培訓(xùn)講義：五星服務(wù)細節(jié)及流程(ppt32)(編輯修改稿)
2025-03-22 20:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 煥然一新的不單是衣物還有心情。 提供針線包和織補服務(wù)，因為星級酒店里也是這樣為顧客準(zhǔn)備的。 ? 注意女性顧客的“第四急”，為客人準(zhǔn)備應(yīng)急的婦女用品。如果美容院不僅長期備好這樣的用品，甚至把不同顧客對品牌的要求都作詳細記錄，以保證顧客出現(xiàn)狀況的時候能及時提供給她最習(xí)慣的牌子，那就是極品服務(wù)了。 定制專門的傘架和袋架，放置愛心傘、便民袋，以備顧客不時之需。 提供零錢兌換服務(wù)，這也是一種好處多多的服務(wù)。 當(dāng)然還可以思考一下為顧客提供更多具備當(dāng)?shù)靥厣谋忝穹?wù)。方便性換來滿意感，滿意感將發(fā)展為依賴度，誰都知道一個對美容院具備依賴度的顧客意謂著什么。 ? 案例：山西思玉美容院發(fā)現(xiàn)由于其地理位置比較偏僻，輻射力始終只能在方圓一公里左右，客源無法拓展，便想到了利用當(dāng)?shù)靥厣慕煌üぞ?—— 人力三輪車來改變現(xiàn)狀。店主半租用了兩輛三輪車，替其包裝上美容院的廣告，美其名曰“思玉美容方便車”，長期停在店外接送顧客。還印制了專門的乘車券，然后作出宣傳“凡到美容院作護理的顧客均報銷車費”，這樣不僅減輕了地理因素的影響，還極大方便了新老顧客入店消費 ? 注重細節(jié)二 —— 衛(wèi)生和消毒 無論何時，只要你走進麥當(dāng)勞，肯定能發(fā)現(xiàn)有店員在一絲不茍的作衛(wèi)生?！白岊櫩透械礁蓛艉褪孢m”，不但是麥當(dāng)勞服務(wù)生工作的要求，也融入了他們的思想和血液。幾乎沒有人是不愛清潔和衛(wèi)生的，女性更是對此方面有著天生的要求，所以美容院不僅要參造醫(yī)院來制訂自己更高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，美容師也要把美容院當(dāng)做自己的閨房一樣對待，把衛(wèi)生作到苛刻才能經(jīng)得起顧客的挑剔。 美容院長應(yīng)建立完善嚴格的衛(wèi)生規(guī)范，以首問的方式落實到每個責(zé)任人，并公示張貼在院內(nèi)顯眼處。對于一些顧客最敏感的地方，如美容師個人衛(wèi)生、地板衛(wèi)生、墻面衛(wèi)生、展柜衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生、美容床衛(wèi)生、美容儀器及用品衛(wèi)生等，更要有具體而量化的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 案例：一家高檔美容會所針對院內(nèi)衛(wèi)生清潔就有三大特別舉措：其一，要求其員工跪著用布擦地板，這既表現(xiàn)了經(jīng)營者對院內(nèi)清潔的要求有如日本人一般的嚴格，又給顧客以“作衛(wèi)生不容易，一定要好好愛護??！”的心理暗示。其二，每月犧牲一個營業(yè)日專門用作“停業(yè)消毒日”，以避免消毒水的味道刺激顧客。其三，用“ CD”的香水改善美容院的空氣環(huán)境，理由是低檔的空氣清新劑會損傷顧客嬌嫩的肌膚。曾記得一家公司的講師在培訓(xùn)時，就要求其加盟店的美容師：即使你的顧客閉著眼睛，你也要在消毒的時候把酒精棉球拿到她鼻子前晃晃。 ? 注重細節(jié)三 —— 貼心服務(wù) 余世維在談到企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時，舉過一個東方大酒店的例子：一個顧客在入住后的第二天突然發(fā)現(xiàn)房間多了一個枕頭，原來是細心的服務(wù)員在打掃房間時，看到床上的枕頭有一道折痕，就敏感的知道該顧客需要高枕才能“無憂”，于是馬上就為他多備了一個枕頭。這就是星級的服務(wù)，不僅是星星的“星”，更是貼心的“心”。在美容院里，貼心服務(wù)就是用母親的心把顧客當(dāng)自己最疼愛的嬰兒一樣對待，對顧客的問題隨時保持警惕，對顧客的需求事無巨細的關(guān)注，作顧客所想。如新產(chǎn)品、新項目推廣時，針對顧客的不熟悉，制作一種“貼心卡”，把操作程序和使用須知詳細說明，以幫助顧客正確使用；對冬季畏寒的顧客提前暖好床被，準(zhǔn)備手爐；為體弱多病的顧客常備一些應(yīng)急藥品等。只要以心換心，就能以心換星，提升服務(wù)的品質(zhì)。 案例：一家美容院的院長在得知某顧客有老胃病怕冷畏寒后，每次知道她要來作護理的時候，都為她準(zhǔn)備好熱
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