物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-22 10:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費。 ? 可與地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時在地產(chǎn)公司留下的電話號碼，或獲得購房時身份證復(fù)印件上的地址； ? 利用中介：新老業(yè)主通過中介進行房屋買賣交易時必定留下聯(lián)系電話； 第四招 地毯搜索 ? 針對已接房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)讓服務(wù)，登記相關(guān)信息，透過轉(zhuǎn)讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主； ? 通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費、獲得聯(lián)系方式。 ? 一般人在聽到 “ 欠費 ” 二字時都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時，希望其轉(zhuǎn)達或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達來電用意。比如 “ 現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？ ” ? 聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，打電話一直打不通，您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎？ ” （語氣急切，“逼迫”對方告訴你） ? 聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“我們寄給業(yè)主寄優(yōu)惠券被退回來了，業(yè)主現(xiàn)在聯(lián)系不上，想看您那兒有沒有其他的聯(lián)系方式，或者其他的地址？” ( “利誘”對方告訴你 ) 話術(shù)： 對象： 因房屋問題拒交物管費的客戶（整改戶） 招數(shù)說明 房屋質(zhì)量存在問題，業(yè)主對地產(chǎn)或施工方不滿，可借以充當(dāng)業(yè)主與第三方潤滑劑，加強感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任。 ? 因整改拒交物管費的客戶，首先應(yīng)通過服務(wù)讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務(wù)，進而獲得認可和信任。 ? 對于談費色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動、或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認識你，這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)條件。 ? 涉及到賠付的客戶，可請地產(chǎn)公司給予一定支持，將結(jié)清物管費作為賠付協(xié)議的處理項之一，以此促進業(yè)主繳費。對于整改過程已建立客情關(guān)系的客戶，必要時可表達難處，獲得業(yè)主同情。 第五招 統(tǒng)一戰(zhàn)線 ? XX老師 ， 關(guān)于 XX整改問題 ， 我們會從整改進度及整改質(zhì)量方面做好管控 ， 這方面請您放心 。 同時 ， 對于您提及的賠付事宜 ， 我們建議您先做整改 ， 待整改事宜完畢后 ， 物業(yè)會協(xié)助您解決這類問題 。 對于整改過程 ， 我們將隨時與您保持溝通 。 ? XX老師 ， 這個事情 ， 小 X肯定會盡全力去幫你和地產(chǎn) /施工方協(xié)商 ， 但是相對的 ，也希望 XX老師你也能配合我們 …… 話術(shù) 對象： 曾經(jīng)對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主 招數(shù)說明： 某些業(yè)主對物業(yè)服務(wù)有過不好的感受，從而拒交物管費，對于這種客戶，一味的催費，只會加大負面影響，而不催的話，只會使欠費金額越來越大。這時“糖衣炮彈” 法就是一個不錯的選擇。 ? 如果業(yè)主對于我們服務(wù)的不滿是 出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。 第六招 糖衣炮彈 ? 當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動的時候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到 XX大家庭的溫暖。 ? 使用此招時，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。 ? 給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。 ? 對于此類業(yè)主的報事等要特別的敏感，片區(qū)負責(zé)人可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細致。 ? 當(dāng)園區(qū)里有什么活動的時候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。 ? 老師，我今天看到您的報事，家里的下水道堵塞了啊?，F(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎？ …… ；老師，以后家里有什么事的話直接給我打電話，我的手機是XXXXX ? 現(xiàn)在我們園區(qū)里準備舉行 XX活動，我看您家里有老人（小孩），有時間可以過來參加一下嘛，應(yīng)該挺有意思的。 ? 老師，現(xiàn)在我們有 XX優(yōu)惠活動，您可以體驗一下，也給我們反饋反饋意見，您見多識廣肯定比我們想得周到。 話術(shù)： 對象： 能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無時間來前臺等為原因拖欠費用，且遲遲不露面，不交費的客戶 招數(shù)說明： 業(yè)主非惡意欠費，卻遲遲不主動繳納所欠費用。因電話溝通力度較小，故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關(guān)注業(yè)主動向，凡遇到業(yè)主均當(dāng)面提醒，以達到收回欠費目的。 客戶中心 車管員及門崗 朋友、鄰居等與業(yè)主有聯(lián) 系的人 凡客戶來訪，均需打開物管收費軟件，確認是否欠費，根據(jù)欠費情況判斷是否特殊客戶 ,如不是應(yīng)當(dāng)面提醒其繳納 ,如是，及時提醒客服主管，是否需要當(dāng)面溝通，以確認收費。 上門收取 對于始終不露面的客戶，可將戶位及相關(guān)信息傳遞車管員、門崗，遇業(yè)主回家時先與業(yè)主當(dāng)面提醒，再及時聯(lián)系客戶中心，由客戶中心人員侍機上門溝通收費 通過系統(tǒng)軟件可以查到與業(yè)主有關(guān)聯(lián)人員的相關(guān)信息，可通過告知業(yè)主朋友或親人其欠費的信息，進而使其代為傳遞信息。（此招術(shù)的具體使用可參考全面搜索） ? XX老師，很久沒見你回來了。工作很忙吧！對了提醒您一下。物管費每月 15日交， 別搞忘了喲！ （車管員、門崗） ? XX老師，物管軟件顯您 X月物管費暫未結(jié)清，是不是比較忙，把這事忘了??？ （前臺） ? 上門收費： XX老師，因為您最近比較忙，沒時間去客戶中心，所以我們今天特意將收據(jù)（或發(fā)票）給您送上來。 （潛臺詞是讓他拿錢出來） 話術(shù)： 對象： 部分業(yè)主針對某一個自身認為不公平或不合理的問題拒繳物管費（如房屋久未出租、公攤水電不合理等等），在已經(jīng)過多次解釋溝通（我方無責(zé)任時），或已解決該問題（我方有責(zé)任時），但對方仍不肯繳納物管費想借機得到進一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。 招數(shù)說明： 此招將員工與業(yè)主間的個人行溝通行為轉(zhuǎn)換為公司層面的正式行為，使客戶產(chǎn)生逼迫感，打消其“討價還價”“你們拿我沒辦法”“能拖一時是一時”的念頭。 ? 隨催費函一定要附上該業(yè)主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。 ? 催費函寄出 1周內(nèi)，請勿主動聯(lián)系業(yè)主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動權(quán)在誰手上。 1周后，如業(yè)主未主動聯(lián)系，應(yīng)及時與其取得聯(lián)系，探聽情況。 第八招 公司行為 —— 催費函 XX物管費催繳函 尊敬的 XX業(yè)主 XXX女士： 您好！ 首先，感謝您一直以來對 XX物業(yè)管理
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