物業(yè)客戶服務(wù)33(編輯修改稿)
2025-03-22 10:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 發(fā)現(xiàn)異常情況 ， 無(wú)論如何處理 ， 都應(yīng)仔細(xì)記錄 。 7）遇不明身份者，應(yīng)問(wèn)清情況，及時(shí)用電話與被訪人聯(lián)系，視情況填寫(xiě)“訪客單”。 9） 打掃崗位內(nèi)衛(wèi)生 ， 臺(tái)面物品堆放整齊 。 11） 如有重要通知或有待解決的問(wèn)題 ， 必須登記在交接班記錄上 ， 并做好交代 。 （ 2） 問(wèn)詢接待服務(wù)程序 1） 查詢接待服務(wù)程序 ① 接到電話或訪客到服務(wù)臺(tái)查詢某被訪者時(shí) ， 可通過(guò)電話與其聯(lián)系 ， 征得其同意后 ， 可將電話轉(zhuǎn)接給訪客 。 ②被訪者不在時(shí)，原則上不把電話號(hào)碼告知查詢者，但可征詢查詢者是否需要留言。 ③一時(shí)找不到被訪者，絕不能輕易回查詢者。經(jīng)過(guò)多次查找，仍找不到被訪者，應(yīng)向詢問(wèn)者表示歉意，并說(shuō)明情況，同時(shí)請(qǐng)其留言或留下聯(lián)系方式。 2） 問(wèn)詢接待服務(wù)應(yīng)掌握并備有的查詢資料 ① 本項(xiàng)目服務(wù)功能 、 區(qū)域的劃分及布局 。 ③ 本項(xiàng)目各類(lèi)活動(dòng)的時(shí)間 、 地點(diǎn) 、 內(nèi)容 。 ②本項(xiàng)目周邊地區(qū)的交通、商店、娛樂(lè)場(chǎng)所、銀行。 ④本項(xiàng)目電話分布情況。 3）問(wèn)詢服務(wù)的注意事項(xiàng) ① 接受問(wèn)詢時(shí) ， 傾聽(tīng)要專(zhuān)心 ， 以示尊重和誠(chéng)意 。 ③對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向訪客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向其作答。凡是答應(yīng)隨后再做答復(fù)的事，一定要守信履約。 ④回答賓客的問(wèn)題時(shí)，要自動(dòng)地停下手中的其他工作。在眾多訪客詢問(wèn)時(shí)，要從容不迫，一一作答，不能只顧一位而冷落了他人。 ⑤對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速做出答復(fù)，對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理的要求要婉言拒絕。 ② 答復(fù)問(wèn)詢時(shí) ， 做到百問(wèn)不厭 、 有問(wèn)必答 、 用詞得當(dāng) 、 簡(jiǎn)潔明了 ， 不能說(shuō)含糊不清的話 。 （ 3）報(bào)刊函件管理程序 為規(guī)范郵件管理 ， 確保大廈用戶郵件的正常派發(fā) ， 制定如下規(guī)定： ① 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)簽收郵局遞送的掛號(hào)郵件 ， 并登記在 “ 掛號(hào)郵件收發(fā)登記簿 ” 上 。 ③ 設(shè)立 “ 掛號(hào)郵件退件登記簿 ” 。 凡屬無(wú)用戶認(rèn)收的掛號(hào)信件 ，報(bào)主管審核后 ， 登記在 “ 掛號(hào)郵件退件登記簿 ” 上 ， 作盲信退回郵局 。 1） 掛號(hào)郵件收發(fā)管理 （ 包裹單 、 匯兌單參照 ） ④ 凡有用戶投訴丟失掛號(hào)郵件 ， 經(jīng)查核 “ 掛號(hào)郵件收發(fā)登記簿 ” ，追查郵件下落 ， 由最后簽名人員負(fù)責(zé) 。 ② 派發(fā)或領(lǐng)取郵件時(shí) ， 應(yīng)要求用戶出示有效身份證明 ， 并在 “ 掛號(hào)郵件收發(fā)登記簿 ” 上簽字 ， 以便日后有據(jù)可查 。 2） 報(bào)刊雜志及一般郵件收發(fā)管理 ① 收?。河脩粲嗛喌膱?bào)刊雜志 ， 由郵局或報(bào)社送到客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)分派 。 ③ 派發(fā)：報(bào)刊雜志經(jīng)登記后 ， 按訂單派發(fā)到用戶信箱內(nèi) 。 ④缺失或遲到的報(bào)刊處理：發(fā)現(xiàn)報(bào)刊雜志到件不足，或未按時(shí)送達(dá)，必須與郵局或報(bào)社聯(lián)系交涉，敦促盡快補(bǔ)送。若經(jīng)交涉無(wú)效，應(yīng)報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班，由領(lǐng)班進(jìn)一步交涉，必要時(shí)提交上級(jí)部門(mén)，出函投訴。 ② 登記：收到報(bào)刊雜志后 ， 認(rèn)真清點(diǎn)登記 。 3）用戶遷離后，應(yīng)免費(fèi)為用戶提供一個(gè)月的平郵轉(zhuǎn)投服務(wù)。 4）發(fā)現(xiàn)郵局送來(lái)的郵件有破損時(shí)，應(yīng)在“郵件破損登記簿”上作好記錄，并經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班簽名確認(rèn)。 9． 1． 3會(huì)議接待服務(wù) 1． 會(huì)議服務(wù)的籌備 （ 1） 與會(huì)議承辦單位負(fù)責(zé)人溝通協(xié)商 ， 詳細(xì)了解會(huì)議的性質(zhì) 、 會(huì)議內(nèi)容 、 規(guī)格檔次 、 舉辦的具體時(shí)間 、 人數(shù) 、 場(chǎng)地大小 、 用餐標(biāo)準(zhǔn) 、 有無(wú)旅游安排 、 會(huì)議付款人和付款方式 。 （ 2）會(huì)議服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)承辦單位提供的資料，制定詳細(xì)的接待方案。方案包括會(huì)議的活動(dòng)安排、時(shí)間進(jìn)程、會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)議宣傳等內(nèi)容。 2．會(huì)議服務(wù)的準(zhǔn)備 （ 1）會(huì)場(chǎng)布置 1）會(huì)場(chǎng)環(huán)境布置。
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