重點(diǎn)關(guān)系客戶管理理論與技巧(編輯修改稿)
2025-02-05 18:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 有可能成為客戶的對(duì)象 有可能成為客戶的對(duì)象 通過(guò)采取積極的措施與之做成第一生意，設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)槠胀蛻?，然后履行你的職?zé)，努力鞏固你的地位 普通客戶 履行好你己滲透領(lǐng)域內(nèi)的職責(zé)，通過(guò)擴(kuò)大自己與別人的差別，爭(zhēng)取獲得更多接近關(guān)鍵性人物的機(jī)會(huì)以及爭(zhēng)取使其對(duì)你產(chǎn)生偏好，設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c(diǎn)客戶。同時(shí)也要提高你所能提供的附加價(jià)值。 32 客戶團(tuán)隊(duì)的建立 客戶經(jīng)理的確定 選擇客戶經(jīng)理時(shí)應(yīng)考慮的標(biāo)準(zhǔn) ： 關(guān)系的發(fā)展 戰(zhàn)略思維 才智 條理性 隊(duì)體的領(lǐng)導(dǎo)者 33 對(duì)客戶經(jīng)理的支持 銷售副總裁 銷售經(jīng)理 運(yùn)輸 制造 研發(fā) 營(yíng)銷 財(cái)會(huì) 客戶服務(wù) 重點(diǎn)客戶經(jīng)理 客戶團(tuán)隊(duì)的建立 圖：客戶團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu) 34 第三部分：制定客戶計(jì)劃 35 客戶計(jì)劃的制定過(guò)程 制定客戶計(jì)劃的目的 目的一： 分析自己對(duì)于重點(diǎn)客戶來(lái)講處于何種競(jìng)爭(zhēng)地位，制定一個(gè)能夠最大程度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶計(jì)劃 目的二：促使按著既定的思路思考問(wèn)題，從而找到客戶管理的正確答案 客戶計(jì)劃的制定過(guò)程 競(jìng)爭(zhēng)者 客戶 — 產(chǎn)業(yè) 你的企業(yè) 收集信息 競(jìng)爭(zhēng)者概況 客戶概況 形勢(shì)評(píng)估 分析信息 客戶目標(biāo) 行動(dòng)計(jì)劃 制定客戶戰(zhàn)略 36 客戶計(jì)劃的邏輯順序 第一部分 計(jì)劃摘要 客戶計(jì)劃 第二部分 第三部分 客戶概況 競(jìng)爭(zhēng)者概況 情況評(píng)估 客戶戰(zhàn)略 突出總的目的和方向 介紹客戶情況（產(chǎn)品的 SWOT分析、市場(chǎng)、戰(zhàn)略、趨勢(shì)以及介紹過(guò)去、目前的需求是什么等 競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)，目前的狀況等 分析你與客戶的關(guān)系狀況，目前的業(yè)務(wù)進(jìn)展程度等。 根據(jù)前面的分析確定你的客戶目標(biāo)，并詳細(xì)介紹為達(dá)到這一目標(biāo)而制定的行動(dòng)計(jì)劃。 37 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 ?信息等級(jí) 第一等級(jí)、第二等級(jí)： （公開(kāi)）的信息 第一級(jí)免費(fèi)或略微付費(fèi)的且最容易收集?？梢酝ㄟ^(guò)客戶企業(yè)年度報(bào)告、廣告、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、等。 第二級(jí)要獲取信息費(fèi)用稍高，可以通過(guò)行業(yè)分析者提供的署名報(bào)告，行業(yè)刊物，行業(yè)會(huì)議會(huì)刊等。 38 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 第三等級(jí)、第四等級(jí)： （私密）的信息 第三級(jí)信息并非人人都可得到。只有通過(guò)客戶企業(yè)中的各有關(guān)聯(lián)系人或與客戶有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲得。包括有關(guān)客戶項(xiàng)目、需求和預(yù)算等 第四級(jí)信息都來(lái)自于客戶企業(yè)內(nèi)部的高層。包括確切的項(xiàng)要求，對(duì)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)或?qū)δ切⒆鞒鲑?gòu)買決策、預(yù)算人的深入了解等。 獲取信息難度與成本同價(jià)值的關(guān)系： 信息獲得的難度與成本同其信息的價(jià)值成正比。 39 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 分析客戶 ? 客戶分析的領(lǐng)域 所處位置與設(shè)施 關(guān)鍵人物 購(gòu)買程序 市場(chǎng)進(jìn)入的障礙 替代品的威脅 購(gòu)買者和供應(yīng)商的影響力 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng) 使命與遠(yuǎn)景目標(biāo) 短期的進(jìn)取精神 機(jī)遇與威脅 長(zhǎng)期的戰(zhàn)略聯(lián)盟 產(chǎn)品的使用 產(chǎn)品的歷史 產(chǎn)品的規(guī)劃 機(jī)會(huì)和優(yōu)先權(quán) 客戶分析 結(jié)構(gòu)與管理 行業(yè)與市場(chǎng) 對(duì)產(chǎn)品的需求 策略與增效作用 業(yè)績(jī) 增值策略 核心能力 營(yíng)銷手段 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 財(cái)務(wù)業(yè)績(jī) 技術(shù) 40 ? 他們的市場(chǎng)將如何發(fā)展？ ? 對(duì)于市場(chǎng)中可能發(fā)生的變化他已有了什么樣的準(zhǔn)備？ ? 他們的市場(chǎng)和產(chǎn)品戰(zhàn)略是否與市場(chǎng)的發(fā)展方向相一致？ 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 ?各領(lǐng)域相關(guān)問(wèn)題研究 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績(jī) 對(duì)產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場(chǎng) 41 進(jìn)入的障礙 ?進(jìn)入的障礙究竟有多大？ ?你的產(chǎn)品是否有助于建立起阻止客戶企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入市場(chǎng)的障礙？ 代用品的威脅 ?客戶的產(chǎn)品是否受到代用品威脅？ ?你是否能幫助減少這種威脅？ 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績(jī) 對(duì)產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場(chǎng) 42 購(gòu)買者的力量 ? 購(gòu)買者是否已成為你客戶所處行業(yè)的一個(gè)強(qiáng)大力量？ ? 你的產(chǎn)品能否有助于削減這種力量？ ? 你是否能提高購(gòu)買者對(duì)你客戶產(chǎn)品的依賴度？ ? 你是否能提高你客戶產(chǎn)品的差導(dǎo)率和重要性？ 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績(jī) 對(duì)產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場(chǎng) 43 供應(yīng)商的力量 ? 你客戶所處行業(yè)中的其他供應(yīng)商是否很厲害？ ? 你的產(chǎn)品是否有助于增強(qiáng)你客戶的優(yōu)勢(shì)，提高改換供應(yīng)商的成本或減少來(lái)自于你客戶供應(yīng)商之間縱向聯(lián)合的威脅？ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng) ? 在你客戶所處行業(yè)中是否存在各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)？ ? 你的產(chǎn)品是否能夠給予你客戶很大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？ ? 對(duì)你客戶的客戶來(lái)說(shuō)，你的產(chǎn)品具有什么樣的優(yōu)點(diǎn)？ 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績(jī) 對(duì)產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場(chǎng) 44 了解客戶企業(yè)自定的戰(zhàn)略思想 ? 使命和目標(biāo)宣言是什么？ ? 給自己的市場(chǎng)定位是什么？ ? 短期內(nèi)有什么計(jì)劃和新的行動(dòng)？ ? 短期內(nèi)所要尋找的機(jī)會(huì)是什么？ ? 短期內(nèi)什么東西可能對(duì)他們構(gòu)成威脅？ ? 他們的長(zhǎng)期戰(zhàn)略是什么？ 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績(jī) 對(duì)產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場(chǎng) 45 了解客戶企業(yè)結(jié)構(gòu)與管理體系，并掌握其企業(yè)中關(guān)鍵人物 ? 決策者 ? 具有影響力的人：使用者、顧問(wèn)人、把關(guān)者、外部人士 ? 支持者（對(duì)你有所偏愛(ài)的人） 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績(jī) 對(duì)產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場(chǎng) 46 了解客戶企業(yè)的購(gòu)買程序 ? 他們通常是怎么購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)的？ ? 他們是怎樣了解和確定對(duì)你產(chǎn)品或服務(wù)的需求的？ ? 他們?cè)诖_定對(duì)產(chǎn)品的要求和規(guī)格是否需要在內(nèi)部進(jìn)行統(tǒng)一？ ? 購(gòu)買決策的程序是什么？購(gòu)買者是否能單方面決定或需其他人審核？ ? 在
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