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正文內(nèi)容

超市員工職業(yè)道德與行為規(guī)范(編輯修改稿)

2025-03-22 18:09 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 區(qū)員工站立于賣場主通道兩側的指定位置; ,最好是與顧客保持 1米左右的空間距離,不要長時間站立在一個位置,也不 要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。 ,但不要從顧客剛走向 所在的柜臺就一直盯著顧客。 一、接待顧客- 迎接顧客 ,班組人員隨時留意顧客的購物狀態(tài),當 顧客表現(xiàn)出對商品有興趣時,應及時上前詢問顧客需要什么幫助。 ,應立即面帶微笑向顧客打招呼,打招呼應使 用標準的招呼用語。絕不允許對顧客說: “我正忙著。 ” ,另有顧客需要服務時,應用和緩的語氣請 其稍等,并盡快完善對前一位顧客的服務,同時還應注意商品的 安全。 ,應由衷地和顧客致謝: “謝謝光臨,歡 迎再次光臨 ”。 ,如有顧客希望進入商場購物,應禮貌地道歉: “十 分抱歉,今天的營業(yè)時間已經(jīng)到了,歡迎明天再來。 ”如果仍有顧 客在商場內(nèi)挑選商品,不得有任何催促的言行,應象平常一樣耐 心為其提供服務,并通知收銀員繼續(xù)留崗。 一、接待顧客- 打招呼、詢問及道謝 ,提高其購買興趣,關于把握時機進行促銷; ,并靈活運用所掌握的商品 知識與訊息為顧客推介商品; ,如實介紹商品的產(chǎn)地、價格、性能、質 量,不夸大其辭,準確介紹商品的功能用途及使用效果,并可適 當加以演示; 、細致地解答,遇到自己不懂、不熟 的問題,不能裝懂或含糊其辭,應向顧客致歉并盡快請熟悉情況 的同事協(xié)助解答。 ,最主要的是促使顧客對德農(nóng)超 市產(chǎn)生信任感??蛇m當突出德農(nóng)超市的真品牌、低價位,良好的 售后服務和該商品的特色與優(yōu)勢,來堅定顧客的信心。 一、接待顧客- 推介銷售 ,應該提出明確的個人建議,幫助 顧客決定,切忌模棱兩可的答復,更不能請顧客先買回去試一下, 不行再換。 ,應始終保持同樣的服務態(tài) 度,不得有絲毫的不耐煩,不高興。 ,如有顧客走到促銷商品前,應及時停止 使用嗽叭并為身旁的顧客推介商品。 一、接待顧客- 推介銷售 ,購物區(qū)員工應采用站立姿勢為顧客開 單,開單應準確、快速; ,顧客交完款的商品裝入塑料袋后封口,連 同電腦小票一起雙手交給顧客,同時向顧客道謝; ,要求協(xié)助送貨至店外時, 班組人員應立即安排好人員在保證有人看貨的前提下,主動及 時協(xié)助顧客提拿商品到指定位置。 一、接待顧客- 開單、交付顧客商品 ,應委婉地解釋:本商場屬于明碼標價,商品 價格已經(jīng)很低,不能夠打折。對于一次性購買金額較大的顧客, 上報門店經(jīng)理,由經(jīng)理按公司規(guī)定處理; 如果顧客反映商品價格過高時,應詳細了解具體情況,做好記 錄 ,并及時向門店店長反映,如果顧客要求退體貨,應指引 其找負責人辦理; 任何員工在接待顧客對商品的質量、品種、包裝等的投訴時, 應本著真誠、傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負責任的態(tài)度來對 待,并及時做出真誠的道歉,及時指引顧客找負責人解決。 一、接待顧客- 接待顧客的詢問及投訴,辦理退換貨 ,應主動詢問并盡可能幫助解決, 如自身無法解決,應及時向門店值班店長匯報; 當顧客言行過激時,周圍的員工應主動上前替當事員工向顧客 賠禮道歉,并代替其繼續(xù)接待顧客,緩和現(xiàn)場氣氛,如仍無法 解決,應及時報主管或經(jīng)理; 如果顧客不小心損壞了商品,應對其做好解釋,并帶領其找值 班經(jīng)理按規(guī)定照價付款; 如果懷疑顧客偷拿商品時,應及時告知保安人員或值班經(jīng)理, 采取措施,防止公司的財產(chǎn)損失。 一、接待顧客- 妥善處理服務中出現(xiàn)的意外情況 ( 1)通常稱為 “先生 ”、 “小姐 ”、 “小朋友 ”、 “阿姨 ”、 “大媽 ”,對 女士盡量稱小姐或阿姨。 ( 2)無論何種情形都禁止使用藐視或侮辱性的稱呼。 二、文明用語及禁語- 稱呼 : “早上好”、“您好” “歡迎光臨” “我能幫您什么?” “您需要什么?” “請稍等,我馬上就來?!? 二、文明用語及禁
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