【文章內容簡介】 二、要考慮顧客的記憶儲存 根據統計學研究，顧客最多只能同時吸收六個概念。所以，你在說明特點的時候，要注意控制特點的數量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至會引起顧客的反感。 三、太激進的危機 太過熱心可能令顧客反感。例如多嘴、激動、愛出風頭等等。 四、在說明時出現意外 如果出現意外，要馬上修正我們的錯誤并道歉。如果是客戶的錯誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。 A優(yōu)點：解釋特點 優(yōu)點是用來進一步解釋特點的，用來強調特點的。 ? 傳達利益信息時要注意的事項 ? 一、記得提到所有的利益 ? 利益永遠是顧客最關心的事，所以要提到所有對顧客有用的利益，而并非只陳述我們認為是最好的利益。 ? 二、客戶已知的利益也應該說出來 ? 這樣有兩個好處，一是強化顧客的印象，二是避免可能的懷疑。因為你不說出來，顧客就可能認為你已經取消了這項優(yōu)惠，就會不滿，而大多數時候顧客是把不滿埋在心里不說出來的。 B利益：顧客要的是利益，而不是什么特點和優(yōu)點 三、用客戶聽得懂的語言說 必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術語。 四、有建設性、有把握 首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對說出來的利益要有把握。 五、創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛 一個和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導顧客。 練習 自測 你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？ ? 你的聲音是否充滿活力與熱情？ ? 你說話時是否使語調保持適度變化？ ? 你的聲音是否坦率而明確？ ? 你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？ ? 你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調乏味嗎？ ? 你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？ ? 當你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？ ? 你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？ ? 你是否十分注重正確地說出第一詞語或姓名？ 顧客更在乎你怎么說 ? 情景一 ? 不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器?！? ? 因為顧客會認為：“有毛病的機器也賣給我？” ? 應該說：“我理解這臺機器給你帶來了不便。現在看看我們能為你做些什么？” ? 情景二 ? 不要說：“真不好意思，那臺柜員機經常吃卡?！? ? 因為顧客會認為：“經常出問題，為什么不把它修好呢？” ? 應該說：“對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來。” ? 情景三 ? 不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經常亂來，真對不起。” ? 因為顧客會認為：“我不管誰亂來，我要解決問題?！? ? 應該說：“我明白你的意思，我會跟工程部協商一下，一小時后你一個答復?！? 說“我會 ……. ”以表達服務意愿 ? 當你使用“我會 …… ”這一技巧時，你和你的顧客都會受益。 ? 許多顧客聽到“我盡可能 …… ”后，會感到很生氣，因為他不知道“盡可能”有多大的可能。但當他們聽到“我會 …… ”后，就會平靜下來，因為你表達了你的服務意愿，以及你將要采取的行動計劃，顧客就會滿意。 ? 通過使用“我會 …… ”這一技巧，你自己也能從中受益。當你說“我會 …… ”，而且列出了你要采取的步驟時，你就給了自己一個好的開端，你的腦子里會明確自己所必須采取的行動。 說“我理解 …… ”以體諒對方情緒 ? 客戶需要服務人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或判斷。 ? 3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（ Fell,Felt,Found） . ? 3F是一種表示體諒理解答復的主體結構，你可以在它的面附上其他的答復。 ? 這種技巧承認客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進去的說明： ? 我理解你怎么會有這樣的感受（ Fell） , ? 其他人也曾經有過這樣的感受（ Felt） , ? 不過經過說明后，他們發(fā)覺（ Found） ,這種規(guī)定是為了保護他們的安全。 說“你能 …… 嗎？”以緩解緊張程度 ? 說“你能 …… 嗎？”這有助于： ? 消除人們通常聽到“你必須 …… ”時的不愉快。這三個字會令大多數人惱火。用“你能 …… 嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。 ? 避免責備對方“你本來應該 …… ”所帶來的不利影響。當客戶聽到“你本來應該 …… ”時，幾乎會不由自主地產生防范心理?！澳惴噶藗€錯誤”這句話也同樣。 ? 保證對方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成報告的話就好了”。遠遠不如這句話明確：“請星期五完成報告。” 什么時候使用“你能 …… 嗎？” ? 當你急于通知對方的時候。 ? 當你原來的要求沒有得到滿足的時候。比如，你希望上周得到答復，但沒有得到，為了減少這類問題，你可以說：“你能在周末以前給我答復嗎？” 說“你可以 …… ”來代替說“不” ? 當你婉轉地說“不”時，會得到別人的諒解。設想一下，如果別人對你說了下面的話，你會有何感受：“今天不行，你必須等到明天才有材料?！备褶D一點的說法是這樣：“你可以明天拿到材料?！蔽覀兏鼧酚诼牭轿覀兛梢宰鍪裁础? ? 使用這一技巧可以節(jié)省時間，否則，你還要回答大多數人緊接著就會問的問題：“你說今天不行，好，什么時候行？” ? 使用“你可以 …… ”會令你的工作更容易。許多人的發(fā)現是“不”十分困難，愿意找到一種方法幫助自己表達同樣的意思。該方法就起到了這一作用。 什么時候使用“你可以 …… ” ? 你會發(fā)現，在你的工作和生活中有許多時候都能運用這一技巧。明確地說，你可以在下列情況下說“你可以 …… ”。 ? 你不能完全滿足顧客的要求，但你的確還有別的辦法。 ? 盡管你可能立