“零售藥店”之客服如何服務(wù)及會員如何管理-wenkub
2023-03-24 14:09:23 本頁面
【正文】 服務(wù)理念； 二 、 會員管理框架； 三 、 客戶關(guān)系管理執(zhí)行稿 ； （ 會員政策 、 會員開發(fā) 、 會員分析 、 會員分眾行銷 、 客戶服務(wù)管理工作要求講解 、 客戶服務(wù)管理工作表格講解 、 顧客抱怨處理與應(yīng)答技巧 、 顧客投訴管理流程 、 健康講座流程 、 門店客戶關(guān)系維護活動管理辦法 （ 含儀器操作培訓 ） 一 、 顧客是什么 ？ （ 一 ） 美國服務(wù)專家 《 銷售決策與顧客心理 》 一書中有精辟論述： l 顧客是營業(yè)員 、 商店經(jīng)理與所有者薪水的來源； l 顧客是商店各種經(jīng)營活動的血液； l 顧客是商店的一個組成部分 ， 不是局外人； l 顧客不會無事登門 ， 是為買而來； l 顧客會給我們帶來利益 ， 而我們不會給顧客帶來利益； l 顧客不是冷血動物 ， 而是擁有七情六欲的人類的 普通一員； l 顧客不是我們與之爭論或與評智的人； l 顧客是我們應(yīng)給予最高禮遇的人； 顧客：我們應(yīng)當把他們當做我們的親人 、 朋友 、 同學 、 長輩 。 (二 )、沃爾瑪經(jīng)營理念 :“為民、便民、利民”反客為主。 三 、 服務(wù)發(fā)展趨勢 （ 一 ） 、 服務(wù)趨向戰(zhàn)略化 。 （二）、服務(wù)趨向超前性。 服務(wù)是企業(yè)與顧客之間感情交流的橋梁，企業(yè)向顧客所提供的各項服務(wù)均趨于情感化，這種情感化的核心在于企業(yè)的經(jīng)營理念及實際行動上都體現(xiàn)出“一切為了顧客的利益和方便”，使企業(yè)與顧客之間的關(guān)系建立在和諧融洽的基礎(chǔ)上，而不是互對立與隔閡，這種感情的交流既體現(xiàn)在對顧客的服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度等軟件建設(shè)上，也體現(xiàn) 現(xiàn)在對顧客的服務(wù)設(shè)施等硬件上。 （ 五 ） 服務(wù)趨向個性化 。購物環(huán)境仍然是一種有形服務(wù)，同商品特色一樣，它無法保持獨具的特征，極易被抄襲。美國營銷策略謀劃所的研究顯示， 91%的零售顧客會避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中 80%的顧客會找其它方面差不多，但服務(wù)更好的商店， 20%的人寧愿要經(jīng)營好，服務(wù)必須放在第一位 。 理念 2：收入是顧客的。正如有的企業(yè)老總所要求的，誰和顧客過不去，我就同他過不去。做好服務(wù)必須拉近同顧客的感情距離，只有商家對顧客有了深厚的感情，顧客就會不辭遠道而來，不惜費盡周折而來，不怕麻煩越門而來，才會把錢花在這兒。當實際感受大于期望感受時，顧客會喜出望外，贏來的是滿意、稱贊、成為常客；當實際感受等于期望感受時，顧客會不出所料，帶來的是感謝，正常購買，成為回頭客；當實際感受小于期望感受時，顧客會大失所望，帶來的是不滿意，停止購買， 或傳播，從而使企業(yè)失去信譽和客人。 理念 5：擴大市場占有率固然重要，更重要的是贏得顧客心目 中的占有率。 顧客是我們的依賴，沒有顧客就不可能有企業(yè)，市場不是博物館，而是顧客購物的場所，沒有顧客，硬件再好也不過是水泥鋼筋澆鑄的固體模型。當顧客有難處時，不方便時，一定要將心比心，出以公心、真心、善心、誠心，把顧客的困難解決好，顧客是不會忘的。他會成為企業(yè)的義務(wù)宣傳員。兩相比較，后者雖增加一些額外支出，但產(chǎn)生的不是負效應(yīng)而是正效應(yīng)。海爾集團的“海爾連世界，真誠到永遠”和大力推行的一條龍“星級服務(wù)”，既是經(jīng)營理念，又是企業(yè)的戰(zhàn)略。 ..如何了解客戶的需求 ？ 如何細分不同的客戶 ， 開發(fā)他們的價值 ， 改善與客戶的關(guān)系 ？ 如何提高客戶滿意度 ？客戶關(guān)系管理成為我們每個人必須思考必須對待的問題 我們理解客戶關(guān)系管理就是一個通過與客戶互動來達到營銷目的的過程管理 ， 類似于營銷課題中的 “ 關(guān)系營銷 ” 。 ① 店內(nèi)：標準術(shù)語；標準信函；會員利益說明書；會員利益海報； 人員訓練；追蹤與考核 一個會員：一年 8次郵寄；一年 4次短信 營業(yè)額的 12‰ 做會員營銷 。 l 選擇性別區(qū)間； l 選擇年齡區(qū)間； l 選擇地理區(qū)間； l
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