【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 日常接待服務(wù)工作中，服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)碰到一些對(duì)餐廳“軟件”和“硬件” 評(píng)頭論足的客人。對(duì)于愛挑毛病的客人，服務(wù)人員首先要以自己最大的耐心和熱情來(lái)服務(wù)，對(duì)于客人所提意見要做到“有則改之，無(wú)則加勉，不卑不亢，合理解答”。要盡可能順著客人的意思去回答問題，在推銷飯菜和酒水時(shí)要多征求客人的意見，不如“先生，不知您喜歡什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我會(huì)最大限度的滿足您的需求”等等，同時(shí)要切記，無(wú)論客人如何挑剔，都要以燦爛的微笑對(duì)待。 對(duì)猶豫不決客人的推銷技巧 有些客人在點(diǎn)菜時(shí)經(jīng)常猶豫不決，不知道該點(diǎn)那道菜好。從性格上講這種客人大部分屬于“隨波逐流”型，沒有主見，容易受到人觀點(diǎn)左右。因此，面對(duì)這些客人，服務(wù)人員要把握現(xiàn)場(chǎng)氣氛，準(zhǔn)確地為客人推薦酒店的招牌菜、特色菜，并對(duì)所推薦的菜品加以講解。一般這類客人很容易接受推薦的菜肴 很多情況是客人選了半天什么都沒點(diǎn)，所點(diǎn)的全都是服務(wù)員推薦的。 對(duì)消費(fèi)水平一般客人的推銷技巧 一般來(lái)說(shuō)，工薪階層客人的消費(fèi)能力相對(duì)較弱。他們更注重飯菜的實(shí)惠，要求菜品價(jià)廉物美。在向這些客人推銷菜品時(shí)，一定要掌握好尺度，要學(xué)會(huì)尊重他們，如果過(guò)分過(guò)多的推銷高檔食品會(huì)使他們覺得窘迫，很沒面子，甚至?xí)O大的刺傷客人的自尊心，容易使客人產(chǎn)生店大欺客的心理。所以在推銷高檔菜品、酒水時(shí)，要采取試探性的推銷方法，如果客人堅(jiān)持不接受，那么就需要服務(wù)人員轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)在中、低檔菜品、酒水上做文章。 切記，消費(fèi)水平不高的客人同樣是酒店尊貴的客人 厚此薄彼會(huì)使這些客人 永不回頭 。 賓客就餐分類 （一）按賓客消費(fèi)動(dòng)機(jī)分類 便餐 來(lái)餐廳吃飯的賓客有多種情況，有的是旅游、出差、學(xué)習(xí)的外地賓客，有的是當(dāng)?shù)刭e客和附近的居民等。 宴請(qǐng) 迎賓宴、商務(wù)宴、會(huì)議宴、婚慶宴、慶壽宴等各種原因的宴請(qǐng)。 聚餐 聚餐指單位同事、同學(xué)、朋友、戰(zhàn)友、等聚在一起的會(huì)餐。 （二） 按賓客的個(gè)性分類 普通型：此類客人是我們最常接待的對(duì)象，他們懂得理解、禮貌、為人隨和，有人情味。 社交型：此類客人以男性業(yè)務(wù)員居多，平時(shí)與人交往教多，見多識(shí)廣，喜歡與人攀談。 自大型：此類客人以男性客人居多，事事都以自己為準(zhǔn)，較為自大。 急性型：此類賓客講究效率，一般以青年為主，若為他們提供的服務(wù)拖延了或效果不佳，極易引起他們的投訴或發(fā)火。 寡言型：此類客人以學(xué)者、中年男性居多，平時(shí)言語(yǔ)不多，性格孤僻、但有主見。 浪費(fèi)型：此類客人多為富家子弟或一些素質(zhì)較低的爆發(fā)戶，他們喜歡廣交朋友，比排場(chǎng)論闊綽， （三） 按賓客的年齡分類 青年賓客：此類賓客以大、中學(xué)生居多，花錢較為節(jié)儉，在服務(wù)上要求迅速、及時(shí)。 中年賓客：此類賓客以企業(yè)、公司職員居多，他們具有一定的消費(fèi)能力，對(duì)菜肴的要求較高，講究質(zhì)高精細(xì)。 老年賓客：此類賓客以退休人員居多，有一定的消費(fèi)能力，對(duì)菜肴要求較多，講究科學(xué)、營(yíng)養(yǎng)、健康。 二、 引導(dǎo)客人消費(fèi) 引導(dǎo)賓客的餐飲消費(fèi)又叫導(dǎo)餐服務(wù)，對(duì)于接待初次來(lái)就餐的賓客是非常重要的一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。通過(guò)導(dǎo)餐服務(wù)，可以有效的改善服務(wù)態(tài)度，提高餐廳服務(wù)質(zhì)量，方便客人，起到刺激消費(fèi)的作用；通過(guò)恰當(dāng)?shù)膶?dǎo)餐服務(wù)，可以增加賓客的就餐情趣，活躍餐廳氣氛，加深與賓客之間的感情；通過(guò)導(dǎo)餐服務(wù)可以吸引更多的賓客光顧餐廳，從而為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。 （一） 服務(wù)員的推銷技巧 餐廳的每一位員工都是推銷員，服務(wù)員的外表、服務(wù)和工作態(tài)度都是對(duì)餐飲產(chǎn)品的無(wú)形推銷，服務(wù)員應(yīng)該明白餐飲服務(wù)的過(guò)程就是餐飲推銷的過(guò)程。推銷是一門實(shí)用而靈活的學(xué)問，是餐廳利于不敗之地的秘訣。 主動(dòng)招呼 主動(dòng)招呼對(duì)招攬賓客有很大的意義，比如有的賓客進(jìn)餐廳后，環(huán)視一下餐廳四周就轉(zhuǎn)頭走了。這時(shí)，如果有服務(wù)員主動(dòng)上前招呼“歡迎光臨”，同時(shí)引客人入坐，賓客即使對(duì)餐廳環(huán)境不是很滿意也不會(huì)退出。 熟悉產(chǎn)品，適時(shí)介紹菜品 熟悉菜品是做好推銷的前提，服務(wù)員要熟悉餐廳的每個(gè)菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹調(diào)方法和味道。菜品的介紹要能調(diào)動(dòng)賓客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，服務(wù)員在向客人介紹時(shí)，除介紹菜品的配料外，要注意強(qiáng)調(diào)菜品的烹調(diào)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)菜品由哪位名廚烹調(diào)，這樣會(huì)使客人產(chǎn)生品嘗的欲望，如果菜品帶有典故和來(lái)歷，服務(wù)員一定要結(jié)合菜品典故，做有聲有色生動(dòng)介紹，以引起賓客興趣，從而達(dá)到更好的推銷效果。 適時(shí)推薦高價(jià)菜品 在服務(wù)過(guò)程中如果看到賓客在點(diǎn)菜時(shí)猶豫不定，服務(wù)員可適時(shí)介紹，推薦高價(jià)菜品或高利潤(rùn)菜品。一般來(lái)說(shuō)，高價(jià)菜品和飲料，其毛利較高，同時(shí)這些菜品和飲料的確質(zhì)量好，有特色。因此，我們的推銷技巧在于宣傳其質(zhì)量和特色，使賓客購(gòu)買高價(jià)菜品和飲料 主動(dòng)服務(wù)，抓住銷售機(jī)會(huì) 無(wú)論在餐前、餐中或餐后，都有很好的銷售機(jī)會(huì)?？腿它c(diǎn)菜時(shí)是服務(wù)員推銷的最好時(shí)機(jī)，客人看菜單時(shí)，服務(wù)員不可置之不理、一言不發(fā)，而是要與客人進(jìn)行關(guān)于菜單內(nèi)容的必要溝通，主動(dòng)向客人提出各種建議，使客人對(duì)菜單上所列的產(chǎn)品感興趣，從而接受服務(wù)員的推銷。在客人就餐時(shí)，服務(wù)員要注意觀察客人有什么需要，主動(dòng)上前服務(wù)。有的客人在用完一瓶葡萄酒后想在來(lái)一杯，他環(huán)顧四周，服務(wù)員卻沒有主動(dòng)上前，客人怕麻煩而不再要了，結(jié)果使餐廳喪失了一次銷售的機(jī)會(huì)。所以，服務(wù)員應(yīng)注意客人的酒杯和飲料杯等，空了以后應(yīng)立即上前詢問是否需要在來(lái)一點(diǎn)。在宴會(huì)、團(tuán)體同餐和會(huì)議用餐的服務(wù)過(guò)程中，餐廳應(yīng)多多準(zhǔn)備酒和飲料，只要客人杯子一空，馬上為其斟滿，往往在用餐過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)多次飲酒高潮，服務(wù)員若不注意斟酒，這一餐的酒水銷售就會(huì)減少很多。 要有針對(duì)性的進(jìn)行推銷 服務(wù)員應(yīng)了解賓客的就餐目的，面對(duì)不同的用餐客人，不同的用餐形式，不同的消費(fèi)水準(zhǔn)，進(jìn)行有針對(duì)性的推銷。如：