【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 適宜的光線下展示樣品或照片。 噪音有可能干擾洽談，除非買主對(duì)這種噪音已習(xí)以為常，幾乎察覺不出來。如果關(guān)上門或窗戶能消除噪音，那就應(yīng)當(dāng)去關(guān)上。但是，那種連續(xù)不斷的噪音，比如廠房的轟鳴，雖然會(huì)減弱一點(diǎn)，但不可能完全排除。有時(shí)，必須把洽談地點(diǎn)換到旅館或其他安靜場(chǎng)合。但這種必要性你應(yīng)當(dāng)在事先看出來，而不留到最后一分鐘再說。為了壓過干擾的噪音你被迫提高聲音讓對(duì)方聽到，這樣做會(huì)產(chǎn)生消極效果。交談時(shí)的語調(diào)變得很緊張當(dāng)然不好。在這種情況下，你的聲音也會(huì)變得刺耳和難聽，容易刺激對(duì)方的神經(jīng)，使他突然中止會(huì)談?？傊胍裟軌驓У羟⒄?。 2023/3/22 市場(chǎng)營銷學(xué) 32 第三節(jié) 隨機(jī)應(yīng)變 ? 如果推銷員只是一味固執(zhí)地按事先制定好的計(jì)劃行事，不密切注意顧客的反應(yīng)，推銷洽談就有可能進(jìn)行不下去，甚至招致推銷商品的失敗。因此，推銷員推薦商品時(shí)，一定要密切觀察顧客的口頭語言和體態(tài)語言，根據(jù)顧客的反映來調(diào)整自己的推銷方案，小心謹(jǐn)慎地進(jìn)行洽談。 ? 一、靈活處理顧客異議 ? 一般情況下，顧客很少會(huì)十分爽快地接受你的報(bào)價(jià)，而采用其他的方式表明對(duì)商品價(jià)值的不同意見，其中異議是最普通的表現(xiàn)。顧客異議是指在推銷過程中，顧客對(duì)推銷人員、推銷品及其推銷活動(dòng)所做出的各種懷疑或反對(duì)意見的反應(yīng)，它客觀地存在于整個(gè)推銷活動(dòng)中。 2023/3/22 市場(chǎng)營銷學(xué) 33 （一）顧客異議的根源 : 、顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知程度：顧客對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知程度不同，購買欲望也就不同。 、顧客的購買經(jīng)驗(yàn)和消費(fèi)習(xí)慣：顧客在購買商品時(shí)，往往根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣來購買。 、顧客的支付能力：顧客的支付能力是實(shí)現(xiàn)顧客購買需求的重要物質(zhì)基礎(chǔ)，如果顧客缺乏支付能力，就會(huì)拒絕購買或希望獲得延期付款、分期付款或賒銷等結(jié)算方式。 、顧客的成見：顧客在推銷人員上門推銷之前就已經(jīng)形成了對(duì)推銷品的成見，這對(duì)推銷人員的推銷十分不利。推銷人員應(yīng)找出顧客形成成見的原因，消除顧客對(duì)產(chǎn)品的不佳印象，然后再向顧客推銷產(chǎn)品。 2023/3/22 市場(chǎng)營銷學(xué) 34 ? 、顧客有比較穩(wěn)定的采購渠道：法人購買者尤其如此。大多數(shù)顧客在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，都形成了比較穩(wěn)定的購銷合作關(guān)系，而且這種合作關(guān)系通常都較為融洽。在一般的情況下，顧客不愿意犧牲這種合作關(guān)系而接受新的推銷，除非推銷人員的商品和服務(wù)能夠給他帶來更多、更好的利益。 ? 、顧客的決策權(quán)限：如果顧客有購買決策權(quán)的異議，通常有三種情況 :一是顧客確實(shí)沒有決策權(quán)，二是顧客的權(quán)力不足，三是顧客怕承擔(dān)責(zé)任。 ? 顧客對(duì)需求提出異議的原因是多方面的，也是很復(fù)雜的。推銷人員應(yīng)想辦法打消他們心中的疑慮，不厭其煩，處處為顧客著想，給他們以幫助，在每一個(gè)細(xì)節(jié)問題上都細(xì)致入微。在整個(gè)推銷過程中，推銷人員應(yīng)始終站在顧客的立場(chǎng)上，想顧客之所想，這樣會(huì)促使顧客做出購買的決定。 2023/3/22 市場(chǎng)營銷學(xué) 35 （二）對(duì)待顧客異議的正確態(tài)度 顧客異議既是推銷的障礙，也為成交創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。 、推銷人員應(yīng)歡迎與尊重顧客異議。 、推銷人員應(yīng)認(rèn)真分析顧客異議。 、推銷人員應(yīng)盡量避免與顧客爭(zhēng)論。 、推銷人員應(yīng)及時(shí)總結(jié)顧客異議及其處理方法與結(jié)果。 、推銷人員應(yīng)盡量科學(xué)地預(yù)測(cè)顧客異議。 、推銷人員應(yīng)適時(shí)處理顧客異議 。 2023/3/22 市場(chǎng)營銷學(xué) 36 （三）排除顧客異議的方法 在一些推銷員眼中，顧客總是那么“不夠朋友”，經(jīng)?！百u關(guān)子”，不愿意接受推銷員的推銷。推銷員唯有解開顧客“心中結(jié)”，才能實(shí)現(xiàn)成交。在這個(gè)過程中方法很重要，以下介紹排除客戶異議的幾種成交法： 、顧客說：我要考慮一下。 對(duì)策：時(shí)間就是金錢，機(jī)不可失，失不再來。 （）詢問法： 通常在這種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如沒有錢、沒有決策權(quán)）不敢決策，再就是推脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對(duì)癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？ 2023/3/22 市場(chǎng)營銷學(xué) 37 （）假設(shè)法： 假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），如果不是馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確是很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得該產(chǎn)品，外加禮品。我們一個(gè)月才來一次（或才有一次促銷活動(dòng)），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，如果您不及時(shí)決定，會(huì)失去 …… （）直接法： 通過判斷顧客的情況，直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢鲆蓡?，尤其是?duì)男士購買者存在錢的問題時(shí)，直接法可以激將他、迫使他掏錢。如：先生，說真的，會(huì)不會(huì)是錢的問題呢？ 或您是在推脫吧，想要躲開我吧？ 2023/3/22 市場(chǎng)營銷學(xué) 38 、顧客說：太貴了。 對(duì)策：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。 （） 比較法： ① 與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場(chǎng) “白雪 ”牌子的元，這個(gè)產(chǎn)品比 “白雪 ”牌子便宜多啦，質(zhì)量還比 “白雪 ”牌子的好。 ② 與同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較。如：元錢現(xiàn)在可以買、等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點(diǎn)兒都不貴。 （）拆散法： 將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。 （）平均法： 將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭?、每周、每天，尤其?duì)一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個(gè)產(chǎn)品你可以用多少年呢？按年計(jì)算，個(gè)月，星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花元錢，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！ 2023/3/22 市場(chǎng)營銷學(xué) 39 （）贊美法： 通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重檔次（又如：儀表、生活品位等），不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。 、顧客說：市場(chǎng)不景氣。 對(duì)策：不景氣時(shí)買入，景氣時(shí)賣出。 （）討好法： 聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購買；當(dāng)別人買進(jìn)，成功者賣出。現(xiàn)在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過說購買者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掉了錢包！ （）化小法： 景氣是一個(gè)大的宏觀環(huán)境變化，是單個(gè)人無法改變的，對(duì)每個(gè)人來說在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會(huì)減少宏觀環(huán)境對(duì)交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場(chǎng)不景氣，但對(duì)我們個(gè)人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會(huì)影響您購買“皇踏”產(chǎn)品的。 2023/3/22 市場(chǎng)營銷學(xué) 40 （）例證法： 舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動(dòng)、馬上購買。如：先生，某明星去年購買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么樣（有什么評(píng)價(jià)，對(duì)他有什么改變）。今天，你有相同的機(jī)會(huì)，做出相同的決定，你愿意嗎？ 、顧客說：能不能便宜一些。 對(duì)策：價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無好貨 （）得失法： 交易就是一種投資，有得必有失。單純以價(jià)格來進(jìn)行購買決策是不全面的，光看價(jià)格，會(huì)忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對(duì)購買者本身是個(gè)遺憾。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟徺I的產(chǎn)品無法達(dá)到預(yù)期的滿足（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。 2023/3/22 市場(chǎng)營銷學(xué) 41 （）底牌法： 這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。通過亮出底牌（其實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價(jià)格在情理之中，買得不虧。 （）誠實(shí)法： 在這個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：如果您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的“潔諾”產(chǎn)品，您可以看一下。 2023/3/22 市場(chǎng)營銷學(xué) 42 、顧客說：別的地方更便宜。 對(duì)策：服務(wù)有價(jià)?，F(xiàn)在假貨泛濫。 （）分析法： 大部分的人在做購買決策的時(shí)候，通常會(huì)了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它 “單戀一支花 ”。如：先生，那可能是真的，畢竟每個(gè)人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務(wù)好，可以提供免費(fèi)干洗，您在別的地方購買，沒有這么多服務(wù)項(xiàng)目，您還得自己花錢請(qǐng)人來做干洗，這樣又耽誤您的時(shí)間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)。 （）轉(zhuǎn)向法： 不說自己的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢(shì)，并反復(fù)不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我朋友上周在他們那里買了空調(diào)，沒用幾天就壞了，又沒有人進(jìn)行維修，找過去態(tài)度不好 …… 2023/3/22 市場(chǎng)營銷學(xué) 43 （）提醒法： 提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，優(yōu)品質(zhì)高服務(wù)與價(jià)格兩方面您會(huì)選哪一項(xiàng)呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？如果買了假貨怎么辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？先生，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對(duì)嗎？ 、顧客講：沒有預(yù)算（沒有錢）。 對(duì)策：制度是死的，人是活的，沒有條件可以創(chuàng)造條件。 （）前瞻法： 將產(chǎn)品可以帶來的利益講解給顧客聽，催促顧客進(jìn)行預(yù)算，促成購買。如：先生，我知道一個(gè)完善管理的事業(yè)需要仔細(xì)地編預(yù)算。預(yù)算是幫助公司達(dá)成目標(biāo)的重要工具，但是工具本身須具備靈活性，您說對(duì)嗎？客戶管理系統(tǒng)能幫助您公司提升業(yè)績(jī)并增加利潤，你還是根據(jù)實(shí)際情況來調(diào)整預(yù)算吧！ 2023/3/22 市場(chǎng)營銷學(xué) 44 （）攻心法 分析產(chǎn)品不僅可以給購買者本身帶來好處，而且還可以給周圍的人帶來好處。購買產(chǎn)品可以得到上司、家人的喜歡與贊賞，如果不購買，將失去一次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)購買者又非常重要，失去了，痛苦！尤其對(duì)一些公司的采購部門，可以告訴他們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在使用，已產(chǎn)生什么效益，不購買將由領(lǐng)先變得落后。 、顧客講：它真的值那么多錢嗎？ 對(duì)策：懷疑的背后就是肯定。 （）投資法： 做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對(duì)投資預(yù)期效果做出正確評(píng)估的，都是在使用或運(yùn)用過程中逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會(huì)怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對(duì)未來的作用很大，所以它值！ 2023/3/22 市場(chǎng)營銷學(xué) 45 （）反駁法： 利用反駁，讓顧客堅(jiān)定自己的購買決策是正確的。如：您是一位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己?jiǎn)幔? （）肯定法： 值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮?？梢詫?duì)比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。 、顧客講：不，我不要 …… 對(duì)策：我的字典里沒有“不”字。 （）吹牛法： 吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實(shí)根據(jù)的話，講價(jià)話。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時(shí)讓顧客對(duì)自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢(shì)、是專家。信賴達(dá)成交易。如：我知道每天有很多推銷員想讓您接受他們的產(chǎn)品，但都被你推脫了。不過我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：沒有人可以對(duì)我說不，說“不”的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對(duì)我說不，他實(shí)際上是對(duì)即將到手的利益（好處）說不。 2023/3/22 市場(chǎng)營銷學(xué) 46 （）比心法： 其實(shí)銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會(huì)不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問題而讓顧客對(duì)你說不呢？所以張先生，今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說不。 （）死磨法： 我們說堅(jiān)持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識(shí)地提防與拒絕別人，所以銷售員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。同時(shí)如果顧客開口拒絕，銷售員就撤退，顧客對(duì)銷售員也不會(huì)留下什么印象。 方法是技巧，方法是捷徑，但使用方法的人必須做到熟能生巧。這就要求銷售員在日常推銷過程中有意識(shí)地利用這些方法，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操練，達(dá)到“條件反射”的效果。當(dāng)顧客異議是什么情況時(shí)，大腦不需要思考，應(yīng)對(duì)方法就出口成章。到那時(shí)，在顧客的心中才真正是“除了成交，別無選擇”！ 2023/3/22 市場(chǎng)營銷學(xué) 47 二、抓住時(shí)機(jī)果斷成交 （一）敏銳發(fā)現(xiàn)成交信號(hào) 在推銷時(shí)，如果推銷員在出示產(chǎn)品之外還要做更多的努力，有些時(shí)候會(huì)感到力不從心，如果對(duì)方?jīng)]有覺察出產(chǎn)品的價(jià)值而不急于購買，推銷員就容易喪失信心。事實(shí)上，如果關(guān)注客戶購買心理的階段性變化，如注意、發(fā)生興趣、產(chǎn)生聯(lián)想、激起欲望、比較、下決心及提出異議，這里的每個(gè)階段都可以出現(xiàn)達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)。 我們要隨時(shí)關(guān)注成交的信號(hào)，成交信號(hào)是客戶通過語言、行動(dòng)、表情泄露出來的購買