推銷員的禮儀培訓(編輯修改稿)
2025-03-23 11:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 現(xiàn)錯誤的主要原因是什么？如果你是餐廳經(jīng)理，你如何做？ 第二節(jié) 與顧客交往的禮儀訓練 一、約見顧客時的禮儀 （一）信守時間 預約并確認時間； 地點要說清楚； 提前到達； 遲到要道歉。 （二）成功接近顧客的禮儀 過秘書的關(guān)； 如何使自己打出的電話被認定為：“值得接聽的電話”是一項值得探討的推銷技巧。 學會敲門。 順利完成拜訪前的電話聯(lián)系 ? 總機：“國家制造公司。” ? 麥克：“請問比爾 西佛董事長在嗎 ?” ? 知道并說出客戶的姓名是很重要的，尤其是在初次接觸的時候。如果麥克問：“請問董事長在嗎 ?”，這種只有頭銜沒有姓名的話題顯得太不適當了。 ? 總機聽了麥克的問話以后，毫不猶豫地把麥克的電話轉(zhuǎn)到董事長辦公室，由董事長的秘書小姐接聽。 ? 秘書：“董事長辦公室?！? ? 麥克：“你好。我是麥克 貝柯。請問比爾 西佛董事長在嗎 ?” ? 麥克先自我介紹，然后說出西佛董事長的名字。這讓人覺得：麥克跟比爾早就認識，他們是朋友。如果秘書真是這么想，那她一定把電話轉(zhuǎn)接給比爾。這樣，麥克希望和比爾通話的目的就達到了。不過，秘書沒有這么想，她小心翼翼地繼續(xù)問： ? 秘書：“西佛先生認識你嗎 ?” ? 麥克；“請告訴他，我是溫徹斯特公司的麥克 貝柯。請問他在嗎 ?” ? 麥克并不認識比爾，他不能回答秘書的問題。麥克只好再自我介紹一次，這次他說出了公司的名字。麥克在談話中，一直不忘記說“請問他在嗎 ?”這是不斷地對秘書詢問，使秘書不得不對這個詢問做適當?shù)拇饛?。麥克也希望秘書小姐不再問問題。 ? 秘書：“他在。請問你找他有什么事 ?” ? 秘書很直爽地回答，但附帶了一個問題：“請問你找他有什么事 ?” ? 麥克：“我是溫徹斯特公司的麥克．貝柯。請教你的大名?！? ? 麥克沒有正面回答秘書的問題。麥克只是重復說著秘書和公司的名稱。他也附帶問了一個問題，他想知道秘書小組的名字，記住待日后再通話時，能拉近彼此的距離。 ? 秘書：“我是瑪莉 威爾遜?！? ? 麥克：“威爾遜小姐，我能和董事長通話嗎 ??！? ? 秘書：“貝柯先生，請問你找董事長有什么事 ?” ? 麥克：“威爾遜小姐，我很了解你做秘書的處境，也知道西佛先生很忙，不能隨便接電話，不過，你放心，我絕不占用董事長太多的時間，我相信董事長會覺得這是一次有價值的談話，絕不浪費時間。請你代轉(zhuǎn)好嗎 ?” ? 麥克確實遇到了困難。但他不氣餒，仍再接再勵，試圖突破困境。他堅持一個原則 —— 不向秘書小姐說出自己的真正目的，因為他顧慮到，一旦向秘書小姐說出自己的目的，再經(jīng)由秘書小姐轉(zhuǎn)達，難免會產(chǎn)生誤解。 ? 秘書：“請等一下。” ? 麥克的堅定語氣，使秘書小姐不再難為麥克。她把麥克的電話轉(zhuǎn)給董事長。 ? 比爾：“喂 !” ? 麥克：“比爾，我是溫徹斯特公司的麥克 貝柯。溫徹斯特公司是專門為企業(yè)經(jīng)理定制西裝的公司。請問你知道溫徹斯特公司嗎 ?” ? 麥克以介紹自己和公司作開場白，然后說明公司的業(yè)務(wù)，簡潔扼要。麥克以一句問話結(jié)束，這能使對方有接著回答的機會，使彼此的談話一來一往，增加交談的氣氛。 ? 比爾：“不知道。貴公司賣的是什么產(chǎn)品 ?” ? 麥克，：“我們是專門為經(jīng)理定做西服的公司。有許多企業(yè)對我們頗為贊賞。這些企業(yè)包括城市國民銀行、西方動態(tài)公司、國際食品公司、環(huán)球?qū)崢I(yè)機器公司等等。我希望下個星期能拜訪你，當面向你作詳盡的介紹。我想在下星期二上午 8點 15分或星期三下午 2點 45分拜訪你，你覺得方便嗎 ?” ? 麥克提到了幾家就在附近的大公司，希望借此能引起比爾的興趣。麥克不問比爾：“是否愿意見面 ?”而問比爾“什么時候見面 ?”這樣會使比爾在無意之中忽略“愿不愿見麥克”的問題。麥克還自己先挑選了兩個時間讓比爾選擇，兩個時間都在下星期，這使比爾不會感到窘迫而斷然回絕麥克的請求。 ? 比爾：“嗯，讓我想 …… 就安排到下星期二上午 7點鐘好了?！? ? 麥克的電話交談非常簡明扼要。如果對方問問題，麥克總以簡潔的話語答復，然后繼續(xù)向“目標”邁進。“獲得對方的邀約”是麥克此時唯一的目標。麥克是一位有專業(yè)素養(yǎng)的推銷員，他認為在沒有獲得對方的邀約之前，任何推銷上的說服行動都是沒有必要的。先和對方敲定見面的時間，再在見面時展開縝密的說服行動還不遲。 ? 總結(jié)一下麥克成功的原因何在？ 歸納麥克打電話所以成功的原因有三： ? 第一，守住“非與對方通話不可的初衷”， ? 第二，對于“守門人”的抗拒，已有事前的心理準備和應(yīng)對之道； ? 第三，態(tài)度積極，在與“守門人”交談的時候采取主動的態(tài)勢，不給“守門人”問太多問題的機會。 關(guān)于敲門 ? “有一天下午，天氣很冷，路上的積雪有一尺多深，我戴著皮帽子，穿著厚重的衣服，去撤一家客戶的門鈴。那天的風很大，我為了避風，緊靠著門口站著。來開門的是一位婦女，當她一打開門，見我就站在她面前，嚇得脫口大叫起來，同時，砰的一聲把門關(guān)上，奔回屋里去了。原來她把我當成壞人了。 ? 后來，我曾訪問過很多客戶，他們也都有同感，認為開門見到外面的陌生人距自己太近的話，即使不嚇得大聲喊叫，也會有一種很突然的感覺?！? ? 根據(jù)這些實際經(jīng)驗，佛勒為推銷員訂了幾條守則： ? 1．當你按響門鈴聽到有人出來開門時，一定要后退五、六步，不可靠門站著 (因為女人怕陌生人 )。 ? 2．訪問新顧客時，要給主婦送一點實用的小禮物，不管他買不買 (可沖淡打擾人家所引起的
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