【文章內(nèi)容簡介】 ntages)： 1）適用于所有品牌客戶 2）親情號碼主被叫在 500分鐘內(nèi)是全部免費的 利益 (benefit)： 最多可以為您節(jié)省 100多元的通話費。 重點業(yè)務(wù)實操舉例 親情號碼組合 2 三、適合前臺人員適用的營銷技巧（此部分用于客戶代表根據(jù)與客戶具體交談的內(nèi)容靈活使用） 權(quán)威話術(shù)： 同國內(nèi)親情號碼組合 認(rèn)同話術(shù)： 親情號碼主被叫在 500分鐘內(nèi)是全部免費的，目前跟您一樣的客戶大部分都開通了這個套餐。 短缺話術(shù)： 無 互惠話術(shù)： 開通此套餐后您可以最多節(jié)省 100多元話費。 關(guān)聯(lián)話術(shù)： 根據(jù)客戶已開通的套餐，進行關(guān)聯(lián)推薦： ?有開通情侶短信套餐記錄：您目前開通的是短信優(yōu)惠套餐，您可以再開通這款套餐，這樣在語音通話上也可以為您節(jié)省 100多元的話費。是否需要我這邊幫您同時開通一下？ ?有開通家庭賬戶的記錄：您有開通家庭賬戶，可以再開通親情號碼組合這款套餐，可以為您節(jié)省 100多元的話費。是否需要我這邊幫您開通一下？ 承諾話術(shù)： 若您開通親情號碼組合后不需要，可隨時取消。 重點業(yè)務(wù)實操舉例 飛信 一、 客戶需求挖掘 3 二、 FAB賣點介紹 通過客戶咨詢的問題，引導(dǎo)滿足需求 ?咨詢有否便宜或免費發(fā)短信的業(yè)務(wù) ?咨詢短信套餐不夠用，或有否群發(fā)短信的服務(wù)（特別在節(jié)假日期間） ?可以與其他用戶交友聊天（類似 交友聊天） 通過查詢客戶消費行為，創(chuàng)造業(yè)務(wù)需求 ?開通短信套餐的各類品牌客戶或帳單中有短信費的客戶 ?開通國內(nèi)移動數(shù)據(jù)（ GPRS）套餐的客戶 ?夢網(wǎng)業(yè)務(wù)中開通 相關(guān)業(yè)務(wù)的客戶 ?開通親情號碼組合業(yè)務(wù)的客戶 一句話提煉總結(jié)賣點：手機號可作為飛信號，用飛信可以向好友每月最多免費發(fā)送 10000條短信，如您向好友發(fā)送1000條短信 ，最多可以幫您節(jié)省 100元短信費。開通飛信業(yè)務(wù)免費。 特點（ features）： 1）飛信永遠在線，通過飛信向好友發(fā)送短信免費。 2）使用 WAP客戶端使用飛信，免 GPRS流量費：通過手機上網(wǎng)使用 CMWAP接入點訪問飛信 WAP網(wǎng)站新網(wǎng)址（ 優(yōu)勢 (advantages)： 1）騰訊 需開通收費的超級 業(yè)務(wù)才可享受永遠在線及免費發(fā)送短信，而飛信永遠在線且發(fā)送信息給好友免費。 2）僅需知道對方的手機號碼就可以直接查找到好友，騰訊 只能通過昵稱或 號查找。 3）定時短信（在節(jié)假日前進行重點推薦） 利益 (benefit)： 您可以使用飛信向好友免費發(fā)送短信，如您向好友發(fā)送 1000條短信 ，最多可以幫您節(jié)省 100元短信費。 重點業(yè)務(wù)實操舉例 飛信 3 三、在交談的過程中，可靈活運用影響力話術(shù)模型的六個緯度（權(quán)威話術(shù)、認(rèn)同話術(shù)、短缺話術(shù)、互惠話術(shù)、關(guān)聯(lián)話術(shù)、承諾話術(shù)）加強客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同。 權(quán)威話術(shù)： 同國內(nèi)親情號碼組合 認(rèn)同話術(shù)： 無 短缺話術(shù)： 無 互惠話術(shù)： 使用飛信業(yè)務(wù)最多可以幫您節(jié)省 1000元短信費； 關(guān)聯(lián)話術(shù)： 根據(jù)客戶已開通的套餐，進行關(guān)聯(lián)推薦： ?開通短信套餐的客戶：您應(yīng)該經(jīng)常與您的親友互發(fā)信息吧，我們有一項飛信業(yè)務(wù)非常適合您使用，開通后您通過電腦或手機 WAP登陸，可以每月免費向好友手機發(fā)送 10000條信息，方便又實惠。是否需要我這邊幫您開通一下？ ?針對開通 GPRS套餐的客戶：您應(yīng)該經(jīng)常使用手機上網(wǎng)的吧，可以開通我們的飛信業(yè)務(wù)，只要下載一個軟件或登陸固定的網(wǎng)站就可以每月向您的好友免費發(fā)送最多 10000條信息，方便又實惠。是否需要我這邊幫您開通一下？ ?針對開通 業(yè)務(wù)的客戶：您經(jīng)常使用 業(yè)務(wù)與好友聊天吧，我們的飛信業(yè)務(wù)比 業(yè)務(wù)還方便，而且用飛信向您的好友發(fā)送短信是完全免費的，如果您使用手機 WAP客戶端，還不收取 GPRS流量費，方便又實惠。是否需要我這邊幫您開通一下？ ?針對開通親情號碼組合的客戶：您經(jīng)常與親友電話溝通吧，如果您開通飛信業(yè)務(wù)還可以免費向您的親友發(fā)送短信，每個月最多可免費發(fā)送 10000條信息，幫您節(jié)省了短信費用，方便又實惠。是否需要我這邊幫您開通一下？ 承諾話術(shù)： 若您開通后不需要，可隨時取消。 重點業(yè)務(wù)實操舉例 短信套餐 一、 客戶需求挖掘 二、 FAB賣點介紹 4 通過查詢客戶消費行為，創(chuàng)造業(yè)務(wù)需求 ?客戶有發(fā)短信記錄但未開通任何套餐 ?客戶有開通短信套餐記錄，但有超出的短信收費 一句話提煉總結(jié)賣點：開通這個套餐，您每月只需 10元即可免費發(fā) 150條短信（ 20元可免費發(fā) 300條短信、 30元可免費發(fā) 500條短信、 50元可免費發(fā) 800條短信）。 特點（ features）： 每月 10元，可免費發(fā) 150條短信。 優(yōu)勢 (advantages)： 1） 10元短信套餐：目前只針對您這樣的神州行（全球通）客戶開放。 20元以上短信套餐：目前只針對您這樣的全球通客戶開放。 2）您發(fā)送給任意國內(nèi)號碼的短信均包含在免費短信條數(shù)內(nèi)。 利益 (benefit)： 每月可節(jié)省 5元（ 20元套餐可節(jié)省 10元費用、 30元套餐可節(jié)省 20元費用、 50元套餐可節(jié)省 30元費用）。 通過客戶咨詢的問題，引導(dǎo)滿足需求 ?咨詢短信中心號碼及相關(guān)設(shè)臵 ?查詢當(dāng)月消費情況 重點業(yè)務(wù)實操舉例 短信套餐 4 三、在交談的過程中，可靈活運用影響力話術(shù)模型的六個緯度（權(quán)威話術(shù)、認(rèn)同話術(shù)、短缺話術(shù)、互惠話術(shù)、關(guān)聯(lián)話術(shù)、承諾話術(shù)）加強客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同。 權(quán)威話術(shù)： 同國內(nèi)親情號碼組合 認(rèn)同話術(shù)： 針對向您這樣的客戶開放的，這項業(yè)務(wù)很多人都開通了 短缺話術(shù)： 無 互惠話術(shù)： 開通這個套餐，您最多可以節(jié)省 30元的短信費用 關(guān)聯(lián)話術(shù)： 根據(jù)客戶已開通的套餐，進行關(guān)聯(lián)推薦： ?有短信發(fā)送記錄，但未開任何套餐：我們現(xiàn)在有個 10元包 150條短信的套餐，我看了一下，您目前短信發(fā)的還是蠻多的，這個套餐比較合適您。是否需要我這邊幫您開通一下？ ?有開通短信套餐記錄，但有超出的短信收費：我看了一下，您目前開通的短信套餐已經(jīng)不夠用了，目前您這個月除了套餐內(nèi)的免費短信，您已經(jīng)產(chǎn)生了 XX元的短信費用，您可以升級為更高一檔的套餐。是否需要我這邊幫您開通一下？ 承諾話術(shù)： 如您不需要，可隨時能通過短信或網(wǎng)上營業(yè)廳取消。 重點業(yè)務(wù)實操舉例 來電提醒 一、 客戶需求挖掘 二、 FAB賣點介紹 通過客戶咨詢的問題，引導(dǎo)滿足需求 ?詢問網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題 ?咨詢短信呼相關(guān)問題 ?查詢歸屬地 通過查詢客戶消費行為，創(chuàng)造業(yè)務(wù)需求 ?開通集團 V網(wǎng) ?已開通短信呼業(yè)務(wù) ?已開通關(guān)機秘書業(yè)務(wù) 一句話提煉總結(jié)賣點：您手機關(guān)機或者信號不好時漏接的電話，我們會以短信的方式發(fā)到您的手機上，同時會顯示歸屬地和集團短號（針對已開通集團 V網(wǎng)的客戶），每月只需 3元。 特點（ features）： 每月 3元，就可以不錯過任何一通來電，還可以設(shè)臵不同場景的回鈴音。 優(yōu)勢 (advantages)： 1）是短信呼和關(guān)機秘書的升級版 2）針對集團 V網(wǎng)客戶，可以直接顯示集團短號。 利益 (benefit)： 1）針對集團 V網(wǎng)客戶，不用進行長短號的查詢。 2）可顯示來電號碼的歸屬地，便于客戶識別騷擾電話。 3）短信發(fā)送號碼即為對方的號碼，如果已儲存電話本，可直接顯示姓名。 5 重點業(yè)務(wù)實操舉例 來電提醒 5 三、在交談的過程中，可靈活運用影響力話術(shù)模型的六個緯度（權(quán)威話術(shù)、認(rèn)同話術(shù)、短缺話術(shù)、互惠話術(shù)、關(guān)聯(lián)話術(shù)、承諾話術(shù)）加強客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同。 權(quán)威話術(shù)： 同國內(nèi)親情號碼組合 認(rèn)同話術(shù)： 無 短缺話術(shù)： 無 互惠話術(shù)： 可以顯示號碼的歸屬地。針對集團 V網(wǎng)客戶，可以直接顯示集團短號，不用進行長短號的查詢。 關(guān)聯(lián)話術(shù)： 根據(jù)客戶已開通的套餐，進行關(guān)聯(lián)推薦： ?客戶咨詢網(wǎng)絡(luò)覆蓋：正確解釋完網(wǎng)絡(luò)信息問題后，我們現(xiàn)在有個來電提醒業(yè)務(wù)，在您信號不好或關(guān)機的情況下，別人打您手機，在開機會您會收到一條顯示號碼歸屬地的提醒短信，我看了一下，您有集團套餐，在您收到的提醒短信里還可以顯示集團短號，并且可以直接回?fù)?。您看是否需要我這邊幫您開通一下？ ?已開通短信呼業(yè)務(wù)：我們現(xiàn)在有短信呼的升級套餐，增加了來電號碼歸屬地的顯示及直接回?fù)芄δ埽瘓F V網(wǎng)客戶可顯示短號），功能更多，每個月只要 3元錢。您看是否需要我這邊幫您開通一下？ ?已開通關(guān)機秘書業(yè)務(wù)：我們現(xiàn)在有個來電提醒業(yè)務(wù)，每個月只需 3元，可以在您手機關(guān)機或無信號時，別人打您電話，開機后會收到一條顯示號碼歸屬地的提醒短信，集團 V網(wǎng)客戶可直接顯示短號，并且可以直接回?fù)堋Ｄ词欠裥枰疫@邊幫您開通一下？ 承諾話術(shù)： 如您不需要，可隨時能過短信或網(wǎng)上營業(yè)廳取消。 重點業(yè)務(wù)實操舉例 新定向漫游 一、 客戶需求挖掘 二、 FAB賣點介紹 6 通過客戶咨詢的問題，引導(dǎo)滿足需求 ?咨詢漫游時資費 ?咨詢漫游時是否有何優(yōu)惠套餐 ?咨詢漫游資費較高，話費疑問 通過查詢客戶消費行為，創(chuàng)造業(yè)務(wù)需求 ?開通國內(nèi)親情號碼 ?開通兩城一家或非常假期套餐 ?前期帳單中有產(chǎn)生國內(nèi)漫游資費 ?前期帳單中國內(nèi)漫游資費較高，可建議轉(zhuǎn)全球通品牌開通國內(nèi)免費接聽套餐 一句話提煉總結(jié)賣點：您是動感地帶（神州行）客戶，現(xiàn)在每月只需 1元，在某一指定省份漫游時，漫游通話費被叫 /分鐘，主叫國內(nèi)（不含港澳臺） /分鐘。 特點（ features）： 1）每月 1元，就可以到指定的省份漫游時打國內(nèi)電話（不含港澳臺）和接聽電話 /分鐘 2）只要您漫游至國內(nèi)任一省份，都可以開通指定省份的新定向漫游套餐，但一個月只能開通一個。 優(yōu)勢 (advantages)： 目前只針對向您這樣的動感地帶（神州行）客戶開放，其它品牌的客戶是無法開通的。 利益 (benefit)： 盡管漫游資費已經(jīng)下調(diào)，撥打國內(nèi) /分，接聽 /分，但是開通了這個套餐仍然可以為您再節(jié)省一半的話費。 重點業(yè)務(wù)實操舉例 新定向漫游 6 三、在交談的過程中，可靈活運用影響力話術(shù)模型的六個緯度（權(quán)威話術(shù)、認(rèn)同話術(shù)、短缺話術(shù)、互惠話術(shù)、關(guān)聯(lián)話術(shù)、承諾話術(shù)）加強客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同。 權(quán)威話術(shù)： 同國內(nèi)親情號碼組合 認(rèn)同話術(shù)： 只針對神州行和動感地帶客戶開放，目前跟您一樣有漫游需求的客戶大部分都開通了。 短缺話術(shù)：當(dāng)客戶群達到一定規(guī)模后，有可能會將目前指定省份的定向漫游優(yōu)惠改為指定城市的定向漫游優(yōu)惠 互惠話術(shù)： 開通此套餐后您漫游時主叫通話享受半價優(yōu)惠，被叫通話費用也進行打折 關(guān)聯(lián)話術(shù)： 根據(jù)客戶已開通的套餐，進行關(guān)聯(lián)推薦： ?有開通兩城一家和非常假期記錄：目前我們推出了新定向漫游套餐，您可以等兩城一家套餐優(yōu)惠時間結(jié)束后開通這款套餐，仍然可以享受漫游優(yōu)惠。是否需要我這邊幫您開通一下？ ?有國內(nèi)漫游收費記錄：您可能漫游比較多，目前我們推出了新定向漫游套餐業(yè)務(wù)，您可以指定一個省份漫游，每月僅需 1元即可享受主叫國內(nèi)電話 /分，接聽同樣 /分。是否需要我這邊幫您開通一下？ ?開通國內(nèi)親情號碼：我看了一下，您可能打 XX地方的長途比較多，目前我們推出了新定向漫游套餐，這下您不僅可以在本地打了，當(dāng)您漫游至指定省份時只需 1元也可以優(yōu)惠了。是否需要我這邊幫您開通一下？ 承諾話術(shù)： 若您開通后不需要，可隨時取消。 重點業(yè)務(wù)實操舉例 139郵箱 一、 客戶需求挖掘 二、 FAB賣點介紹 7 通過客戶咨詢的問題，引導(dǎo)滿足需求 ?咨詢短信套餐使用情況 ?反映長短信編輯不方便 ?咨詢飛信使用方法 通過查詢客戶消費行為，創(chuàng)造業(yè)務(wù)需求 ?開通 GPRS封頂套餐 ?開通飛信 ?開通短信優(yōu)惠套餐 一句話提煉總結(jié)賣點： 139郵箱以手機號碼為郵箱名，方便記憶，且開通免費版 139郵箱，不會產(chǎn)生任何費用。只要手機支持網(wǎng)絡(luò)連接，可隨時通過手機登陸郵箱，查看處理郵件。每個月可以為您節(jié)省 10元左右的短信提醒費用。 特點（ features）： 1）以手機號碼為郵箱名，方便記憶。 2）利用郵箱編輯短信發(fā)送給朋友， ，是包括在短信套餐優(yōu)惠內(nèi)的。 3）特有的帳單定制功能可以讓您定制手機帳單、詳單的寄送，定制后系統(tǒng)將會將定制的帳單和詳單發(fā)送到該郵箱，真正做到明明白白消費。 優(yōu)勢 (advantages)： 1）開通 139郵箱免費版，不收取任何費用，卻可以享用 2G的郵箱容量。 2）如果您和您的朋友都使用的 139郵箱，不需要特別記朋友的郵箱地址，只要知道手機號碼，就可以了，非常方便。 3）在飛信中有鏈接，有郵件到達時，飛信也會彈出郵件主題提醒，并可以直接點擊，一鍵進入。 利益 (benefit)： 相比 ，對于頻繁使用郵箱的您來說， 139郵箱可以為您節(jié)省不小的開支。 重點業(yè)務(wù)實操舉例 139郵箱 7 三、在交談的過程中，可靈活運用影響力話術(shù)模型的六個緯度（權(quán)威話術(shù)、認(rèn)同話術(shù)、短缺話術(shù)、互惠話術(shù)、關(guān)聯(lián)話術(shù)、承諾話術(shù)）加強客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同。 權(quán)威話術(shù)： 同國內(nèi)親情號碼組合 認(rèn)同話術(shù)： 移動用戶都可以開通 139郵箱，現(xiàn)在絕大多數(shù)用戶都開通了。 短缺話術(shù)： 每個號碼只能申請一個 139郵箱 互惠話術(shù)： 開通免費版 139郵箱，不會產(chǎn)生任何費用，還可以