【文章內(nèi)容簡介】 這些上游測量量經(jīng)常被忽視。 過程測量量 是過程的固有的東西。固定客戶的質(zhì)量和運(yùn)送的測量量、浪費(fèi)和循環(huán)的時間。比如面包店的過程測量量可能是補(bǔ)充資金的時間。 跟下游測量量相比，這些測量量很多。這些一般是過程中很重要的點(diǎn)。當(dāng)確定了測量的東西以后，容易犯一個通用的錯誤就是收集容易收集的數(shù)據(jù)。而那些與輸出測量關(guān)聯(lián)的測量量會給你帶來更有效的結(jié)果。 輸出測量量 輸出測量量就是那些能反映客戶的需求是不是能很好的達(dá)到數(shù)據(jù)。比如面包房的輸出測量量一般就是為客人服務(wù)的時間。 通常，輸出測量是過程里最重要的測量。是過程中最下游的測量量。 過程和測量 大多數(shù)人思考工作都是從輸入到輸出的順序。 改進(jìn)和測量與工作正好相反，首先，你需要確定你的服務(wù)對象，然后，你要在過程中找出影響輸出的問題，最后，你要把焦點(diǎn)集中在輸入上，確定你的所有需要的材料和信息。 輸入 過程 輸出 輸入 過程 輸出 有效性和效率測量量 (Effectiveness effiiciency) 有效性測量量 有效性測量量是檢查客戶的需求達(dá)到的程度。是從客戶的角度去檢查你的工作。例如缺陷率，賬單準(zhǔn)確性，交易結(jié)束的時間等 效率測量量 效率測量量反映過程運(yùn)行的好壞。效率影響你的預(yù)算成績和你組織的收益。盡管客戶從價格降低等能看出你對效率的改進(jìn)，但是效率仍然是固有的測量量。例如每個活動的時間，重復(fù)工作的數(shù)量和每個交易的成本。 選擇需要測量的東西 發(fā)展操作型定義 確定數(shù)據(jù)源 準(zhǔn)備收集計劃 執(zhí)行和精煉測量值 測量計劃有 5個基本步驟 選擇要測量的東西 在定義階段，你的小組已經(jīng)確定了項目里需要解決的主要問題，而且過程圖也標(biāo)記測量點(diǎn)，現(xiàn)在，你需要去驗證和精煉你對問題的理解來達(dá)到客戶的要求。 選擇測量值的兩個主要標(biāo)準(zhǔn)是有用性 (usefulness)和可行性 (feasibility)。 有用性 是否客戶的需求有很高的優(yōu)先權(quán)？ 數(shù)據(jù)是否精確？ 測量解決的是相關(guān)領(lǐng)域還是偶然事件？ 過程中上流階段的測量能否預(yù)見下流的問題？ 可行性 用來測量的數(shù)據(jù)是否有用？ 用來測量的交付時間能否接受，是否是計劃表上的給定時間？ 用于獲得數(shù)據(jù)的成本是否易于管理？ 是否比較容易收集數(shù)據(jù)？ 可操作性定義 有一個清晰的、可理解的和明確的關(guān)于什么需要測量和怎樣測量的描述，這是非常重要的?？刹僮餍远x就是這樣的描述。 確定數(shù)據(jù)源 一個好的數(shù)據(jù)源能提供過程中你想測量的精確的數(shù)據(jù)。有時可以組織現(xiàn)有的數(shù)據(jù)源，新的數(shù)據(jù)源也會經(jīng)常被建立。 現(xiàn)有的數(shù)據(jù)源 有時，現(xiàn)有的數(shù)據(jù)源能提供精確的數(shù)據(jù)。使用這種數(shù)據(jù)源能最大的減少花費(fèi)在測量階段的時間。 新的數(shù)據(jù)源 有時現(xiàn)有的數(shù)據(jù)源不能提供你所需要的數(shù)據(jù)。在這種情況下去還要堅持做下去會讓你損失慘重。所以最好建立一個新的數(shù)據(jù)源。 信息系統(tǒng) Vs手動 數(shù)據(jù)源可以手動操作也可以經(jīng)由信息系統(tǒng)自動操作。 信息系統(tǒng) 優(yōu)點(diǎn)： 數(shù)據(jù)精確。 投資小。 缺點(diǎn)： 不能總是得到你所需要的數(shù)據(jù)。 從大量的數(shù)據(jù)中收集相關(guān)信息會使工作量變得巨大。 手動 優(yōu)點(diǎn)： 靈活和適應(yīng)你的需要。 缺點(diǎn)： 有人為錯誤的風(fēng)險。 有故意篡改數(shù)據(jù)的風(fēng)險。 收集數(shù)據(jù)需要一個統(tǒng)一的格式。 原因很簡單，當(dāng)結(jié)束數(shù)據(jù)收集，從各個收集者那里匯總的數(shù)據(jù)需要做比較。如果每個收集者都用自己的格式，那么工作就會變得復(fù)雜，時間也會被浪費(fèi)。 需要一個收集計劃 在做測量之前制作一個小計劃將能讓你把長時間的數(shù)據(jù)收集工作變得簡單。 大多數(shù)收集表可以按兩個主要的分類方式分類： 記錄表 (checksheet) 集中表 (concentration diagram). 當(dāng)選擇數(shù)據(jù)收集表，你可能會用到典型表和標(biāo)準(zhǔn)表。但是有時你需要修改標(biāo)準(zhǔn)表去適應(yīng)一些獨(dú)特的數(shù)據(jù)收集。 數(shù)據(jù)收集表 記錄表是一種能幫助你用標(biāo)準(zhǔn)的、一致的、明確的方式去收集數(shù)據(jù)的表。 記錄表通常描述數(shù)據(jù)的收集，提供空間去填入數(shù)據(jù)、注釋和分層因素。 記錄表 (checksheet) 集中表是一種特殊類型的數(shù)據(jù)收集表，在這里可以讓你把錯誤直接標(biāo)記在目標(biāo)圖上。在圖上，你可以迅速看到出現(xiàn)了什么問題，這些問題出現(xiàn)在哪里和這些問題是如何聚集的。 一個集中表不需要太多的文字，它很容易填寫和讓你看到問題集中在哪里。但是，有時無法繪出一個集中表，因為你需要一個實際的產(chǎn)品或者表。 集中表 (concentration diagram) 你有了數(shù)據(jù)表，但是你需要收集多少能用于測量的最具代表性的數(shù)據(jù)？是不是要測量每個實例？有多少數(shù)據(jù)？哪些是不切實際的？如果只選一些實例，能否反映整個數(shù)據(jù)？ 為了能回答這些問題，你需要去理解取樣。取樣就是收集一小部分可用數(shù)據(jù)然后就可以得到對整個數(shù)據(jù)的結(jié)論。取樣是非常必要的，因為收集所有的數(shù)據(jù)是不切實際的或者花費(fèi)很高?？煽康慕Y(jié)論經(jīng)常能從少量的取樣中得到。 取樣 (sampling) 取樣有群體取樣和過程取樣，區(qū)分他們是非常重要的，因為計算取樣的數(shù)量是不同的 群體取樣 Vs過程取樣 (population Vs Process sampling) 過程取樣 當(dāng)有一個過程需要測量、分析或控制，這時候就要用過程取樣。 舉例：你想確定電話接待中心的答復(fù)電話過程的基本運(yùn)行情況。 群體取樣 當(dāng)你有一個很大的群體需要去描述，這時候就需要群體取樣。 舉例：你想測量最近 6個月網(wǎng)上銀行的訪客 % 。 由于偏好會造成取樣并不能反映實際。如果偏好沒有被察覺，那樣就會很影響你對過程得到的結(jié)論。 偏好 (bias) 方便的取樣 偏好產(chǎn)生于當(dāng)數(shù)據(jù)易于收集的時候。比如，在事情快結(jié)束的時候收集數(shù)據(jù)很容易，但是這些數(shù)據(jù)能否反映繁忙時候情況？ 判斷取樣 你會根據(jù)受教育程度的不同去做出一些判斷，這就是產(chǎn)生了偏好。 避免偏好的取樣方法 系統(tǒng)的取樣 系統(tǒng)的取樣就是按照特定的時間間隔去取樣，可以是每小時或者每第 10個產(chǎn)品。 這種方法最能避免偏好，除非過程本身有固有的模式。 取樣收集的時候一定避免單一取樣，比如僅在一臺機(jī)器上每第 10個產(chǎn)品取樣，而忽略另外 3臺機(jī)器的產(chǎn)品。 隨機(jī)取樣 這種類型的取樣，會讓群體或過程有對等的選中機(jī)會。 事實上很難實現(xiàn)真正的隨機(jī)，除非采用電腦產(chǎn)生隨機(jī)數(shù)去取樣。 分組取樣 如果有一個結(jié)構(gòu)存在于群體或過程中，那最好就建立一個分組取樣。 舉個例子，比如你的小組在做客戶調(diào)查，發(fā)現(xiàn)新客戶有著與老客戶不同的需求和選擇，這時候最好把客戶分成兩組：新客戶和老客戶，每組單獨(dú)取樣。 計算取樣的數(shù)量 有一些指導(dǎo)方針來確定取樣數(shù)量，在決定取樣數(shù)量之前去請教一個專家是一個很好的方法。不同的分析工具決定不同取樣的數(shù)量。比如一個排列圖需要大約 50個點(diǎn)。取樣的數(shù)量在連續(xù)和離散數(shù)據(jù)中是不同的。 連續(xù)數(shù)據(jù) 離散數(shù)據(jù)