【文章內(nèi)容簡介】 售前咨詢 成功用戶實地參觀 …… ? 售后服務(wù)：實施服務(wù) , 培訓(xùn) , 安裝 , 系統(tǒng)初始化 ,系統(tǒng)委托管理維護(hù) , 升級換代 , 替換其他廠家系統(tǒng) …… ? 服務(wù)體系： ? 付款：信貸 , 付款方式 客戶的三維需求 開場白 達(dá)成行動計劃 表明目的，提出會見議程并取得一致 尋問 聆聽 確認(rèn) 說服 為適當(dāng)?shù)南? 一步驟取得 認(rèn)可 ? 對 sales的不良預(yù)期 ? 對未知變化的恐懼 ? 對你的不了解 客戶的壓力 客戶的希望 對應(yīng)方法；你應(yīng)該做的 注意的問題（ 2） 注意的問題（ 1） 被特殊照顧的感覺 他們的感受被在意 他們的問題被關(guān)心 能夠解決他們的問題 希望你是可以信任的 聆聽、記錄；目光關(guān)注 回應(yīng) 總結(jié)需求，提出建議 職業(yè)化的包裝 行業(yè)知識、專業(yè)知識 ?客戶多說，自己多觀察 ?避免有關(guān)價值觀 ?記住對客戶來說重要的信息和客戶的個人特征 ?利用語言、語調(diào)、形體語言更影響客戶 ?要學(xué)會做聽眾，而不是演說家 建立良好的會談氣氛 不要立即開始介紹產(chǎn)品，進(jìn)行推銷 因人而異，采用不同的寒暄內(nèi)容 提高觀察力 “情人的眼” 掌控現(xiàn)場 發(fā)問的策略 應(yīng)避免的問題 發(fā)問的策略 ?以一般的問題開始，然后再問一些比較明確的問題。 ?一次只專注一個想法 ?如果客戶的回答都是很簡短時，你必須繼續(xù)追問下去，盡量取得更多資訊。 、詢問了解對方背景資料， 立對方的信賴度， 3. 通過連環(huán)發(fā)問檢查、探測病因， ，找出危機問題的需求點，開出處方 —— 問題的解決方案，其中包含產(chǎn)品。 、聽得太少 發(fā)問的策略 被訪談?wù)吒杏X焦慮 緊張 被訪談著滔滔 不絕 被訪談?wù)叱聊? 不語 被訪談?wù)邞B(tài)度不好， 充滿敵意 ?多談項目的背景問題 ?解釋訪談的目的和獲得益處 ?建立相互信任的關(guān)系 ?輕松、自信 ?避免談開放式的問題或者分成幾個小問題 ?具體明確 ?委婉的提醒時間 ?先找出共同語言和共同經(jīng)歷，建立信任關(guān)系 ?避免用封閉式的問題，多用開放式的問題引導(dǎo)思路 當(dāng)對我們生氣時 ： ? 勇于承認(rèn)錯誤 ? 穩(wěn)定自己的情緒，避免對抗 當(dāng)對其他人生氣時 ： ? 不偏不倚 ?巧妙的更正錯誤，坦誠相見 對不同反應(yīng)的處理 32 職位 ， 首席執(zhí)行官 痛苦： 未達(dá)到公司股票增長目標(biāo) 原因： 未達(dá)到利潤目標(biāo) 職位 ， 首席財務(wù)執(zhí)行官 痛苦： 未達(dá)到利潤目標(biāo) 原因 1： 未達(dá)到營業(yè)額目標(biāo) 原因 2： 訂單完成成本太高 職位： 銷售副總裁 痛苦： 未達(dá)到營業(yè)額目標(biāo) 原因 1： 失掉市場份額 原因 2： 缺乏現(xiàn)有庫存信息 原因 3： 缺乏壞帳信息 職位： 市場部副總裁 痛苦： 失掉市場份額 原因： 缺乏競爭對手活動信息 職位 :信息系統(tǒng)管理部副總裁 痛苦 :無法做出現(xiàn)有庫存信息 ， 壞帳和競爭對手信息 原因 :過時的訂單輸入系統(tǒng) ， 沒有通知／查詢 能力 RSI便攜式電腦訂 單輸入 ， 通知和 查詢軟件系統(tǒng) 主要角色 所面臨的 “痛 ” 首席執(zhí)行官 CEO *市場份額下降 *無法達(dá)到投資者的期望 *贏利下降 *股值下跌 首席運行官 COO *質(zhì)量不穩(wěn)定 *毛利下降 *商品銷售成本上升 *無法滿足目前客戶的要求 *運行利潤的下降 *無法穩(wěn)定地達(dá)到生產(chǎn)效率目標(biāo) 首席財務(wù)官 CFO *資金周轉(zhuǎn)問題 *投資回報和資產(chǎn)回報下降 * 首席信息官 CIO *無法滿足用戶的需求 *不能制定長期發(fā)展戰(zhàn)略 *難以跟上日新月異的技術(shù)發(fā)展 *公司形象不好 生產(chǎn)副總裁 *無法滿足生產(chǎn)和發(fā)貨速度 *庫存過渡積壓 *難以滿足政府規(guī)章的要求 *缺乏資金去買新設(shè)備 *無法實現(xiàn)壓縮成本目標(biāo) 工程副總裁 *預(yù)算短缺 *無法及時將新產(chǎn)品投放市場 *日益上升的設(shè)計成本 *無法制定出新產(chǎn)品方案 訪談技巧總結(jié) 像記者一樣準(zhǔn)備問題！ 像律師一樣引導(dǎo)問題！ 像偵探一樣發(fā)現(xiàn)問題！ 蘇格拉底談話法 ： 先談相同一致的，慢慢過渡到不一致的問題。 三 .標(biāo)準(zhǔn) ERP銷售關(guān)鍵技能 — 角色分析 以經(jīng)濟效益為出發(fā)點 Economic Buyer （ EB） 以技術(shù)把關(guān)為出發(fā)點 Technical Buyer （ TB） 以用戶應(yīng)用為出發(fā)點 User Buyer （ UB） Coach 以雙方 (廠家與客戶 )連絡(luò)溝通為出發(fā)點 Buyer（ EB） ? 角色： 給出采購的最終批復(fù)意見 通常一個項目只有一位，但也可能以一組人員的形式，如：工作組、委員會等方式 ? 職責(zé) : 最后拍板采購決定 控制開銷 撥款授權(quán) 能調(diào)配企業(yè)的資源 有否決權(quán) ? 關(guān)注事項 : 企業(yè)經(jīng)濟效益要達(dá)成 ? 著眼點 ：底線以及對公司的影響 ? 關(guān)心的問題 ：“這筆投資我們會得到什么回報” “ ERP如何影響我們的企業(yè)” Buyer（ UB） ? 角色： 對那些給工作成績造成的影響進(jìn)行判斷 通常一個項目有多位 ? 職責(zé) : 使用您的產(chǎn)品和服務(wù)，或者監(jiān)管其使用情況 最終使用解決方案者 對方案中的個性內(nèi)容尤為關(guān)注 有切身的關(guān)系 直接影響解決方案的成敗 ? 關(guān)注事項 : 每天的工作必須完成 ? 關(guān)心的問題：“具體來說產(chǎn)品怎么幫助我工作 Buyer（ TB） ? 角色：篩選 通常有很多 通常一個項目有多位 ? 職責(zé) : 把關(guān)，公司的守門人 對可以測知和計算的方面進(jìn)行評判 具體評估每個解決方案 不能拍板做采購的決定 從技術(shù)角度出發(fā) , 可以否定方案 ? 著眼點 : 在他們所知的專業(yè)領(lǐng)域，與規(guī)范要求進(jìn)行匹配。 ? 會詢問的問題：“這能滿足我們技術(shù)方面的要求嗎 ?” ?角色： 為本次銷售提供指導(dǎo) 至少要培養(yǎng)一位 提供如下信息并解釋 : ? 具體單一目標(biāo)的有效性 ? 其他采購影響者的信息 ? 既可以在客戶處發(fā)現(xiàn)，有時可以在自己的公司內(nèi)發(fā)現(xiàn)。 ?著眼點：您當(dāng)前銷售的成功 ?應(yīng)詢問的問題：我們?nèi)绾尾拍艽_保這個方案有效 幾個注意的問題 ATTENTIONS ?在碰到混亂的局面時，要經(jīng)常想著用有利條件去解決。 ?認(rèn)知大于事實；每一個角色都有不完全的地方 ?不要只把精力放在您喜歡的角色或者喜歡您的角色上 ?不要忽視任何一個關(guān)鍵采購者，覆蓋反復(fù)的覆蓋 總結(jié) 41 經(jīng)濟買主 用戶買主 技術(shù)買主 指導(dǎo)人員 ?較低的成本 ?