超市員工職業(yè)道德與行為規(guī)范(編輯修改稿)
2025-03-22 18:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 區(qū)員工站立于賣場(chǎng)主通道兩側(cè)的指定位置； ，最好是與顧客保持 1米左右的空間距離，不要長(zhǎng)時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不 要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。 ，但不要從顧客剛走向 所在的柜臺(tái)就一直盯著顧客。 一、接待顧客－ 迎接顧客 ，班組人員隨時(shí)留意顧客的購物狀態(tài)，當(dāng) 顧客表現(xiàn)出對(duì)商品有興趣時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前詢問顧客需要什么幫助。 ，應(yīng)立即面帶微笑向顧客打招呼，打招呼應(yīng)使 用標(biāo)準(zhǔn)的招呼用語。絕不允許對(duì)顧客說： “我正忙著。 ” ，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語氣請(qǐng) 其稍等，并盡快完善對(duì)前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的 安全。 ，應(yīng)由衷地和顧客致謝： “謝謝光臨，歡 迎再次光臨 ”。 ，如有顧客希望進(jìn)入商場(chǎng)購物，應(yīng)禮貌地道歉： “十 分抱歉，今天的營業(yè)時(shí)間已經(jīng)到了，歡迎明天再來。 ”如果仍有顧 客在商場(chǎng)內(nèi)挑選商品，不得有任何催促的言行，應(yīng)象平常一樣耐 心為其提供服務(wù)，并通知收銀員繼續(xù)留崗。 一、接待顧客－ 打招呼、詢問及道謝 ，提高其購買興趣，關(guān)于把握時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷； ，并靈活運(yùn)用所掌握的商品 知識(shí)與訊息為顧客推介商品； ，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì) 量，不夸大其辭，準(zhǔn)確介紹商品的功能用途及使用效果，并可適 當(dāng)加以演示； 、細(xì)致地解答，遇到自己不懂、不熟 的問題，不能裝懂或含糊其辭，應(yīng)向顧客致歉并盡快請(qǐng)熟悉情況 的同事協(xié)助解答。 ，最主要的是促使顧客對(duì)德農(nóng)超 市產(chǎn)生信任感?？蛇m當(dāng)突出德農(nóng)超市的真品牌、低價(jià)位，良好的 售后服務(wù)和該商品的特色與優(yōu)勢(shì)，來堅(jiān)定顧客的信心。 一、接待顧客－ 推介銷售 ，應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助 顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請(qǐng)顧客先買回去試一下， 不行再換。 ，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài) 度，不得有絲毫的不耐煩，不高興。 ，如有顧客走到促銷商品前，應(yīng)及時(shí)停止 使用嗽叭并為身旁的顧客推介商品。 一、接待顧客－ 推介銷售 ，購物區(qū)員工應(yīng)采用站立姿勢(shì)為顧客開 單，開單應(yīng)準(zhǔn)確、快速； ，顧客交完款的商品裝入塑料袋后封口，連 同電腦小票一起雙手交給顧客，同時(shí)向顧客道謝； ，要求協(xié)助送貨至店外時(shí)， 班組人員應(yīng)立即安排好人員在保證有人看貨的前提下，主動(dòng)及 時(shí)協(xié)助顧客提拿商品到指定位置。 一、接待顧客－ 開單、交付顧客商品 ，應(yīng)委婉地解釋：本商場(chǎng)屬于明碼標(biāo)價(jià)，商品 價(jià)格已經(jīng)很低，不能夠打折。對(duì)于一次性購買金額較大的顧客， 上報(bào)門店經(jīng)理，由經(jīng)理按公司規(guī)定處理； 如果顧客反映商品價(jià)格過高時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解具體情況，做好記 錄 ，并及時(shí)向門店店長(zhǎng)反映，如果顧客要求退體貨，應(yīng)指引 其找負(fù)責(zé)人辦理； 任何員工在接待顧客對(duì)商品的質(zhì)量、品種、包裝等的投訴時(shí)， 應(yīng)本著真誠、傾聽、微笑、冷靜、不爭(zhēng)辯、負(fù)責(zé)任的態(tài)度來對(duì) 待，并及時(shí)做出真誠的道歉，及時(shí)指引顧客找負(fù)責(zé)人解決。 一、接待顧客－ 接待顧客的詢問及投訴，辦理退換貨 ，應(yīng)主動(dòng)詢問并盡可能幫助解決， 如自身無法解決，應(yīng)及時(shí)向門店值班店長(zhǎng)匯報(bào)； 當(dāng)顧客言行過激時(shí)，周圍的員工應(yīng)主動(dòng)上前替當(dāng)事員工向顧客 賠禮道歉，并代替其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場(chǎng)氣氛，如仍無法 解決，應(yīng)及時(shí)報(bào)主管或經(jīng)理； 如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對(duì)其做好解釋，并帶領(lǐng)其找值 班經(jīng)理按規(guī)定照價(jià)付款； 如果懷疑顧客偷拿商品時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知保安人員或值班經(jīng)理， 采取措施，防止公司的財(cái)產(chǎn)損失。 一、接待顧客－ 妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的意外情況 （ 1）通常稱為 “先生 ”、 “小姐 ”、 “小朋友 ”、 “阿姨 ”、 “大媽 ”，對(duì) 女士盡量稱小姐或阿姨。 （ 2)無論何種情形都禁止使用藐視或侮辱性的稱呼。 二、文明用語及禁語－ 稱呼 ： “早上好”、“您好” “歡迎光臨” “我能幫您什么？” “您需要什么？” “請(qǐng)稍等，我馬上就來?！? 二、文明用語及禁
數(shù)學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1