物業(yè)客戶服務33(編輯修改稿)
2025-03-22 10:54 本頁面
【文章內容簡介】 發(fā)現(xiàn)異常情況 ， 無論如何處理 ， 都應仔細記錄 。 7）遇不明身份者，應問清情況，及時用電話與被訪人聯(lián)系，視情況填寫“訪客單”。 9） 打掃崗位內衛(wèi)生 ， 臺面物品堆放整齊 。 11） 如有重要通知或有待解決的問題 ， 必須登記在交接班記錄上 ， 并做好交代 。 （ 2） 問詢接待服務程序 1） 查詢接待服務程序 ① 接到電話或訪客到服務臺查詢某被訪者時 ， 可通過電話與其聯(lián)系 ， 征得其同意后 ， 可將電話轉接給訪客 。 ②被訪者不在時，原則上不把電話號碼告知查詢者，但可征詢查詢者是否需要留言。 ③一時找不到被訪者，絕不能輕易回查詢者。經(jīng)過多次查找，仍找不到被訪者，應向詢問者表示歉意，并說明情況，同時請其留言或留下聯(lián)系方式。 2） 問詢接待服務應掌握并備有的查詢資料 ① 本項目服務功能 、 區(qū)域的劃分及布局 。 ③ 本項目各類活動的時間 、 地點 、 內容 。 ②本項目周邊地區(qū)的交通、商店、娛樂場所、銀行。 ④本項目電話分布情況。 3）問詢服務的注意事項 ① 接受問詢時 ， 傾聽要專心 ， 以示尊重和誠意 。 ③對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向訪客致歉，待查詢或請示后再向其作答。凡是答應隨后再做答復的事，一定要守信履約。 ④回答賓客的問題時，要自動地停下手中的其他工作。在眾多訪客詢問時，要從容不迫，一一作答，不能只顧一位而冷落了他人。 ⑤對賓客的合理要求要盡量迅速做出答復，對賓客的過分或無理的要求要婉言拒絕。 ② 答復問詢時 ， 做到百問不厭 、 有問必答 、 用詞得當 、 簡潔明了 ， 不能說含糊不清的話 。 （ 3）報刊函件管理程序 為規(guī)范郵件管理 ， 確保大廈用戶郵件的正常派發(fā) ， 制定如下規(guī)定： ① 客戶服務中心負責簽收郵局遞送的掛號郵件 ， 并登記在 “ 掛號郵件收發(fā)登記簿 ” 上 。 ③ 設立 “ 掛號郵件退件登記簿 ” 。 凡屬無用戶認收的掛號信件 ，報主管審核后 ， 登記在 “ 掛號郵件退件登記簿 ” 上 ， 作盲信退回郵局 。 1） 掛號郵件收發(fā)管理 （ 包裹單 、 匯兌單參照 ） ④ 凡有用戶投訴丟失掛號郵件 ， 經(jīng)查核 “ 掛號郵件收發(fā)登記簿 ” ，追查郵件下落 ， 由最后簽名人員負責 。 ② 派發(fā)或領取郵件時 ， 應要求用戶出示有效身份證明 ， 并在 “ 掛號郵件收發(fā)登記簿 ” 上簽字 ， 以便日后有據(jù)可查 。 2） 報刊雜志及一般郵件收發(fā)管理 ① 收?。河脩粲嗛喌膱罂s志 ， 由郵局或報社送到客戶服務中心負責分派 。 ③ 派發(fā)：報刊雜志經(jīng)登記后 ， 按訂單派發(fā)到用戶信箱內 。 ④缺失或遲到的報刊處理：發(fā)現(xiàn)報刊雜志到件不足，或未按時送達，必須與郵局或報社聯(lián)系交涉，敦促盡快補送。若經(jīng)交涉無效，應報告當班領班，由領班進一步交涉，必要時提交上級部門，出函投訴。 ② 登記：收到報刊雜志后 ， 認真清點登記 。 3）用戶遷離后，應免費為用戶提供一個月的平郵轉投服務。 4）發(fā)現(xiàn)郵局送來的郵件有破損時，應在“郵件破損登記簿”上作好記錄，并經(jīng)當班領班簽名確認。 9． 1． 3會議接待服務 1． 會議服務的籌備 （ 1） 與會議承辦單位負責人溝通協(xié)商 ， 詳細了解會議的性質 、 會議內容 、 規(guī)格檔次 、 舉辦的具體時間 、 人數(shù) 、 場地大小 、 用餐標準 、 有無旅游安排 、 會議付款人和付款方式 。 （ 2）會議服務負責人根據(jù)承辦單位提供的資料，制定詳細的接待方案。方案包括會議的活動安排、時間進程、會場布置、會議宣傳等內容。 2．會議服務的準備 （ 1）會場布置 1）會場環(huán)境布置。
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