汽車4s店運營能力提升liaoliangxiang(編輯修改稿)
2025-03-22 14:07 本頁面
【文章內容簡介】 4S店的售后服務品牌？ 歸宿感 ：有一個屬于鄭州日產(chǎn)的車友組織，與 4S店關系親近，有依賴 優(yōu)越感 ：因為會員而能享受到特殊的服務或優(yōu)惠，得到尊重 ? 4S店利益 穩(wěn)定的客戶資源，減少客戶流失 獲取會員支持，傳播服務，樹立口碑 借助會員卡，會費收益和儲值卡收益 更利于銷量增加 ? 客戶感受 做好哪些基本功（維修質量、效率、滿意度、團隊等） 媒體曝光采用的手段（積極參與有影響力的區(qū)域活動） 自身曝光（豐富店內活動） 建設車友會或服務理念 23 業(yè)務能力 服務流程及配套設施 ? 第一時間接待流程 改進： 設接待崗 配對講機 （話術） 安排客服每日檢查 30分鐘 增加內部滿意度調查項 ? 進公司大門是否有人指引停車 ? 進店是否有人迎上去，了解需求 ? 服務顧問在什么地方 ? 客戶休息區(qū) ? 休息區(qū)自我評價 ? 服務區(qū)的功能配置 24 業(yè)務能力 客戶滿意度達成 ? 滿意度改進前提 ? 滿意度由安排專人負責 ? 滿意度指標分析項以廠家調查結果與客戶服務部內測結果為準 ? 滿意度指標分析報告作為改進依據(jù) ? 專人回訪 ? 客戶異議及時傳遞、處理 ? 滿意度報告，并內部通報 ? 滿意度弱項分析 ? 改進研討，制定改進辦法 ? 客戶建議上墻并改進 ? 滿意度改進步驟 25 業(yè)務能力 客戶滿意度達成 ? 滿意度改進 ? 客戶回訪異議處理的方法 1 回訪專員填寫的客戶異議單傳遞給具體部門，在 24小時內回復，并給客戶處理辦法（禮品 +上門） 2 回訪專員對回復結果再進行回訪 ? 滿意度報告，并內部通報 1 每周報告 2 滿意度對比上墻（橫向 /縱向） 3 滿意度與全國 /區(qū)域平均值對比 26 ? 滿意度弱項分析 1 環(huán)比下降的項目 2 長期得分低的項目 方法：把客戶所反映的問題分類羅列出來 ? 滿意度研討、改進 1 售后團隊針對滿意度變化趨勢分析原因 2 針對客戶反映的問題找原因 措施：針對弱項制訂改進辦法 27 業(yè)務能力 備件 ? 備件庫存度 ? 備件周轉率 備件庫存度 = 月備件平均庫存成本 近 6個月的平均出庫成本 備件周轉次數(shù) = 月備件銷售額 （月初庫存 +月末庫存） /2 ? 備件滿足率 備件滿足率 = 1－ 月因缺件無法正常維修臺次 月維修總臺次 100% ? 備件 呆滯庫存比例 = 呆滯庫存?zhèn)浼杀? 總備件庫存成本 100% 業(yè)務能力 車間 ? 備件庫存度 ? 備件周轉率 一次性修復率 = 一次維修合格交車臺次 交車總臺次 準時交車率 = 預計時間前交車臺次 交車總臺次 ? 當天交車率 當天交車率 = 當日進展且當日交車臺次 當日進站總臺次 100% ? 備件 返修率 = 月返修臺次 維修總臺次 100% 100% 100% 29 業(yè)務能力 現(xiàn)場互動六： 請?zhí)接懭绾翁嵘蛻魸M意度？ 找出我們自己的弱項 分析原因 改進措施 讓員工持續(xù)重視 管理能力 售后組織機構規(guī)劃 組織機構是公司高效運轉的 “ 車身結構 ” 搭建好，該有的崗位必須有 不要輕易換人 不要長時間空缺或兼職 穩(wěn)、執(zhí)行力強 學、提高 目標、追求 各司其責，發(fā)展快 管理能力 團隊建設 ? 團隊形成的階段和過程 西游記 目標一致 ,理念堅定 ,修煉成佛 紅樓夢 有規(guī)章制度未形成企業(yè)文化 108人上梁山背景不一樣 三國演義 天時地利人和差異化階段 學員思考 ： 請判斷貴店的機修團隊處于哪個階段？ 水滸傳 108人上梁山背景不一樣 管理能力 團隊建設 ? 理念卡 1安全 2財富 3創(chuàng)新 4聰明 5誠實 6成長 7成功 8差異化 9多樣化 10服務 11公平 12和諧 13愛 14健康 15家庭 16競爭 17決斷 18開放 19快樂 20靈活 21力量 22 冒險
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