商務(wù)禮儀培訓(xùn)課堂優(yōu)化及講義備注(編輯修改稿)
2025-03-22 12:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 音的口形 2 笑聲連續(xù)、柔和、親切 面部表情要：熱心、快樂、自信 3 表情親切自然 3 神態(tài)真誠熱情 ? CS服務(wù)理念 ? 服務(wù)儀態(tài)規(guī)范 ? 服務(wù)技巧 第四講 :規(guī)范篇 商務(wù)禮儀之服務(wù)禮儀規(guī)范 ?討論 :客戶永遠(yuǎn)是對的嗎？ ?站立 ?鞠躬 ?指引 ?眼神 ?手勢 服務(wù)儀態(tài)規(guī)范 30176。 致謝式鞠躬 45176。 致歉式鞠躬 ?鞠躬禮 15176。 致意式鞠躬 ? 行進(jìn)指引規(guī)范 ?面向客戶稍許欠身 ?并排 :居于客戶的左側(cè) ,行進(jìn)速度相協(xié)調(diào) ?單行 :居于客戶左前方約一米左右位置 ?及時的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須關(guān)照提醒客戶留意 ?在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶 ?雙手遞接，將正面向著對 方，直接交到對方手里 ? 手勢 ? 眼神 目光凝視區(qū)域 公務(wù)凝視區(qū)域： 兩眼為底線額中為頂角的三角區(qū) 社交凝視區(qū)域： 兩眼為上線唇心為下頂角的倒三角 注視客戶的面部時，注意不要聚焦于一處 相距較遠(yuǎn)時，一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn) 遞接物品時，應(yīng)注視客戶的手部 語速 與客匹配 語氣 誠懇堅(jiān)定 語音 親切友善 用語 禮貌謙虛 接觸客戶 友善親情 服務(wù)客戶 主動熱情 贊美客戶 懇切真情 解決問題 同理共情 客戶反應(yīng) 多留意 處理問題 出主意 拒絕客戶 要注意 個性服務(wù) 表心意 流程規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)主動 辦理業(yè)務(wù) 迅速行動 表情肢體 保持互動 服務(wù)禁忌 注意制動 “ 聲情 并茂 以 意 帶 動 ” 基于客戶感知的服務(wù)技巧 ? 稱呼姓氏能夠拉近距離 ? 一個人的名字對他來說是任何語言中最甜蜜最重要的聲音 ? 稱呼姓氏能夠體現(xiàn)重視 小貼士： 投桃報李 ?稱呼客戶姓氏 服務(wù)金鑰匙 ? 是人際關(guān)系的萬能鑰匙 ? 選擇贊美的時機(jī) 小貼士：背后夸人 ? 選擇恰當(dāng)?shù)姆绞? 小貼士：預(yù)抑先揚(yáng) ? 選擇合適的內(nèi)容 贊美也是一種服務(wù)！ ?贊美和
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