零售藥店經營管理培訓-wenkub
2022-08-10 19:50:12 本頁面
【正文】 %,平均費用率 %(一部分未透露 ) 52家銷售上億的零售公司 ,五家門店年銷售過億元 桐君閣 (2262)、重慶和平 (1013)2家企業(yè)門店數上千家 直營店和加盟店的比例是 5： 3 前百家連鎖門店總數 16295家 ,銷售 194億元 20xx年山東省醫(yī)藥零售數字 規(guī)模 :藥品零售額達到 ，同比增長了 %； 特點 : 八大城市左右局勢。零售藥店經營管理培訓 零售藥店經營管理培訓講師：胡一夫 授人以魚，不及授人予 “ 漁 ” 有益的兩個感悟 —— 無我 —— 短暫 零售藥店經理人 “ 三座大山 ” 盈利的壓力 管理的壓力 前景的壓力 ■ 第一部分 ：零售藥業(yè)熱點問題 ——55分鐘 ■ 第二部分 ：零售藥店管理技術 ——80分鐘 ■ 第三部分 ：成為 “ 金牌店經理 ” —— 50分鐘 課間休息 10分鐘 課后提問 15分鐘 核心思路：藥店運營科學化 行業(yè) 濟南、青島、淄博、煙臺、濟寧、濰坊、臨沂、聊城，是山東省藥品零售額超過億元的 8大城市。 民營藥店紅火。 前言 困惑 —— 路在何方？ 前言 對我國零售藥業(yè)幾點判斷 ■藥品零售市場短時期內變現(xiàn)不大 ,風險不小 —— 政策、商鋪成本 ■藥品零售業(yè)下一輪競爭烈度有增無減，格局提升 —— 從圈地、低價到品牌、技術 從業(yè)內競爭到相近業(yè)態(tài)、替代業(yè)態(tài)（如大超市、網購）參與角逐 ■零售專家成為藥品零售業(yè)首號稀缺資源，超過資金和技術 ■零售藥業(yè)不缺管理制度，而缺管理思想 —— 管理思想決定管理戰(zhàn)略、 管理戰(zhàn)略決定管理思路、 管理思路影響管理方法、 管理方法決定管理技術。 用流程做事，用事實說話； 注重管理細節(jié)； 用流程指揮電腦程序。 權限設定 審批 業(yè)務流程控制模型 核心管理思想之四 戰(zhàn) 略 A.《 三國演義》的諸葛亮 B.“辦法總比困難多 ” ，決勝千里 北京大學光華管理學院劉學教授、戰(zhàn)略專家： 你在哪兒？ 你要去哪兒？ 你如何實現(xiàn)從這兒到那兒？ ■ 感官體驗與消費者剩余 核心管理思想之五 服務 藥店服務是一個與顧客高度接觸的行業(yè)； 研究顯示：親和力和服務態(tài)度是關鍵 給餐廳服務員小費的研究 核心管理思想之五 服務 活動 小費提高的比例 % 微笑 140 自我介紹 53 接觸 42 資料來源 :SEVEN WAYS TO INCREASE SERVERS 更多的視覺接觸和更多的親近 往往更加親善和喜愛相聯(lián)系 一位服務到位的店員或藥師，可以帶旺藥店銷售 服務有其特色 工作質量不等于服務質量 大多數服務由有形服務和無形服務結合 與顧客高度接觸的服務是被體現(xiàn)的 有效的服務管理需要對市場、個人以及過程的充分理解 服務的本質 確認目標市場（誰是你的顧客） 服務概念（如何與眾不同） 服務策略（服務包是什么） 服務傳遞系統(tǒng)（誰、工藝） 服務組織設計四個主要因素 友好及善意地對待顧客 服務的快速及便利 服務的價格 服務的可變性 作為服務的中心或伴隨服務提供的有形商品的質量 構成服務的特殊技能 服務策略之運作核心 服務人員的可接近性居核心因素第一位 營銷部門有義務向顧客表明服務承諾 服務工藝設計的標準工具是流程圖（服務藍圖） 服務業(yè)的核心問題就是對于企業(yè)經營成功至關重要的問題，服務系統(tǒng)的設計問題就是一個核心問題 觀點 案例／服務的內部涵義 沃爾瑪的核心理念及解讀 １、 “ 我們存在的目的是提供顧客物有所值的東西 ” ：用較低的價格比較多的選擇，改善他們的生活，其它一切都屬于次要。但顧客心甘情愿，因為他們有“ 整體消費體驗 ” ——看店員當場磨豆、濾煮、把咖啡倒進杯里等過程，此外，整個人還沉浸在咖啡的香氣中，耳中傳來客人翻閱報紙的沙沙聲，這種情緒的線索，讓喝咖啡這么單純的舉動，變成一種讓顧客愿意多付點錢的美妙經驗。但如何優(yōu)化排班，進一步節(jié)約人工成本及提高顧客滿意度，尚未有好的解決方法。 收集數據： —— 每名服務員每小時最多服務顧客數； —— 每時段的顧客平均數量； 建模，運算，獲得解決方案。 某店各時段平均客流及需要服務員數 序號 時段 平均客流量 需要服務員數 開始上班人數 1 09— 11 30 2 x1 2 11— 13 53 3 x2 3 13— 15 15 1 x3 4 15— 17 40
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