【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是某某公司的小王。我想您是否能幫一個(gè)忙？我想找你們公司采部的負(fù)責(zé)人。在您幫我轉(zhuǎn)接之前，我非常您希望您能告訴我他的姓名與電話號(hào)碼。以便萬(wàn)一他不在時(shí)我還能和他聯(lián)系上。非常感謝您的幫助。 確認(rèn)已經(jīng)找到公司的真正決策者： 一旦電話接通，你需要判斷一下是否找到了準(zhǔn)確的目標(biāo)人。如果你正好找到了那個(gè)人，你可以直接用上你的基本手稿；如果沒有，那就應(yīng)該向?qū)Ψ降狼福f你誤會(huì)了，同時(shí)請(qǐng)他轉(zhuǎn)接到真正的負(fù)責(zé)人那里。 應(yīng)對(duì)不合作的接待員： 第一個(gè)辦法是通?？梢宰约褐苯訐艽螂娫捥?hào)碼給一個(gè)職員而繞開他。第二個(gè)技巧是告訴不合作的接待員一個(gè)編造的名字。 找到公司里真正決策者的電話手稿例文 2 接待員：某某公司，請(qǐng)問你找誰(shuí)？ 銷售員：請(qǐng)轉(zhuǎn)王經(jīng)理。 接待員：對(duì)不起，我們公司里沒有姓王的經(jīng)理。 銷售員：或許你可以幫一個(gè)忙。我曾和貴公司一位經(jīng)理合作過，我想您現(xiàn)在是否可心幫我轉(zhuǎn)到你們公司管理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人那里。 接待員：當(dāng)然可以，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到采購(gòu)部李經(jīng)理那里。 銷售員：真是太謝謝您了。 “我們沒有購(gòu)買你們產(chǎn)品或服務(wù)的財(cái)務(wù)預(yù)算” 銷售是一個(gè)過程，而不是一個(gè)偶然事件。銷售員不可能指望每一位老客戶和潛在客戶能立刻給你回報(bào)。但是，因?yàn)槟闼Φ膶?duì)象在目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)，因此每一個(gè)客戶都是“高質(zhì)量”客戶。假如潛在客戶在你的產(chǎn)品或服務(wù)方面沒有相應(yīng)的財(cái)務(wù)預(yù)算，那或許這正是建立業(yè)務(wù)關(guān)系的最佳時(shí)間。 回復(fù)“我們沒有預(yù)算”拒絕理由的電話手稿例文 張女士，我們已經(jīng)與許多和你們情況相同的公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系。事實(shí)上，在花時(shí)間與我們接觸之前，他們也和您現(xiàn)在的感覺一樣。 6月 25日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我想來(lái)拜訪你一下。您下午 3點(diǎn)有空嗎？ “你們的價(jià)格太高了” 由價(jià)格而形成的十分重要的拒絕理由最終都出現(xiàn)于每一次的銷售過程中。首先，如果你的價(jià)格是真的太高，那沒有人愿意來(lái)購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)，而你的公司也將被淘汰出局。另外，價(jià)格是相對(duì)而言的，它并非是絕對(duì)性概念。因此，你的任務(wù)是要表明你的產(chǎn)品或服務(wù)與你的報(bào)價(jià)等值。當(dāng)對(duì)方問及一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格時(shí)，銷售員應(yīng)盡力同意潛在客戶的意見。承認(rèn)企業(yè)不是市場(chǎng)中最低價(jià)格的供應(yīng)商，但另一方面，所報(bào)價(jià)格并不是最高價(jià)格。 銷售員的任務(wù)要證明它的價(jià)值，而不是商討價(jià)格。事實(shí)上，客戶尋找的是最低總成本的方案，而不是產(chǎn)品（服務(wù)）的最低價(jià)。 假設(shè)你有機(jī)會(huì)購(gòu)買兩張存款單，一張是 200美元，收益率為 5%，另一張是 500美元，收益率為 15%，你更愿意購(gòu)買哪一張，是便宜的還是更貴的呢？ 回復(fù)“價(jià)格太高”為拒絕理由的電話手稿例文 芮先生，價(jià)格對(duì)我們來(lái)說都很重要，但我們和許多你們這樣的大公司都建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，他們相信與我們合作能得到合理的投資回報(bào)。 銷售員的回答告訴潛在客戶兩件事情：首先，像他們這樣的其他公司感覺到你們所提供的服務(wù)與報(bào)價(jià)相值；第二，為什么這種報(bào)價(jià)是等值的?；卮疬@些問題時(shí)沒必要在電話里作長(zhǎng)時(shí)間的討論，你的目標(biāo)是盡可能快地、有效地對(duì)付每一個(gè)拒絕理由，以爭(zhēng)取到約見機(jī)會(huì)。在面對(duì)面的情況下，就有充足的時(shí)間來(lái)說明你們產(chǎn)品的可值性。 “我們過去曾用過你們的產(chǎn)品，但覺得不滿意” 每個(gè)銷售員都希望，這種拒絕最好不要經(jīng)常碰到。如果你的公司在售后服務(wù)方面做得很好，那它能生存下來(lái)并發(fā)展。但如果售后服務(wù)不盡如人意，那市場(chǎng)會(huì)告訴你售后服務(wù)應(yīng)是公司的一項(xiàng)重要任務(wù)，而你的公司最終被淘汰出局。事實(shí)上，大部分客戶評(píng)價(jià)公司和銷售員時(shí)，更看重在逆境中作出的反應(yīng)，而不是你一帆風(fēng)順時(shí)的表現(xiàn)。 這種情況可以求助于戴爾 卡耐基所提出的建議。他處理這種抱怨的原則是“讓對(duì)方暢快淋漓地宣泄出來(lái)”。這一指導(dǎo)非常具有實(shí)用性，因?yàn)樽尶蛻艋驖撛诳蛻舳嘀v是“顧問型”銷售方式的一種理念。 回復(fù)不滿意客戶或潛在客戶的電話手稿例文 陳小姐，我理解您所講的問題，同時(shí)我想盡可能對(duì)此予以彌補(bǔ)。事實(shí)上，如果我是您，我也會(huì)與您有一樣的感覺。 9月 19日我正好到你們公司附近辦點(diǎn)事，您下午 3點(diǎn)有空嗎？ 你能對(duì)付所有的拒絕理由嗎？ 以上這些例子告訴你，對(duì)拒絕理由做好充分的準(zhǔn)備必然會(huì)有所回報(bào)。你可能會(huì)遭遇拒絕，然而不會(huì)使你屈服。銷售員可以對(duì)所有的拒絕理由作出簡(jiǎn)單的、深思熟慮的回答。請(qǐng)注意，這些回答除了你的想法之外，還需要具有實(shí)實(shí)在在的內(nèi)容。實(shí)際上當(dāng)你對(duì)你的回答進(jìn)行分析時(shí)，你會(huì)理解到你是在幫助你的客戶或潛在客戶獲利。如果你能夠幫助你的客戶或潛在客戶變得更加富有，那你應(yīng)該由于你的產(chǎn)品或服務(wù)而成為“福音傳遞者”。 以上這些建議可以增加客戶開發(fā)過程中成功的概率。請(qǐng)記住，如果客戶并不想見你，那才是無(wú)計(jì)可施。然而，查明這一信息無(wú)疑是件十分重要的事情。 通常，銷售員可以打兩次相同的電話來(lái)處理潛在客戶的拒絕和爭(zhēng)取得到約見的機(jī)針會(huì)。如果再打，談話將變得極不自然。銷售員不妨在以后的日子再打電話給這位潛在客戶。千萬(wàn)不要自斷退路。 5．邁向成功 邁向成功的四個(gè)步驟只是一個(gè)達(dá)到目的的簡(jiǎn)單公式：制訂目標(biāo)，擁有信心，持之以恒，充滿樂趣！ 制訂目標(biāo) 如果你自己連射擊的目標(biāo)都不知道，那你怎么可能打中目標(biāo)？在制訂目標(biāo)時(shí)，你要把目標(biāo)抬高 抬得特別高。別擔(dān)心達(dá)不到這個(gè)目標(biāo)。如果你今天達(dá)不到，你可以重頭再來(lái)，或許明天就能達(dá)到。努力再努力，即使失敗了，你也會(huì)比別人得到的收獲要多得多。 擁有信心 每個(gè)人都想成功，但有多少人認(rèn)為自己能夠達(dá)到他們生命中的理想呢？美國(guó)一位老師在部孩子們長(zhǎng)大了希望做什么時(shí)，結(jié)果基本相同：醫(yī)生、律師、或明星。只有一個(gè)例外，教室里的一個(gè)小男孩比爾，自豪地宣布他長(zhǎng)大要成為美國(guó)總統(tǒng)。不出所料，其他孩子都嘲笑比爾，但是當(dāng)你現(xiàn)在仔細(xì)想一想，他要做美國(guó)總統(tǒng)的雄心真的并非像當(dāng)時(shí)那樣被認(rèn)為是遙不可及的，每一代人都肯定會(huì)有他們的領(lǐng)導(dǎo)人，只要有人愿意從事這工作，為什么就不可能呢？ 持之以恒 拿破侖 希爾曾說過：“每一失敗里面都孕育著一個(gè)相同或更大的希望”。佛朗哥在《謀求生活的意義》的書中教導(dǎo)了我們持之以恒的真正含義。佛朗哥能夠忍受納粹死亡集中營(yíng)里的摧殘是因?yàn)閼?zhàn)后與家人團(tuán)聚的夢(mèng)想一直在激勵(lì)著他。人一個(gè)人的承受能力是超乎想象的，然而大多數(shù)人在稍遇挫折后便中途放棄了。 滿懷樂趣 有最痛苦的莫過于干一個(gè)自己沒有興趣的工作?？蛻糸_發(fā)的也是人生成功的秘密。滿懷興趣，去熱愛工作?？蛻糸_發(fā)不是一項(xiàng)工作，而是一項(xiàng)游戲。銷售員要保持一個(gè)“開放的大腦”，更重要的是滿懷樂趣的去學(xué)。就職業(yè)而言，沒有其他任何一種工作能勝過銷售業(yè)的機(jī)會(huì)和高額回報(bào)。 客戶管理 1．終生客戶價(jià)值 一位畢業(yè)于美國(guó)名校的年輕律師，剛打完第一場(chǎng)官司并勝訴后，得意洋洋地向同樣擔(dān)任律師的父親炫耀：“老爸，這種案子在我手上幾天就解決了，哪像你花了四年還沒結(jié)案？”他父親回答道：“兒啊！你知道你大學(xué)昂貴的學(xué)費(fèi)是從哪里來(lái)的嗎？” 這顯然是過去那個(gè)年代的笑話。在現(xiàn)在這種競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，如果沒能滿足顧客的需求，就會(huì)立即遭到撤換的命運(yùn)。因此，現(xiàn)在想要長(zhǎng)久地留住客戶，可不能再用過去那種拖延戰(zhàn)術(shù)或是敷衍兩句就行了，必須在觀念上徹底改變 ―― 要重視顧客“終身價(jià)值”的存在。 事實(shí)上，已經(jīng)有不少企業(yè)正式而且試圖評(píng)估出顧客的終身價(jià)值，比方說對(duì)福特汽車而言，當(dāng)你從選購(gòu)一輛汽車開始，他們便預(yù)估你將會(huì)帶來(lái)至少 30萬(wàn)美元的價(jià)值。想想看，當(dāng) 30萬(wàn)美元送上門時(shí)，我們能不趕快把顧客奉為上賓，提供無(wú)微不至的服務(wù)嗎？ 雖然福特汽車因?yàn)橹匾曨櫩停钥蜑樽鸲晒?，但遺憾的是，大多數(shù)人或公司，卻只為眼前的短期利益而喪失長(zhǎng)期的可觀利益。 根據(jù)日本知名企管顧問角田識(shí)之的研究，一般交易活動(dòng)中買賣雙方的情緒熱度呈現(xiàn)出兩條迥然不同曲線，銷售員從接觸顧客開始其熱忱便不斷升溫，到簽約時(shí)達(dá)到顛峰，此后便一路下滑，等交了貨、收完款后更是急劇降溫，售后服務(wù)就別提了。 然而顧客的情緒卻是逐漸上升，但總是在需要服務(wù)的時(shí)候，才赫然發(fā)現(xiàn)兩者的落差，求助無(wú)門。兩條虛線之所以有如此的“剪刀差”，就是賣主太過于短視而近利，反而忽略了長(zhǎng)遠(yuǎn)的顧客終身價(jià)值。此時(shí)顧客固然是悔不當(dāng)初，但這對(duì)企業(yè)而言，其實(shí)更是個(gè)難以彌補(bǔ)的傷害。 所以，當(dāng)我們要追求企業(yè)的發(fā)展，尤其希望能建立永久經(jīng)營(yíng)的事業(yè)體時(shí)，我們就必須把眼光放遠(yuǎn)，不但要重視顧客的眼前價(jià)值，更需要進(jìn)一步來(lái)創(chuàng)造、提高顧客的終身價(jià)值。 該怎么做呢？首先，當(dāng)然要保證產(chǎn)品的品質(zhì)，使它能符合顧客的“需求”，更要符合其“理念”，能全面融入顧客的生活中；其次，要能提供良好的“消費(fèi)體驗(yàn)”，讓其吸收、參與和感動(dòng)；培養(yǎng)出滿意的顧客，建立起對(duì)你的品牌的忠誠(chéng)，進(jìn)而與顧客一同分享、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)?？偠灾?，需全方位的顧客滿意，才有顧客終身價(jià)值的產(chǎn)生。 所以我們可以歸結(jié)出另一張曲線圖，交貨之后不但要售后服務(wù)，還要熱情地提供終身服務(wù)，培養(yǎng)“終身顧客”，進(jìn)一步創(chuàng)造“終身價(jià)值”。請(qǐng)記住，唯有超越顧客的期待，方能達(dá)到全方位的“顧客滿意服務(wù)”，進(jìn)而成就您自己的事業(yè)。 在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。如何更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。如今，“使顧客滿意”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，以客戶為中心的新的經(jīng)營(yíng)方式正在得到廣泛的認(rèn)同。在現(xiàn)代激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵需要。