汽車(chē)4s店運(yùn)營(yíng)能力提升liaoliangxiang(編輯修改稿)
2025-03-22 14:07 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 4S店的售后服務(wù)品牌？ 歸宿感 ：有一個(gè)屬于鄭州日產(chǎn)的車(chē)友組織，與 4S店關(guān)系親近，有依賴 優(yōu)越感 ：因?yàn)闀?huì)員而能享受到特殊的服務(wù)或優(yōu)惠，得到尊重 ? 4S店利益 穩(wěn)定的客戶資源，減少客戶流失 獲取會(huì)員支持，傳播服務(wù)，樹(shù)立口碑 借助會(huì)員卡，會(huì)費(fèi)收益和儲(chǔ)值卡收益 更利于銷(xiāo)量增加 ? 客戶感受 做好哪些基本功（維修質(zhì)量、效率、滿意度、團(tuán)隊(duì)等） 媒體曝光采用的手段（積極參與有影響力的區(qū)域活動(dòng)） 自身曝光（豐富店內(nèi)活動(dòng)） 建設(shè)車(chē)友會(huì)或服務(wù)理念 23 業(yè)務(wù)能力 服務(wù)流程及配套設(shè)施 ? 第一時(shí)間接待流程 改進(jìn)： 設(shè)接待崗 配對(duì)講機(jī) （話術(shù)） 安排客服每日檢查 30分鐘 增加內(nèi)部滿意度調(diào)查項(xiàng) ? 進(jìn)公司大門(mén)是否有人指引停車(chē) ? 進(jìn)店是否有人迎上去，了解需求 ? 服務(wù)顧問(wèn)在什么地方 ? 客戶休息區(qū) ? 休息區(qū)自我評(píng)價(jià) ? 服務(wù)區(qū)的功能配置 24 業(yè)務(wù)能力 客戶滿意度達(dá)成 ? 滿意度改進(jìn)前提 ? 滿意度由安排專人負(fù)責(zé) ? 滿意度指標(biāo)分析項(xiàng)以廠家調(diào)查結(jié)果與客戶服務(wù)部?jī)?nèi)測(cè)結(jié)果為準(zhǔn) ? 滿意度指標(biāo)分析報(bào)告作為改進(jìn)依據(jù) ? 專人回訪 ? 客戶異議及時(shí)傳遞、處理 ? 滿意度報(bào)告，并內(nèi)部通報(bào) ? 滿意度弱項(xiàng)分析 ? 改進(jìn)研討，制定改進(jìn)辦法 ? 客戶建議上墻并改進(jìn) ? 滿意度改進(jìn)步驟 25 業(yè)務(wù)能力 客戶滿意度達(dá)成 ? 滿意度改進(jìn) ? 客戶回訪異議處理的方法 1 回訪專員填寫(xiě)的客戶異議單傳遞給具體部門(mén)，在 24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，并給客戶處理辦法（禮品 +上門(mén)） 2 回訪專員對(duì)回復(fù)結(jié)果再進(jìn)行回訪 ? 滿意度報(bào)告，并內(nèi)部通報(bào) 1 每周報(bào)告 2 滿意度對(duì)比上墻（橫向 /縱向） 3 滿意度與全國(guó) /區(qū)域平均值對(duì)比 26 ? 滿意度弱項(xiàng)分析 1 環(huán)比下降的項(xiàng)目 2 長(zhǎng)期得分低的項(xiàng)目 方法：把客戶所反映的問(wèn)題分類羅列出來(lái) ? 滿意度研討、改進(jìn) 1 售后團(tuán)隊(duì)針對(duì)滿意度變化趨勢(shì)分析原因 2 針對(duì)客戶反映的問(wèn)題找原因 措施：針對(duì)弱項(xiàng)制訂改進(jìn)辦法 27 業(yè)務(wù)能力 備件 ? 備件庫(kù)存度 ? 備件周轉(zhuǎn)率 備件庫(kù)存度 = 月備件平均庫(kù)存成本 近 6個(gè)月的平均出庫(kù)成本 備件周轉(zhuǎn)次數(shù) = 月備件銷(xiāo)售額 （月初庫(kù)存 +月末庫(kù)存） /2 ? 備件滿足率 備件滿足率 = 1－ 月因缺件無(wú)法正常維修臺(tái)次 月維修總臺(tái)次 100% ? 備件 呆滯庫(kù)存比例 = 呆滯庫(kù)存?zhèn)浼杀? 總備件庫(kù)存成本 100% 業(yè)務(wù)能力 車(chē)間 ? 備件庫(kù)存度 ? 備件周轉(zhuǎn)率 一次性修復(fù)率 = 一次維修合格交車(chē)臺(tái)次 交車(chē)總臺(tái)次 準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率 = 預(yù)計(jì)時(shí)間前交車(chē)臺(tái)次 交車(chē)總臺(tái)次 ? 當(dāng)天交車(chē)率 當(dāng)天交車(chē)率 = 當(dāng)日進(jìn)展且當(dāng)日交車(chē)臺(tái)次 當(dāng)日進(jìn)站總臺(tái)次 100% ? 備件 返修率 = 月返修臺(tái)次 維修總臺(tái)次 100% 100% 100% 29 業(yè)務(wù)能力 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)六： 請(qǐng)?zhí)接懭绾翁嵘蛻魸M意度？ 找出我們自己的弱項(xiàng) 分析原因 改進(jìn)措施 讓員工持續(xù)重視 管理能力 售后組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃 組織機(jī)構(gòu)是公司高效運(yùn)轉(zhuǎn)的 “ 車(chē)身結(jié)構(gòu) ” 搭建好，該有的崗位必須有 不要輕易換人 不要長(zhǎng)時(shí)間空缺或兼職 穩(wěn)、執(zhí)行力強(qiáng) 學(xué)、提高 目標(biāo)、追求 各司其責(zé)，發(fā)展快 管理能力 團(tuán)隊(duì)建設(shè) ? 團(tuán)隊(duì)形成的階段和過(guò)程 西游記 目標(biāo)一致 ,理念堅(jiān)定 ,修煉成佛 紅樓夢(mèng) 有規(guī)章制度未形成企業(yè)文化 108人上梁山背景不一樣 三國(guó)演義 天時(shí)地利人和差異化階段 學(xué)員思考 ： 請(qǐng)判斷貴店的機(jī)修團(tuán)隊(duì)處于哪個(gè)階段？ 水滸傳 108人上梁山背景不一樣 管理能力 團(tuán)隊(duì)建設(shè) ? 理念卡 1安全 2財(cái)富 3創(chuàng)新 4聰明 5誠(chéng)實(shí) 6成長(zhǎng) 7成功 8差異化 9多樣化 10服務(wù) 11公平 12和諧 13愛(ài) 14健康 15家庭 16競(jìng)爭(zhēng) 17決斷 18開(kāi)放 19快樂(lè) 20靈活 21力量 22 冒險(xiǎn)
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