“零售藥店”之客服如何服務(wù)及會員如何管理(已修改)
2025-03-13 14:09 本頁面
【正文】 客服服務(wù)培訓(xùn) 各位同事： 大家上午好 ！ 首先以熱烈的掌聲歡迎優(yōu)秀的你們 ！ 歡迎踴躍加入客服管理團隊 ，非常感謝各位對本部門工作的支持 ！ 服務(wù)質(zhì)量管理是我們商品和服務(wù)質(zhì)量管理部門的職能之一 ， 今天由我們部門和大家一起學(xué)習(xí)和探討作為一名門店客服管理人員在服務(wù)質(zhì)量管理方面主管的工作 ， 希望大家學(xué)習(xí)后能融合在今后的工作中 ， 只有將理論與實踐相結(jié)合 ， 才能發(fā)現(xiàn)問題 ， 改進問題 ， 創(chuàng)新問題 ， 希望對大家的工作能有所啟迪與幫助 ， 迅速找到突破點 ， 提升自己 ， 實現(xiàn)自我價值 。 學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容： 一 、 客戶服務(wù)理念； 二 、 會員管理框架； 三 、 客戶關(guān)系管理執(zhí)行稿 ； （ 會員政策 、 會員開發(fā) 、 會員分析 、 會員分眾行銷 、 客戶服務(wù)管理工作要求講解 、 客戶服務(wù)管理工作表格講解 、 顧客抱怨處理與應(yīng)答技巧 、 顧客投訴管理流程 、 健康講座流程 、 門店客戶關(guān)系維護活動管理辦法 （ 含儀器操作培訓(xùn) ） 一 、 顧客是什么 ？ （ 一 ） 美國服務(wù)專家 《 銷售決策與顧客心理 》 一書中有精辟論述： l 顧客是營業(yè)員 、 商店經(jīng)理與所有者薪水的來源； l 顧客是商店各種經(jīng)營活動的血液； l 顧客是商店的一個組成部分 ， 不是局外人； l 顧客不會無事登門 ， 是為買而來； l 顧客會給我們帶來利益 ， 而我們不會給顧客帶來利益； l 顧客不是冷血動物 ， 而是擁有七情六欲的人類的 普通一員； l 顧客不是我們與之爭論或與評智的人； l 顧客是我們應(yīng)給予最高禮遇的人； 顧客：我們應(yīng)當(dāng)把他們當(dāng)做我們的親人 、 朋友 、 同學(xué) 、 長輩 。 (二 )、沃爾瑪經(jīng)營理念 :“為民、便民、利民”反客為主。 口號 ：第一條 “ 顧客永遠(yuǎn)是對的 ” 第二條 “ 如有不同意見 ， 請參照第一條 ” （ 三 ） 、 益豐的服務(wù)理念： “ 沒有顧客的不對 ， 只有我們的不足 。 ” 二 、 企業(yè)期望實現(xiàn)的服務(wù)水準(zhǔn) 世界著名的埃克森石油公司曾經(jīng)提出個著名的服務(wù)水準(zhǔn)層次論 。 它認(rèn)為企業(yè)必須力求實現(xiàn)五個層次的服務(wù)水準(zhǔn)緊密配合 ， 即： l 企業(yè)希望提供的服務(wù)水準(zhǔn)； l 企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)； l 企業(yè)實際提供的服務(wù)水準(zhǔn)； l顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)； l顧客期望的服務(wù)水準(zhǔn) 如果這五者之間有一分部未能配合，顧客的抱怨就會產(chǎn)生。 三 、 服務(wù)發(fā)展趨勢 （ 一 ） 、 服務(wù)趨向戰(zhàn)略化 。 戰(zhàn)略經(jīng)營是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的標(biāo)志和趨向。戰(zhàn)略經(jīng)營是一個綜合概念，它包括產(chǎn)品、市場、營銷、財務(wù)、人才等方面的分戰(zhàn)略，服務(wù)也成為戰(zhàn)略的一個重要組成部。在企業(yè)總體戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，服務(wù)戰(zhàn)略與其它分戰(zhàn)略相配，從全盤和長期發(fā)展的角度去策劃和執(zhí)行服務(wù) 。 （二）、服務(wù)趨向超前性。 現(xiàn)代服務(wù)已從滿足需求向創(chuàng)造需求轉(zhuǎn)化 。 隨著人民物質(zhì)文化生活水平 不斷提高和產(chǎn)品的不斷更新 ，針對需求的必然趨勢 ， 向消費者提供期望以外的意想不到的服務(wù) 。 （ 三 ） 、 服務(wù)趨向情感化 。 服務(wù)是企業(yè)與顧客之間感情交流的橋梁，企業(yè)向顧客所提供的各項服務(wù)均趨于情感化，這種情感化的核心在于企業(yè)的經(jīng)營理念及實際行動上都體現(xiàn)出“一切為了顧客的利益和方便”，使企業(yè)與顧客之間的關(guān)系建立在和諧融洽的基礎(chǔ)上，而不是互對立與隔閡，這種感情的交流既體現(xiàn)在對顧客的服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度等軟件建設(shè)上，也體現(xiàn) 現(xiàn)在對顧客的服務(wù)設(shè)施等硬件上。 （四）、服務(wù)趨向多樣化。 ? 服務(wù)多樣化基本反映兩個方面：一方面改變以往偏重于商品銷售過程所提供的服務(wù)而擴展到多樣化的全方位服務(wù) ， 即不僅局限于銷售人員直接面向顧客提供的服務(wù) ， 更重要的是從方便
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