高低 、 會員客單價高低 、 會員數(shù)多少 。 客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源 ， 市場的競爭實際上是爭奪客戶的競爭 ， 誰能不斷為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務 ， 誰就能贏得顧客的心 ， 只有對企業(yè)的產(chǎn)品和服務感到滿意的客戶才會最終成為企業(yè)的忠誠客戶 。 一些有過份要求的顧客雖然是極少數(shù)，但是很有影響力，如果不給以重點解決，就會由于不滿意而造成對企業(yè)信譽產(chǎn)生懷疑；反之，盡可能滿足這部分顧客的需求，他
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