超市員工職業(yè)道德與行為規(guī)范(編輯修改稿)
2025-03-22 18:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 區(qū)員工站立于賣場主通道兩側的指定位置； ，最好是與顧客保持 1米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不 要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。 ，但不要從顧客剛走向 所在的柜臺就一直盯著顧客。 一、接待顧客－ 迎接顧客 ，班組人員隨時留意顧客的購物狀態(tài)，當 顧客表現(xiàn)出對商品有興趣時，應及時上前詢問顧客需要什么幫助。 ，應立即面帶微笑向顧客打招呼，打招呼應使 用標準的招呼用語。絕不允許對顧客說： “我正忙著。 ” ，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣請 其稍等，并盡快完善對前一位顧客的服務，同時還應注意商品的 安全。 ，應由衷地和顧客致謝： “謝謝光臨，歡 迎再次光臨 ”。 ，如有顧客希望進入商場購物，應禮貌地道歉： “十 分抱歉，今天的營業(yè)時間已經(jīng)到了，歡迎明天再來。 ”如果仍有顧 客在商場內(nèi)挑選商品，不得有任何催促的言行，應象平常一樣耐 心為其提供服務，并通知收銀員繼續(xù)留崗。 一、接待顧客－ 打招呼、詢問及道謝 ，提高其購買興趣，關于把握時機進行促銷； ，并靈活運用所掌握的商品 知識與訊息為顧客推介商品； ，如實介紹商品的產(chǎn)地、價格、性能、質 量，不夸大其辭，準確介紹商品的功能用途及使用效果，并可適 當加以演示； 、細致地解答，遇到自己不懂、不熟 的問題，不能裝懂或含糊其辭，應向顧客致歉并盡快請熟悉情況 的同事協(xié)助解答。 ，最主要的是促使顧客對德農(nóng)超 市產(chǎn)生信任感?？蛇m當突出德農(nóng)超市的真品牌、低價位，良好的 售后服務和該商品的特色與優(yōu)勢，來堅定顧客的信心。 一、接待顧客－ 推介銷售 ，應該提出明確的個人建議，幫助 顧客決定，切忌模棱兩可的答復，更不能請顧客先買回去試一下， 不行再換。 ，應始終保持同樣的服務態(tài) 度，不得有絲毫的不耐煩，不高興。 ，如有顧客走到促銷商品前，應及時停止 使用嗽叭并為身旁的顧客推介商品。 一、接待顧客－ 推介銷售 ，購物區(qū)員工應采用站立姿勢為顧客開 單，開單應準確、快速； ，顧客交完款的商品裝入塑料袋后封口，連 同電腦小票一起雙手交給顧客，同時向顧客道謝； ，要求協(xié)助送貨至店外時， 班組人員應立即安排好人員在保證有人看貨的前提下，主動及 時協(xié)助顧客提拿商品到指定位置。 一、接待顧客－ 開單、交付顧客商品 ，應委婉地解釋：本商場屬于明碼標價，商品 價格已經(jīng)很低，不能夠打折。對于一次性購買金額較大的顧客， 上報門店經(jīng)理，由經(jīng)理按公司規(guī)定處理； 如果顧客反映商品價格過高時，應詳細了解具體情況，做好記 錄 ，并及時向門店店長反映，如果顧客要求退體貨，應指引 其找負責人辦理； 任何員工在接待顧客對商品的質量、品種、包裝等的投訴時， 應本著真誠、傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負責任的態(tài)度來對 待，并及時做出真誠的道歉，及時指引顧客找負責人解決。 一、接待顧客－ 接待顧客的詢問及投訴，辦理退換貨 ，應主動詢問并盡可能幫助解決， 如自身無法解決，應及時向門店值班店長匯報； 當顧客言行過激時，周圍的員工應主動上前替當事員工向顧客 賠禮道歉，并代替其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法 解決，應及時報主管或經(jīng)理； 如果顧客不小心損壞了商品，應對其做好解釋，并帶領其找值 班經(jīng)理按規(guī)定照價付款； 如果懷疑顧客偷拿商品時，應及時告知保安人員或值班經(jīng)理， 采取措施，防止公司的財產(chǎn)損失。 一、接待顧客－ 妥善處理服務中出現(xiàn)的意外情況 （ 1）通常稱為 “先生 ”、 “小姐 ”、 “小朋友 ”、 “阿姨 ”、 “大媽 ”，對 女士盡量稱小姐或阿姨。 （ 2)無論何種情形都禁止使用藐視或侮辱性的稱呼。 二、文明用語及禁語－ 稱呼 ： “早上好”、“您好” “歡迎光臨” “我能幫您什么？” “您需要什么？” “請稍等，我馬上就來?！? 二、文明用語及禁
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