【文章內(nèi)容簡介】 ? 打預(yù)防針 ——預(yù)防重于治療，異議比較有把握的先回答。 ? 當(dāng)正在解說一個(gè)最為重要部分，不應(yīng)當(dāng)被干擾或打斷。 ? 要花相當(dāng)長的時(shí)間解釋，嚴(yán)懲影響到正在進(jìn)行的解說。 ? 需要時(shí)間去想如何有效回答。 27 ◆什么是沙盤模擬培訓(xùn)？ ? 沙盤培訓(xùn)是通過引領(lǐng)學(xué)員進(jìn)入一個(gè)模擬的競爭性行業(yè)，由學(xué)員分組建立若干模擬公司，圍繞形象直觀的沙盤教具，實(shí)戰(zhàn)演練模擬企業(yè)的經(jīng)營管理與市場競爭，在經(jīng)歷模擬企業(yè) 34年的榮辱成敗過程中提高戰(zhàn)略管理能力，感悟經(jīng)營決策真諦。每一年度經(jīng)營結(jié)束后，同學(xué)們通過對“公司”當(dāng)年業(yè)績的盤點(diǎn)與總結(jié)，反思決策成敗，解析戰(zhàn)略得失，梳理管理思路，暴露自身誤區(qū)，并通過多次調(diào)整與改進(jìn)的練習(xí)，切實(shí)提高綜合管理素質(zhì)。 28 ? 將異議與反對理由巧妙地轉(zhuǎn)達(dá)化為購買理由 ? 以問代答，讓客戶回答自己的異議和反對理由 ? 沒興趣？為什么會(huì)沒興趣呢？ ? 我很意外這么棒的東西您 還要再考慮，然而我想您一定有足夠的理由，可能是我剛才的介紹不清楚，這樣吧，您可以告訴我還需要考慮的理由嗎？ ? 善用比喻來回答客戶的異議 ? 直接用證據(jù)來回答客戶的異議和反對理由 29 ? D、注意我們異議處理時(shí)的態(tài)度 ? 找出客戶真正的意義與反對理由，別被客戶表象的籍口給哧到了。 ? 絕對不要跟隨客戶爭辯、也不要讓客戶下不了臺(tái)。 ? 以溫和幽默的態(tài)度來處理異議，適度的舉例和比喻，會(huì)有意想不到的效果。 ? 回答異議前，先稍微停頓與思考，再回答，務(wù)求答案能得到最好的效果。 30 ? 盡量使用（是的，結(jié)果）或是（是的、而且），而不要用（是的，但是）。 ? 盡量在一開始就和客戶找出共同點(diǎn)。 ? 尊重客戶的每一個(gè)反對理由和異議，千萬不要出現(xiàn)輕視或是不耐煩的回應(yīng)。 ? 簡要的答復(fù)，不要說了一大堆，反而讓客戶掌握不到期望的重點(diǎn)。 ? 讓客戶把他的異議說明清楚，了解越多我們越容易處理。 31 ? 顧客分析 ? Ⅰ 、 從接觸顧客的瞬間開始，必須短時(shí)間分析顧客的心理需求，購買動(dòng)機(jī)等因素， 一般購買者有以下三類動(dòng)機(jī)： ? A、本能性動(dòng)機(jī) ： 生理本能需要引發(fā)的購買動(dòng)機(jī)，如需要有音樂點(diǎn)綴生活等動(dòng)機(jī)。 ? B、心理性動(dòng)機(jī) ： 通過認(rèn)識，感情和意識等心理活動(dòng)過程而引發(fā)的購買動(dòng)機(jī)。分為理智動(dòng)機(jī)（意識與思維一致）和感情動(dòng)機(jī)（行為受下意識的分配）。 ? C、社會(huì)性動(dòng)機(jī) ： 由社會(huì)自然條件，經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素引發(fā)的購買動(dòng)機(jī)。如家中的音響設(shè)備陳舊老化，不耐聽等因素。 32 ? Ⅱ 購買步驟 ? 注意： 讓顧客在電腦城或直銷店發(fā)現(xiàn)感興趣或是預(yù)先計(jì)劃購買的品牌款式、演示效果、 POP、價(jià)格、促銷活動(dòng)等形象，是整個(gè)過程的第一階段，也是重要的一個(gè)階段。 ? 興趣： 讓顧客對某款系列的外形產(chǎn)生興趣，也就對產(chǎn)品的價(jià)位、性能、特點(diǎn)開始了解及認(rèn)識。 ? 聯(lián)想： 顧客對三諾音響某款產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時(shí)，會(huì)通過導(dǎo)購人員的現(xiàn)場演示來產(chǎn)生一種聯(lián)想。比如：“我要買了這套三諾音響將如何如何，效果是否和在專賣店的效果一樣”等。 33 ? 欲望： 產(chǎn)生聯(lián)想后，顧客會(huì)由于喜歡而產(chǎn)生將這臺(tái)音響占為已有的欲望。 ? 比較： 顧客的欲望還未強(qiáng)烈到一定要買下這款音響產(chǎn)品時(shí)，會(huì)再次通過觀察了解或加快對這款產(chǎn)品和其他知名度較高的產(chǎn)品進(jìn)行綜合比較，這是顧客購買與否的階段。 ? 信心： 在比較之后，顧客往往要征詢自己參謀人員或同行人的意見，尤其是質(zhì)量保證和售后服務(wù)保證，經(jīng)過再三考慮后，會(huì)把信心轉(zhuǎn)化在這款產(chǎn)品上。 ? 行動(dòng)： 在信心的支持下，決定買下這款產(chǎn)品時(shí)，會(huì)招呼導(dǎo)購人員辦理相關(guān)手續(xù)，詢關(guān)有關(guān)售后服務(wù)的問題。 ? 滿意： 感覺到滿意的服務(wù)，買到自己喜歡的音響器材，自然會(huì)感到倍加滿意。 34 ? Ⅲ 類型分析 ? 年輕的銷售員經(jīng)常遇到這種情況： 當(dāng)你使盡混身解數(shù)，口干舌燥之后，才發(fā)現(xiàn)你所推銷的顧客根本就不是“真正的顧客”，對于一個(gè)老練的銷售員來說，他往往的能在一群人當(dāng)中判斷出誰是真正的顧客，總結(jié)出以下 10條在瞬間認(rèn)清顧客并一舉攻下的方法。（我們把抓住顧客的難易分為 10段， 10代表最麻煩的。） 35 唯唯諾諾的顧客（難易度 4） ? （癥狀） 是對于任何事都同意的顧客，不論銷售員說什么都點(diǎn)頭說“是”。即使作了可疑的商品介紹，此類顧客仍同意。 ? （心理診斷） 不論銷售員說什么，此類顧客內(nèi)心已決定不買了。換言之，他只是為了提早結(jié)束商品的介紹，而繼續(xù)表示同意。他認(rèn)為，只要隨便點(diǎn)頭，附和聲“對”，則銷售員會(huì)死心而不再推銷。但內(nèi)心卻害怕如果自己松懈則銷售員可乘虛而入。 ? （處方） 若想讓此類顧客說“是”，即應(yīng)該干脆問，“為什么今天不買”。利用這種直接式的質(zhì)問，乘顧客疏忽大意的機(jī)會(huì)攻下。顧客會(huì)因看穿了其心理的突然的質(zhì)問而驚異，失去了辯解的余地。大多數(shù)會(huì)說出真心話，這樣就可以因地制宜的圍攻。 36 硬裝內(nèi)行的顧客（難易度 4） ? （癥狀） 此類顧客認(rèn)為，他對商品比銷售員精通得多。他會(huì)說：“我很了解這類產(chǎn)品?！被颉拔页⑴c貴公司的工作”等。他又會(huì)說一些令銷售員著慌或不愉快的話。這類顧客會(huì)繼續(xù)硬裝內(nèi)行，有意操縱商品的介紹。他常說：“我知道，我了解”之類的話。 ? （心理診斷） 此類顧客不希望銷售員占優(yōu)勢或強(qiáng)制他，不想在周圍人面前不顯眼。雖然如此，他知道自己很難對付優(yōu)秀的銷售員，因此建立“我知道”的逞強(qiáng)的防御以保護(hù)自己。 ? 銷售員應(yīng)避免被他們認(rèn)為是幾乎“沒有受過有關(guān)于商品的教育的愚蠢的家伙?！? 37 ? （處方） 應(yīng)該讓顧客中圈套，如果顧客開始說明