早教行業(yè)的五星服務(wù)理念(ppt49頁)(編輯修改稿)
2025-03-02 12:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 大技巧 ? 傾聽的技巧 ? 提問的技巧 ? 復(fù)述的技巧 傾聽的技巧 ? 傾聽的定義 ? 聽事實和情感 ? 提升傾聽能力的技巧 提升傾聽能力的技巧 ? 永遠(yuǎn)不要打斷家長的話談 ? 清楚地聽出家長談話的重點 ? 適時表達(dá)自己的意見 ? 肯定對方的談話價值 ? 配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言 ? 避免虛假的反映 提問的技巧 ? 提問的目的： ? 開發(fā)式問題的使用技巧 ? 封閉式問題的使用技巧 ? 如何使用提問技巧來妥善解決客戶的需求 ? 復(fù)述的技巧 復(fù)述的技巧 ? 復(fù)述事實： 目的： 好處：分清責(zé)任 提醒作用 體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì) ? 復(fù)述情感的技巧 管理家長的期望值 幫助家長的循環(huán)圖 提供信息和選擇 設(shè)定家長的期望值 達(dá)成協(xié)議的技巧 提供信息和選擇 ? 家長需要更多的信息和選擇 ? 更多的信息和選擇等于增值服務(wù) 了解家長的期望值 ? 不合理的期望值 ? 期望值的排序 滿足家長期望的技巧 設(shè)定家長的期望值 ? 設(shè)定期望值的目的 : ? 降低期望值的方法： 通過提問了解家長的期望值 對家長的期望值進(jìn)行有序地排序 當(dāng)家長某些期望值無法滿足時 家長只有一個期望值卻無法滿足時 家長只有一個期望值卻無法滿足時 ? 首先你要說明原因 家長串課？為什么？我們幫你查一下，抱歉，我們沒有教室和老師，但 我們會關(guān)注您的需求，一有老師和教室， 我們就通知您。 ? 你要對家長的期望值表示理解 ? 提出更多的解決方案供家長從中選擇較為滿意的方案 達(dá)成協(xié)議 ? 確定家長接受的解決方案 ? 達(dá)成協(xié)議并不意味著一定是最終方案 ? 達(dá)成協(xié)議的方法 家長關(guān)系的建立 留住家長的五件要事 ? 檢查家長對提供的服務(wù)是否滿意 ? 對家長接受服務(wù)表示感謝 ? 對家長的投訴表示抱歉 ? 與家長建立聯(lián)系 ? 與家長保持聯(lián)系：家長關(guān)系管理、 后續(xù)服務(wù) 如何處理投訴 有效處理家長投訴的意義 ? 投訴能體現(xiàn)家長的忠誠度 ? 滿意度的檢測指標(biāo) ? 投訴對會館的好處： 有效地維護(hù)會館自身的形象 挽回家長對會館的信任 及時發(fā)現(xiàn)問題并留住家長 家長投訴的原因分析 ? 老師教學(xué)質(zhì)量問題 ? 課程本身缺陷 ? 老師服務(wù)態(tài)度問題 ? 館長和教育顧問的服務(wù)問題 ? 價格太貴 ? 家長對會館的辦學(xué)理念和推廣戰(zhàn)略不認(rèn)同 ? 家長對會館的要求或許超過會館自身的要求
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