【文章內(nèi)容簡介】 盈利和長遠(yuǎn)發(fā)展都沒有什么好處。主題三：以事實(shí)和數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)。如果留心觀察和思考，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行的很多經(jīng)營決策、經(jīng)營行為和對(duì)市場的反應(yīng)仍然是以主觀觀念和假設(shè)為基礎(chǔ)。管理實(shí)踐證明，利用事實(shí)和數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)實(shí)施管理能夠更加有效地發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題，而六西格瑪管理正是這樣一種系統(tǒng)方法，它把“以事實(shí)和數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)”的概念提升到一個(gè)新的、更高的水平。在六西格瑪管理中，最強(qiáng)調(diào)的是事實(shí)。公司的高層領(lǐng)導(dǎo)即使在以住的決策中很有經(jīng)驗(yàn)，還應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)進(jìn)行決策。正如杰克韋爾奇所說“作為一名 CEO，為什么有時(shí)會(huì)誤判或者決策出現(xiàn)錯(cuò)誤，這是因?yàn)橛袝r(shí)收集到的是片面的和不完整的信息和事實(shí)。片面的和不完整的信息和事實(shí)無法確 保 做 出 科 學(xué) 的 決 策 ”。對(duì) 于 數(shù) 據(jù) 的 重 視 和 利 用 貫 穿 于 六 西 格 瑪 管 理 的 始 終 ， 它 從 分 辨什 么 指 標(biāo) 對(duì) 測 量 經(jīng) 營 業(yè) 績 是 關(guān) 鍵 的 開 始 ， 收 集 數(shù) 據(jù) 并 分 析 關(guān) 鍵變 量 ， 并 對(duì) 可 能 解 決 方 案 進(jìn) 行 量 化 評(píng) 價(jià) ， 還 對(duì) 優(yōu) 化 結(jié) 果 進(jìn) 行 量化 監(jiān) 測 和 控 制 ， 只 有 這 樣 問 題 才 能 夠 被 更 加 有 效 地 發(fā) 現(xiàn) 、 分 析和 解 決 。 因 此 ， 六 西 格 瑪 管 理 更 愿 意 相 信 數(shù) 據(jù) 而 不 是 經(jīng) 驗(yàn) ， 它通 過 一 系 列 方 法 和 工 具 的 運(yùn) 用 ， 使 大 家 相 信 ： 所 有 的 結(jié) 果 都 是可 以 測 量 、 改 善 ， 并 加 以 有 效 控 制 的 ； 所 有 的 輸 出 都 需 要 量 化 ，產(chǎn) 品 要 有 衡 量 品 質(zhì) 的 指 標(biāo) ， 而 服 務(wù) 質(zhì) 量 也 要 按 照 一 定 的 規(guī) 則 進(jìn)行 量 化 ?？戳松鲜鑫淖?，你一定想迫切知道六西格瑪管理到底是如何實(shí)現(xiàn)“ 以事實(shí)和數(shù)據(jù)為基礎(chǔ) ”的了吧？帶著這個(gè)問題，我們已經(jīng)走入了六西格瑪管理的最核心部分——解決問題的方法！簡單而言，六西格瑪管理運(yùn)用了一整套科學(xué)、系統(tǒng)、規(guī)范的流程化方法，來真正實(shí)現(xiàn)以事實(shí)和數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的管理，這就是六西格瑪管理取得輝煌成就的關(guān)鍵。為了進(jìn)一步界定目標(biāo)，我們可以在了解六西格瑪管理的核心方法前嘗試回答以下兩個(gè)問題：? 我們真正需要什么數(shù)據(jù)/信息?? 我們?nèi)绾卫眠@些數(shù)據(jù)/信息以使利益最大化？這是兩個(gè)看似簡單的問題，但要解決起來絕對(duì)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。下面，我們將簡單介紹六西格瑪管理中解決這兩個(gè)問題的系統(tǒng)方法－DMAIC 方法。DMAIC 是定義（Define） 、測量(Measure)、分析 (Analyze)、改進(jìn)(Improve)、控制(Control)等 5 個(gè)英文單詞首個(gè)字母大寫的組合，習(xí)慣上讀做“迪魅克” 。但是，為了更加符合中國人的習(xí)慣，我們也可以把它叫做“定測析改控” 方法。該方法從調(diào)查客戶需求開始，了解客戶所關(guān)心的問題，從而確定所要研究的關(guān)鍵質(zhì)量特性（CTQ） ，同時(shí)也得到了關(guān)鍵輸出（Y） 。從關(guān)鍵輸出入手，通過對(duì)現(xiàn)有輸出結(jié)果、過程和程序進(jìn)行測量，尋找改進(jìn)空間，由此也確定改進(jìn)的質(zhì)量目標(biāo)。通過分析，尋找決定關(guān)鍵輸出的關(guān)鍵過程因素，也就是回答什么樣的過程因素導(dǎo)致了關(guān)鍵輸出的產(chǎn)生，確定了根本原因。在分析基礎(chǔ)上，經(jīng)過改進(jìn)，優(yōu)化或重新建立過程，確保過程能力與關(guān)鍵產(chǎn)出相匹配，并保證以最少投入獲得最大效益。最后，為了確保改進(jìn)優(yōu)化后的成果能保持下去，還必須對(duì)有關(guān)因素進(jìn)行監(jiān)測和控制。以下是一個(gè)簡單的描述圖，它將有助于大家對(duì)“定測析改控” 方法形成一個(gè)大概輪廓，詳細(xì)的應(yīng)用和實(shí)施將在后面進(jìn)行講解。? 定義（define） ，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行明確定義，確定影響客戶滿意度的關(guān)鍵質(zhì)量特性（Critical to Quality，CTQ） 。? 測量（measure） ，測量目前階段公司在 CTQ 方面的實(shí)際水平。? 分析（analyze） ，分析影響 CTQ 水平的原因，并確定“關(guān)鍵的少數(shù)”影響因素。? 改進(jìn)（improve ） ，運(yùn)用各種方法尋找 CTQ 的最優(yōu)值，確定對(duì)應(yīng)于 CTQ 的最優(yōu)值的“關(guān)鍵少數(shù)” 因素的對(duì)應(yīng)水平，對(duì)那些達(dá)不到該水平的“關(guān)鍵少數(shù)” 因素進(jìn)行改進(jìn)直至不斷提高。? 控制（control） ，將改善結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化并用控制工具對(duì) “關(guān)鍵的少數(shù)”因素進(jìn)行監(jiān)測。圖 33 DMAIC 結(jié)構(gòu)示意圖六西格瑪管理中應(yīng)用的不僅僅局限于 DMAIC 方法，還包括 DFSS、DMC 和 DIKSAV 等方法。但是它們?cè)诮鉀Q問題的思路和原理上都沿用和遵循著 DMAIC 方法的步驟或理念，因此，可以視為 DMAIC 方法的外延，之間的區(qū)別只是由于面臨和解決問題不同罷了。（1）DFSS 方法。DFSS（ Design For Six Sigma） ，即六西格瑪設(shè)計(jì)，包括定義、測量、分析、設(shè)計(jì)和檢驗(yàn)等 5 個(gè)步驟。DMAIC 是對(duì)原有過程進(jìn)行的一種漸進(jìn)式的改進(jìn)方式，當(dāng)過程的西格瑪水平改進(jìn)到一定程度（大約 西格瑪）時(shí)，進(jìn)一步的改進(jìn)空間就變得非常狹窄，依靠 DMAIC 方式很難推動(dòng)質(zhì)量水平的進(jìn)一步提高。此時(shí)應(yīng)考慮放棄原來過程，對(duì)原過程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，或者在設(shè)計(jì)一個(gè)新的業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品時(shí)，直接遵循六西格瑪?shù)囊箝_展，這種設(shè)計(jì)過程的方法就是六西格瑪設(shè)計(jì)（DFSS） 。兩種方法雖然叫法不一樣，程序、步驟和方法卻完全一致，以下是兩種方法的比較分析。定義階段DMAIC is for improving existing process or product（用于改進(jìn)現(xiàn)有流程或產(chǎn)品）DFSS Design for Six Sigma (以六西格瑪為目標(biāo)的設(shè)計(jì)) is for designing new process or product（用于設(shè)計(jì)新的流程或產(chǎn)品）定 定義一個(gè)有意義、可測量并定義完整的項(xiàng)目 制定項(xiàng)目章程,收集客戶之聲,定義關(guān)鍵質(zhì)量特性測理解流程并采集數(shù)據(jù)，以量化其目前的表現(xiàn)好壞對(duì)于功能模塊與 CTQ 進(jìn)行質(zhì)量功能展開與分解，確立產(chǎn)品設(shè)計(jì)的要求析 識(shí)別根本原因，為潛在的解決方案提供基礎(chǔ) 尋找并選定概念設(shè)計(jì)，粗略流程(功能) 設(shè)計(jì)改 /設(shè) 用試驗(yàn)設(shè)計(jì)尋找潛在的解決方案細(xì)致流程(功能) 設(shè)計(jì)，進(jìn)行必要的模擬測試，評(píng)估流程(產(chǎn)品/服務(wù)) 的效率 (功能) 控 /驗(yàn) 部署并管理好流程改進(jìn)的成效 試點(diǎn)運(yùn)行所設(shè)計(jì)的流程(產(chǎn)品/服務(wù))，部署并維持新流程(產(chǎn)品/服務(wù)) 的成效（其中，六西格瑪設(shè)計(jì)還細(xì)分為：● 六西格瑪流程設(shè)計(jì)（DFSSc）：設(shè)計(jì)新的商業(yè)流程● 六西格瑪產(chǎn)品設(shè)計(jì)（DFSSp）：設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品● 六西格瑪革新設(shè)計(jì)（DFSSi ）：新產(chǎn)品策劃其中，在商業(yè)銀行應(yīng)用較多的是六西格瑪流程設(shè)計(jì)和革新設(shè)計(jì)。 ）（2）DMC 方法。不管商業(yè)銀行是否實(shí)施六西格瑪，隨著經(jīng)營管理能力的提升，它同樣可以創(chuàng)造出卓越的業(yè)務(wù)流程?；蛘咴谏虡I(yè)銀行持續(xù)實(shí)施一段時(shí)期的六西格瑪后，相當(dāng)多的業(yè)務(wù)流程一直運(yùn)行良好。對(duì)于這些業(yè)務(wù)流程，六西格瑪并不是采取一味地改進(jìn)和突破的方法，而是運(yùn)用 DMC 方法對(duì)已優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行“ 定、測、控” ，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)精益流程管理。（3）DIKSA 方法。六西格瑪在服務(wù)業(yè)，特別是銀行行業(yè)的應(yīng)用中，有一個(gè)消化、吸收、繼承和發(fā)揚(yáng)的過程，其中最富于挑戰(zhàn)的是實(shí)施符合商業(yè)銀行實(shí)際的六西格瑪創(chuàng)新，即從商業(yè)銀行銀行歷史產(chǎn)品、服務(wù)運(yùn)行的客戶數(shù)據(jù)（Data）挖掘，可以導(dǎo)出管理信息（Information） ，發(fā)展出管理知識(shí)（Knowledge ） ，再設(shè)計(jì)和發(fā)展科學(xué)管理系統(tǒng)（System ） ，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化加智能化的管理和生產(chǎn)（Action ） 。主題四：不斷改進(jìn)和突破，追求卓越。對(duì)于我們來講，實(shí)施六西格瑪管理的目的決不是重新創(chuàng)造一個(gè)與以往完全不一樣的商業(yè)銀行，它采用的原理、理念，運(yùn)用的方法、技術(shù)和工具也不是要打破和否定現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程或做法。事實(shí)上，六西格瑪管理的口號(hào)是“不斷改進(jìn)和突破，追求卓越 ”。這個(gè)口號(hào)可以理解為，從滿足客戶需要的角度出發(fā)，在對(duì)現(xiàn)有的做法和流程進(jìn)行詳細(xì)、全面和量化的分析之后，按六西格瑪方法實(shí)施改進(jìn)和突破。很有可能我們的努力把某個(gè)業(yè)務(wù)流程的西格瑪水平從原來的 3 西格瑪提高到了 西格瑪，這已經(jīng)說明取得了階段的勝利和成功，可是我們的最終目標(biāo)是達(dá)到六西格瑪水平，這就促使我們站在 西格瑪水平的起點(diǎn)上又一次向六西格瑪發(fā)起沖擊，如此循環(huán)反復(fù)，如此堅(jiān)持不懈，我們離六西格瑪?shù)哪繕?biāo)才會(huì)越來越近。從這個(gè)意義上講，六西格瑪管理是一個(gè)漸進(jìn)過程，它從一個(gè)夢(mèng)想或一個(gè)遠(yuǎn)景開始，以接近完美的產(chǎn)品/服務(wù)和極高的客戶滿意為目標(biāo)。這給傳統(tǒng)的管理注入新的動(dòng)力，也使依靠質(zhì)量取得效益成為現(xiàn)實(shí)。以上談?wù)摿肆鞲瘳敼芾淼乃膫€(gè)主題，大家的腦海中一定充滿了各種概念和描述，但我們還需要從系統(tǒng)的角度來看待和了解六西格瑪管理，這就好像我們已經(jīng)知道了六西格瑪管理的長相、高度、身材，現(xiàn)在應(yīng)該進(jìn)行歸納和總結(jié)，使我們能看到一個(gè)完整的“六西格瑪管理”。站在客戶的立場，從過程及其輸出和結(jié)果看問題。商業(yè)銀行的生存和發(fā)展涉及到許多方面，在這眾多的方面和因素之中，直接參與商業(yè)銀行價(jià)值創(chuàng)造過程并貫穿始終的就是客戶，客戶的范圍包括了外部客戶和內(nèi)部客戶。六西格瑪管理建立了系統(tǒng)的關(guān)注客戶機(jī)制——傾聽客戶之聲，確定客戶需求，滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提高。簡而言之，六西格瑪管理在定義問題的時(shí)候，完全站在客戶的立場，它為商業(yè)銀行的生存和發(fā)展引入了強(qiáng)大的外部動(dòng)力。運(yùn)用量化測量方法，掌握商業(yè)銀行的經(jīng)營狀態(tài)。通過上面的介紹，大家可能有通過數(shù)字進(jìn)行描述較多的直觀印象。實(shí)施六西格瑪管理給商業(yè)銀行帶來的一個(gè)直接影響是：用數(shù)字描述！例如，我們將說客戶的需求中包含了 5 個(gè) CTQ，而不是說客戶希望我們辦理業(yè)務(wù)的速度再快點(diǎn)，錯(cuò)誤再少點(diǎn)；我們將說貸款審批的流程指數(shù)是 ，而不是說我們對(duì)貸款審批工作很滿意；我們將說柜面服務(wù)的水平達(dá)到了 西格瑪水平，而不是說柜面服務(wù)質(zhì)量較好。 “用數(shù)字描述 ”的另外一種提法是以事實(shí)和數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，在六西格瑪管理中，強(qiáng)調(diào)商業(yè)銀行應(yīng)建立一整套對(duì)銀行經(jīng)營狀態(tài)進(jìn)行度量、監(jiān)測和反饋的測量體系，這個(gè)體系應(yīng)包括如下三個(gè)方面：第一，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程的輸入測量；第二，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程的狀態(tài)測量；第三，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程的輸出測量。運(yùn)用分析方法，了解商業(yè)銀行經(jīng)營中風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的根本原因。我們可以把商業(yè)銀行經(jīng)營過程中出現(xiàn)的無法滿足客戶需求，產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量不穩(wěn)定等情況都稱為風(fēng)險(xiǎn)。分析就是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行診斷，找出根本原因，以有的放矢地解決問題。同時(shí)，商業(yè)銀行的經(jīng)營管理過程又是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展變化過程，動(dòng)態(tài)的發(fā)展變化導(dǎo)致了各種波動(dòng)的出現(xiàn)，波動(dòng)越大，風(fēng)險(xiǎn)就越大，問題也越突出，六西格瑪管理將運(yùn)用分析方法和工具建立起一整套符合商業(yè)銀行需要的、定制化的管理工具，以滿足對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)診斷和控制的需要。實(shí)施改進(jìn)，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)全過程。找到了根本原因，實(shí)施改進(jìn)順理成章。六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)的是以客戶為導(dǎo)向，選用資源投入和成本最低，客戶最滿意的方案來實(shí)施改進(jìn)。這種改進(jìn)以實(shí)施一個(gè)又一個(gè)的六西格瑪項(xiàng)目為載體，也表現(xiàn)為商業(yè)銀行實(shí)際的產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求不斷嘗試匹配、耦和并達(dá)成一致的過程。同時(shí)，這種改進(jìn)如果不應(yīng)用于業(yè)務(wù)的全過程，或僅僅局限在某個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，則無法達(dá)到預(yù)期的效果，客戶也不會(huì)持續(xù)滿意。運(yùn)用控制手段，保證改進(jìn)的成果持續(xù)產(chǎn)生效益。六西格瑪管理的魅力還在于它能確保改進(jìn)成果持續(xù)保持下去，如果說改進(jìn)是把商業(yè)銀行的經(jīng)營狀態(tài)提升到一個(gè)水平的話，那么采取控制手段則是為了保證經(jīng)營狀態(tài)在新的水平上保持穩(wěn)定。實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的并不是一件容易的事，六西格瑪管理提供了系統(tǒng)的經(jīng)營狀態(tài)控制工具箱，使我們能夠通過一些關(guān)鍵指數(shù)監(jiān)控經(jīng)營狀態(tài)，獲得持續(xù)收益。二、如何實(shí)施六西格瑪？俗話說：“實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn) ”，在了解了六西格瑪是什么，掌握了六西格瑪管理的相關(guān)主題以后，我們必須親自動(dòng)手來做一次，以驗(yàn)證六西格瑪?shù)牡拇_確是一種行之有效的管理方法論。現(xiàn)在讓我們一起進(jìn)入如何實(shí)施六西格瑪這個(gè)話題。事實(shí)上，對(duì)于商業(yè)銀行或者任何一個(gè)企業(yè)而言，實(shí)施六西格瑪都是一個(gè)龐大的、持續(xù)的和復(fù)雜的系統(tǒng)工程，但是從日常的工作角度看，從與員工關(guān)系最為密切的角度看，六西格瑪?shù)膶?shí)施可以視為一個(gè)接一個(gè)地做項(xiàng)目（Projects） 。那六西格瑪項(xiàng)目與我們以往做的 IT 項(xiàng)目，管理項(xiàng)目，市場營銷項(xiàng)目有什么顯著區(qū)別呢？單從項(xiàng)目本身而論，它與一般項(xiàng)目沒什么兩樣，都是按明確和具體的時(shí)間、成本和質(zhì)量要求，為創(chuàng)造一整套交付成果而進(jìn)行的獨(dú)特活動(dòng)。但是，從項(xiàng)目的選擇、實(shí)施的流程、采用的方法和相關(guān)要求等方面進(jìn)行比較，六西格瑪項(xiàng)目則體現(xiàn)出顯著差異。（一）啟動(dòng)六西格瑪項(xiàng)目。選擇六西格瑪項(xiàng)目。正如“做正確的事”要優(yōu)先于“ 正確地做事” 一樣，商業(yè)銀行在實(shí)施六西格瑪質(zhì)量管理過程中，面臨著企業(yè)內(nèi)外部需要改進(jìn)和突破的一系列問題和挑戰(zhàn)，首先面臨的問題是如何選擇和決定“ 正確的事”，也就是選擇正確的六西格瑪項(xiàng)目。以下我們從項(xiàng)目選擇的原則、方法和程序等 3 個(gè)方面來探究一下六西格瑪是如何確保做“正確的事”。（1）項(xiàng)目選擇的原則。六西格瑪項(xiàng)目選擇的原則是戰(zhàn)略性和方向性的。從戰(zhàn)略的角度看，如果六西格瑪項(xiàng)目偏離了商業(yè)銀行的總體戰(zhàn)略目標(biāo)，付出和投入越多，方向偏離得越遠(yuǎn)，所起到的反面作用越強(qiáng)。從資源的角度看，商業(yè)銀行的所有資源都是稀缺的，我們不可能為了一個(gè)正確的目標(biāo)，就不顧成本和效益，投入與產(chǎn)出，必須要做到“好鋼用在刀刃上”，先解決最緊迫的問題。從效益的角度看，商業(yè)銀行必須要追求盈利才能獲得生存和長遠(yuǎn)發(fā)展，因此必須清楚了解和掌