【文章內(nèi)容簡介】 當銷售人員遇到顧客 業(yè)務(wù) 客戶 駕馭型 表現(xiàn)型 平易型 分析型 駕馭型 ?確定溝通目標 ?提供心理空間 ?勿過于情緒化 ?顯示出專業(yè)化 ?導(dǎo)入商業(yè)意識 ?制定嚴格計劃 ?創(chuàng)意簡報展示 ?讓客戶做決策 表現(xiàn)型 ?需要導(dǎo)入情感 ?放寬時間限制 ?導(dǎo)入規(guī)范程序 ?溝通是為績效 ?提出獨特見解 ?公開贊賞成就 ?忌諱過于冷漠 ?認同交友需要 平易型 ?加強個人關(guān)注 ?適度放慢速度 ?適度放慢節(jié)奏 ?專注專心關(guān)懷 ?需要堅定堅持 ?適時軟硬兼施 ?利用數(shù)理分析 ?協(xié)助實現(xiàn)目標 分析型 ?詳細書面數(shù)據(jù) ?研擬決策期限 ?注重事實細節(jié) ?善用權(quán)威力量 ?需要適度冷靜 ?講究數(shù)據(jù)事實 ?設(shè)立最后期限 ?勿太追求完美 破除客戶心理防衛(wèi)技巧 ? 調(diào)整溝通風(fēng)格的基本原則 – 需要改善的不是他人，而是自己。 ? 調(diào)整溝通風(fēng)格的技巧 – 感同身受 – 高瞻遠矚 – 隨機應(yīng)變 – 自我超越 個性化的溝通技巧 ? 語言溝通 – 傾聽與應(yīng)答 – 積極交流 ? 非語言溝通 – 副語言 – 表情 – 目光 – 體姿 – 服飾與發(fā)型 – 肢體語言提供的信息 溝通形式分類圖 語體55%聲音38%語言7%非語言溝通 ? 副語言、表情、目光、體姿、服飾與發(fā)型、肢體語言提供的信息 有效傾聽的過程 感知 選擇 組織 理解 顧客發(fā)出的 信息傳至銷 售人員的耳 膜，產(chǎn)生刺 激，成為自 己的信息。 銷售人員接 受自己感興 趣的信息， 是人們的習(xí) 慣，也有可 能回斷章取義。 銷售人員利 用大腦中樞 神經(jīng)進行識 別、分類、 擴充、分析 與記憶的過程。 銷售人員搜 尋信息，調(diào) 動儲存的知 識與經(jīng)驗， 判斷與推理 并得到理解 。 積極交流 ? 成功交流的標準 – 能解決問題 – 又不傷害雙方的關(guān)系或?qū)Ψ降淖宰? – 恰當?shù)拇朕o是積極交流的第一步 – 就是贏不以別人輸為代價 ? 善于使用“換擋”技巧 – 角色互換 – 鼓勵發(fā)言 – 仔細傾聽 “換擋”技巧對于銷售人員的好處 ? ①使顧客愿意聽你說 ? ②從對方的“訴說”中了解與掌握其不滿和反駁的理由 ? ③給對方提供一個暢所欲言的場所 肢體語言 ? 肢體語言 3種溝通模式 – 面部表情 – 身體角度 – 動作姿勢 ? 傳遞與表明的態(tài)度信息（非語言） – 反對（紅燈） – 徘徊（黃燈） – 可行（綠燈） 紅燈：傳遞反對的信號 面部表情 表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子 ， 鎖緊雙眉 ， 不再與你有目光接觸 ， 伴隨著低沉與消極的語調(diào) 。 身體角度 突然起身 ， 整個身體背向你或者縮緊雙肩 ， 身體向后傾斜 ， 顯示出 “ 拒人以千里之外 ” 或者“ 心不在焉 ” 的態(tài)度 。 一些顧客利用清嗓子 ，擦手或用力地一捏耳朵 ， 環(huán)顧左右等方式傳達明顯的抵制情緒 。 動作姿勢 雙臂交叉并緊緊抱在胸前 ， 握手乏力或做出拒絕的手勢 ， 雙腿交叉并遠離你 。 黃燈：傳遞徘徊的信號 面部表情 迷茫或者困惑 ， 躲避的目光 ， 伴隨著疑問或者中性的語調(diào) 。 身體角度 朝遠離你的方向傾斜 。 動作姿勢 雙臂交叉 ， 略顯緊張 ， 雙手擺動或手上拿著筆等物品不停地擺弄著 ， 握手乏力 。 綠燈：傳遞可行的信號 面部表情 輕松 、 微笑 ， 直接且柔和的目光接觸 ， 積極與富有情感的語調(diào) 。 身體角度 身體前傾 ， 雙手攤開 ， 握手有力 。 動作姿勢 雙臂放松 ， 一般不再交叉 ， 雙腿交叉疊起并朝向你 。 常見的顧客反應(yīng)姿勢與含義表 含義 手勢 開放 /真誠 攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。 評價 抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。 冷淡 無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。 拒絕 兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。 挫折 緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。 緊張 瞇著眼睛，嘴唇曙動，嘴巴微微張開，來回走動，抖動手指，擺弄東西。 防御 身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。 自信 自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。 傳送者的障礙 ?目的不明 ?表達模糊 ?選擇失誤 ?形式不當 銷售溝通中的障礙 接收者的障礙 ?過度加工 ?知覺偏差 ?心理障礙 ?思想差異 ?溝通技能 銷售人員拜訪顧客前的自我檢查 請你在每次拜訪顧客之前，自我檢查一下，確保 ? 頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整 。 ? 化妝簡樸而不是濃妝艷抹 。 ? 衣服整潔干凈且沒有皺裙 。 ? 雙手保持干凈與指甲平整 。 ? 每天修面而不是胡子拉喳 。 ? 口氣清新絕對沒有香煙味。 提高信息交流效率的途徑 選擇適合的溝通風(fēng)格和方式 提高傳送者的表達能力 強化接收者的反饋能力 保持交流通道的暢通 銷售溝通中的潤滑劑 ? 贊賞 ? 幽默 ? 委婉 ? 寒暄 組織人的行為 Products 產(chǎn)品 ? 行業(yè)專家 ? 定制生產(chǎn) ? 升級服務(wù) People 人 ? 企業(yè)決策人員 ? 項目實施人員 ? 企業(yè)應(yīng)用人員 Processes 過程 ? 項目管理 ? 實施方法 ?CMM3 案例分析－成功應(yīng)用 社會生活（工作崗位） 學(xué)校生活 ◇ 通過企業(yè)的發(fā)展增進彼此的幸福。 ◇ 通過工作得以生存，確立自己在社會上的地位。 目 地 ◇ 學(xué)習(xí)知識、技能、培養(yǎng)人格。 ◇ 為成為更優(yōu)秀的社會人學(xué)習(xí)必要的知識，并提高人格。 ◇ 工作 要根據(jù)所在公司的方針，在自己的工作崗位上正確地開展工作，同時這也是一種責(zé)任。 方 法 ◇ 學(xué)習(xí) 上課、寫作業(yè)、看書、自學(xué)。 ◇ 公司職工（社會成熟人） 即使是未成年人，但在社會上人們也會把他看做是一個成年人。 社 會 責(zé) 任 ◇ 學(xué)生（未成年人） 即使年齡大一些，但從社會角度講，也是未成年人。 ◇ 有上司。 ◇ 人們年齡相差各異。 ◇ 學(xué)歷、知識、經(jīng)歷各不相同。 ◇ 雖然到了年齡就會退休，但與在學(xué)校相比，人們交往時間要長得多。 ◇ 人際關(guān)系復(fù)雜。 ◇ 集體的配合非常重要。 人 際 關(guān) 系 ◇ 有教師。 ◇ 除教師以外年齡相差不大。 ◇ 以同年齡的同學(xué)、朋友為主。 ◇ 在校年數(shù)有限。 ◇ 人際關(guān)系較簡單 ◇ 領(lǐng)取工資與獎金。 ◇ 行動要符合就業(yè)規(guī)則。 ◇ 在企業(yè)里的一切行動都要在就業(yè)規(guī)則的范圍內(nèi)進行，并且這些行動的中心都是工作。 生 活 方 面 ◇ 付學(xué)費 ◇ 允許較大范圍的自由。 ◇ 學(xué)校是一個為將來出社會打基礎(chǔ)的場所，做為一種研究活動，允許有一些自由的活動。 我們的團隊 狼，是陸地上生物最高的食物鏈終結(jié)者之一。由于有狼的存在，其他野生動物才得以淘汰老、弱、病、殘的不良族群；也因為有狼的威脅存在，其他野生動物才被迫進化得更優(yōu)秀，以免被狼淘汰，所以狼使生態(tài)處于一種平衡狀態(tài)。沒有狼的存在，生態(tài)上將出現(xiàn)莨莠不齊、傳染病眾生的局面，不利于生命的穩(wěn)定、健康的平衡發(fā)展。況且狼是群居動物中最有秩序、紀律的族群。 阿奎利斯 愛克斯 狼的十大處世哲學(xué) 一、臥薪嘗膽： 狼不會為了所謂的尊嚴在自己弱小時攻擊比自己強大的東西。 二、眾狼一心： 狼如果不得不面對比自己強大的東西，必群而攻之。 三、自知之明： 狼也很想當獸王，但狼知道自己是狼不是老虎。 四、順水行舟： 狼知道如何用最小的代價，換取最大的回報。 五、同進同退： 狼雖然通常獨自活動，但狼卻是最團結(jié)的動物，你不會發(fā)現(xiàn)有哪只狼在同伴受傷時獨自逃走。 六、表里如一： 狼也很想當一個善良的動物，但狼也知道自己的胃只能消化肉，所以狼唯一能做的只有干干凈凈的吃掉每次獵物，而某些自認為是善良的動物卻總在酒店飯莊里做一些不是“太善良”的事。 七、知己知彼： 狼尊重每個對手，狼在每次攻擊前都會去了解對手，而不會輕視它，所以狼一生的攻擊很少失誤。 公狼會在母狼懷孕后，一直保護母狼，直到小狼有獨立能力。而不像某些自詡為“唯一有感情”的動物，在妻子懷孕后，在外花天酒地。所以狼很不滿人把那些不鐘情的人稱之為狼心狗肺！因為這不公平??！ 八、狼亦鐘情 九、授狼以漁： 狼會在小狼有獨立能力的時候堅決離開它，因為狼知道，如果當不成狼，就只能當羊了。 十、自由可貴： 狼不會為了嗟來之食而不顧尊嚴的向主人搖頭晃尾。因為狼知道，決不可有傲氣，但不可無傲骨，所以狼有時也會獨自哼哼自由歌。 狼之“團隊精神” 多么壯麗的場面！廣闊無垠的曠野上，一群狼踏著積雪尋找獵物。它們最常用的一種行進方法是單列行進，一匹挨一匹。領(lǐng)頭狼的體力消耗最大。作為開路先鋒，他在松軟的雪地上率先沖開一條小路，以便讓后邊的狼保存體力。領(lǐng)頭狼累了時，便會讓到一邊，讓緊跟在身后的那匹狼接替它的位置。這樣它就可以跟隊尾，輕松一下，養(yǎng)精蓄銳，迎接新的挑戰(zhàn)。 個體與整體 在夜里，沒有哪一種聲音比狼群異乎尋常的音樂般的嚎叫更陰森、凄楚、可怕而又動聽的了。 狼嚎個原因也許是為打破一切等級界線提供時間、場合和機會。狼群的社會秩序非常牢固，每個成員都明白自己的作用和地位。我們觀察狼群進食時，能看到類似屈膝行禮、鞠躬、哀叫和擁抱的聲音和動作 —— 一切都依每個成員在狼群中的地位而定。但是當狼在一起嚎叫時，一切等級界線都消失了，它們仿佛在宣告：“我們是一個整體，但是各個都與眾不同，所以最好不要惹我們?！比魏温犨^狼群奇妙的合唱的人都會證明，它們的這種信息表達得十分清楚。 人類的組織和家庭更是如此，如果其中的每個個體的個性不是被扼殺而是被大加贊揚，那么它就更令人敬畏。每位成員都應(yīng)通過發(fā)揮特有的才智和力量來肩負起對團體應(yīng)盡的義務(wù)。通過表現(xiàn)個體的獨特性以及尊重、鼓勵其他成員表現(xiàn)自我，整個集體定會變得強大而令人敬畏。 善于交流的狼 狼是最善交際的食肉動物之一。它們并不僅僅依賴某種單一的交流方式，而是隨意使用各種方法。它們嚎叫、用鼻尖相互挨擦、用舌頭舔、采取支配或從屬的身體姿態(tài)，使用包括唇、眼、面部表情以及尾巴位置在內(nèi)的復(fù)雜精細的身體語言或利用氣味來傳遞信息。 如果人類像狼一樣努力培養(yǎng)并運用有效的交流技能，我們能避免多少暴力、誤解和失?。?！ 有時候沒有信任可能也有交流，然而沒有表達清楚的交流則不可能有信任。家庭和其他組織、團體可以通過開誠布公的溝通和交流來解決問題，沒有溝通它們就會出現(xiàn)機能障礙。 [ 下個秋天，當你見到雁群為過冬而朝南方， 沿途以Ｖ字隊形飛行時，您也許已想到某種科學(xué) 家論點已經(jīng)可以說明牠們?yōu)槭颤N如此飛。 沒有一隻野雁會升得太高，如果它只用自己的翅膀飛行 野雁的感覺 (雁行理論 ) PSKQSC, Cell Operation Working Team 野雁每年要飛行好幾萬英里，光是一天內(nèi)就可以飛越好幾百英里的距離，真是人世間的一大奇觀，而牠們就靠隨時不斷的互相鼓舞來達到目的地。 野雁的叫聲不但熱情十足，而且足以給人精神鼓舞 ….. 。 Cell Promotion (1) – 從雁行理論看 Cell Operation 啟 示 與擁有相同目標的人同行，能更快速，更容易地到達目的地，因為彼此之間能互相推動。 當每一隻雁鳥展翅拍打時，造成其他的雁鳥立刻跟進，整個鳥群抬升。借著Ｖ字隊形，整