【正文】 推銷員的義務(wù)“通風(fēng)報(bào)信員”，一位以真誠(chéng)、熱情打動(dòng)客戶的推銷員，碰見(jiàn)一些熱心助人的客戶，許多事情的溝通都會(huì)很順利地進(jìn)行。推銷員請(qǐng)客戶連鎖介紹，由客戶口中說(shuō)出的“情報(bào)”，一定具有某種程度的價(jià)值。因此，在推銷員進(jìn)行售后服務(wù)工作的每一種場(chǎng)合，除了以售后服務(wù)的熱忱讓客戶感覺(jué)有所便利外，還應(yīng)該向客戶探詢一些有利于連鎖推銷的情報(bào)?；蛘撸?qǐng)客戶在其一路線、某一范圍，代為打聽有價(jià)值的消息。依靠連鎖推銷以獲取情報(bào)，在做法上必須極度謹(jǐn)慎，以免引起客戶的反感。 2023/3/22 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 63 (二 )售后服務(wù)的內(nèi)容 、技術(shù)服務(wù) 推銷員在出售商品之后，為了使客戶充分獲得 “購(gòu)買的利益 ”，他必須常常做些售后服務(wù)，這不只是對(duì)客戶道義上的責(zé)任，也是維護(hù)本身信譽(yù)的必要行動(dòng)。例如電信器材商出售了一部電話交換機(jī)，為了使這部交換機(jī)發(fā)揮應(yīng)有的功能，就應(yīng)該定期上門檢查保養(yǎng)，并提供技術(shù)咨詢。 、履行服務(wù)承諾 任何推銷員在說(shuō)服客戶購(gòu)買時(shí)，必須強(qiáng)調(diào)與商品有關(guān)，甚至沒(méi)有直接關(guān)聯(lián)的服務(wù)，這些服務(wù)的承諾，對(duì)商品能否成交是極重要的因素，而如何確實(shí)地履行推銷員所做的承諾則更重要。有些推銷員往往在推銷洽談中，漫不經(jīng)心地向客戶提出商品出售后的某種服務(wù)，結(jié)果后來(lái)卻忽略了，自此很容易引起客戶發(fā)生誤會(huì)或不愉快，長(zhǎng)此以往，客戶豈會(huì)再度光臨 ? 2023/3/22 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 64 ? 、質(zhì)量保證服務(wù) ? 商品在銷售過(guò)程中，不僅要發(fā)生 “商流 ”，而且要發(fā)生 “物流 ”，即商品的位移。因此，發(fā)生商品損壞是難以避免的。由于生產(chǎn)與消費(fèi)之間的矛盾以及生產(chǎn)方面的原因，必然會(huì)產(chǎn)生售后退貨現(xiàn)象，對(duì)此，推銷人員要妥善處理退貨與不良品，幫助企業(yè)建立賠償制度。 ? 、提供商品的資料 ? 使客戶了解商品的變動(dòng)情況，是推銷員的一種義務(wù)。在說(shuō)服一位客戶以前，推銷員通常須將有關(guān)商品的簡(jiǎn)介，使用說(shuō)明及各項(xiàng)文件資料遞交給客戶參考；而在客戶購(gòu)買之后，也應(yīng)經(jīng)常提供最新資料。 ? 推銷員必須認(rèn)識(shí)到 :發(fā)展一位新客戶遠(yuǎn)不如維持一位老客戶重要，前者的投入成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于后者，后者帶來(lái)的收益也遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于前者。維持客戶的方法，除了使客戶對(duì)推銷人員以及推銷的商品產(chǎn)生信賴之外，還可繼續(xù)供給客戶有關(guān)商品的最新資料，它也是一項(xiàng)有力的售后服務(wù)。商品的資料，包括商品商情報(bào)道資料和商品本身的動(dòng)態(tài)資料。 2023/3/22 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 65 ? 第一種是商品商情報(bào)道資料。有許多商品，其銷售資料常以報(bào)道性的文件來(lái)記錄，推銷員用它作為贈(zèng)送客戶、聯(lián)絡(luò)感情的工具，是最好不過(guò)的。例如，銷售鋼琴的，每個(gè)月將一份音樂(lè)及樂(lè)器簡(jiǎn)訊按時(shí)寄給客戶，一方面可以給客戶參考，一方面可以報(bào)道商情。這樣的做法，可以使客戶對(duì)商品產(chǎn)生持續(xù)的好感，在連續(xù)商品資料的影響下，由于間接宣傳效果，往往又可以導(dǎo)引出更多的客戶。 ? 第二種是商品本身的動(dòng)態(tài)資料。當(dāng)商品銷售出去以后，客戶基于某些需要，常常希望了解商品本身的動(dòng)態(tài)資料。例如，藥品的推銷，當(dāng)推銷員將本企業(yè)生產(chǎn)的抗生素送交至西藥房后，如果在成份、規(guī)格、等級(jí)上有任何變動(dòng)時(shí)，這些資料都應(yīng)該立刻提供給西藥房。 ? 、正確處理顧客抱怨 ? 抱怨是每個(gè)推銷員都會(huì)遇到的，即使你的產(chǎn)品好，也會(huì)受到愛(ài)挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯?shù)貙?duì)待顧客的抱怨，其實(shí)這種人正是你永久的買主。松下幸之助說(shuō)：“顧客的批評(píng)意見(jiàn)應(yīng)視為神圣的語(yǔ)言，任何批評(píng)意見(jiàn)都應(yīng)樂(lè)于接受?！闭_處理顧客抱怨，具有吸引顧客的價(jià)值。美國(guó)一位銷售專家提出了一個(gè)公式： ? 正確處理顧客抱怨 提高顧客的滿意程度 增加顧客品牌購(gòu)買傾向 獲得豐厚利潤(rùn)。 2023/3/22 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 66 對(duì)于顧客抱怨，要正確處理： （）感謝顧客的抱怨。顧客向你投訴，使你有機(jī)會(huì)知道他的不滿，并設(shè)法予以解決。這樣不僅可以贏得一個(gè)顧客，而且可以避免他向親友傾訴，造成更大的傷害。 （）仔細(xì)傾聽，找出抱怨所在。推銷員要盡量讓顧客暢所欲言，把所有的怨憤發(fā)泄出來(lái)。這樣，既可以使顧客心理平衡，又可以知道問(wèn)題所在。推銷員如果急急忙忙打斷顧客的話為自己辯解，無(wú)疑是火上澆油。 （）收集資料，找出事實(shí)。推銷員處理顧客抱怨的原則是：站在客觀的立場(chǎng)上，找出事實(shí)的真相，公平處理。顧客的抱怨可能有夸大的地方，推銷員要收集有關(guān)資料，設(shè)法找出事實(shí)真相。 （）征求顧客的意見(jiàn)。一般來(lái)說(shuō)，顧客的投訴大都屬于情緒上的不滿，由于你的重視，同情與了解，不滿就會(huì)得到充分發(fā)泄，怒氣消失。這時(shí)顧客就可以毫無(wú)所求，也可能僅僅是象征性地要一點(diǎn)補(bǔ)償，棘手的抱怨就可圓滿解決。 （）迅速采取補(bǔ)償行動(dòng)。拖延處理會(huì)導(dǎo)致顧客產(chǎn)生新的抱怨。 2023/3/22 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 67 、維系客戶 客戶的維系是售后服務(wù)的主體。售后服務(wù)是否圓滿，取決于是否充分地做到了與優(yōu)良客戶間的維系工作。推銷人員的售后服務(wù)工作，本質(zhì)上就是為了維系客戶。優(yōu)良的售后服務(wù)，無(wú)論是對(duì)推銷員個(gè)人還是商品生產(chǎn)企業(yè)都是極為有益的。售后服務(wù)的大部分工作，實(shí)際上就是聯(lián)絡(luò)客戶的感情。由交易而產(chǎn)生的人際關(guān)系，是一種很自然而融洽的關(guān)系，人常常因?yàn)橘I東西而與賣方交上朋友，推銷員及推銷機(jī)構(gòu)同樣因?yàn)榕c客戶的交易促成了深厚的友誼，于是客戶不但成為商品的購(gòu)買者、使用者，而且變成了銷售機(jī)構(gòu)的擁護(hù)者和推銷員的好朋友。 （）維系客戶的重要性 銷售，是一個(gè)連續(xù)的活動(dòng)過(guò)程，只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。成交并非是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下次推銷活動(dòng)的開始。在成交之后，推銷員要向顧客提供服務(wù)，以努力維持和吸引顧客，可以說(shuō)，真正的銷售始于售后。 2023/3/22 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 68 ? 推銷的首要目標(biāo)是創(chuàng)造更多的顧客而不是銷售；因?yàn)橛蓄櫩停艜?huì)有銷售；顧客越多，銷售業(yè)績(jī)就越大；擁有大批忠誠(chéng)的顧客，是推銷員最重要的財(cái)富。 ? 推銷員要?jiǎng)?chuàng)造出更多的顧客，一個(gè)重要途徑是確保老顧客，使現(xiàn)有的顧客成為你忠實(shí)的顧客。確保老顧客，會(huì)使你的生意有穩(wěn)固的基礎(chǔ)。能否確保老顧客，則取決于推銷員在成交后的行為。推銷員不僅要做成生意，而且要與顧客建立關(guān)系。一些推銷員信奉的準(zhǔn)則是：“進(jìn)來(lái)，推銷；出去，走向一位顧客?！彼麄?cè)诋a(chǎn)品推銷出去后便認(rèn)為完事大吉，就像斷了線的風(fēng)箏一樣，不知去向；待到要再次推銷產(chǎn)品時(shí)，也不厭其煩地去敲顧客的大門，這是一錘子買賣的生意經(jīng)。 ? 這些推銷員只顧尋找新顧客而丟掉了自己最重要的顧客，其結(jié)果找到的新顧客為丟掉的老顧客所取代，得不償失。一位推銷專家深刻指出，失敗的推銷員常常是從找到新顧客來(lái)取代老顧客的角度考慮問(wèn)題的，成功的推銷員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使顧客越來(lái)越多，銷售業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越好的角度考慮問(wèn)題的。對(duì)新顧客的銷售只是錦上添花，沒(méi)有老顧客做穩(wěn)固的基礎(chǔ)，對(duì)新顧客的銷售也只能是對(duì)所失去的老顧客的補(bǔ)償，總的銷售量不會(huì)增加。 2023/3/22 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 69 ? 與失敗的推銷員相反，成功的推銷員把成交之后繼續(xù)與顧客維持關(guān)系視為推銷的關(guān)鍵。他們信奉的準(zhǔn)則就是：“真正的銷售始于售后”，他們的生意經(jīng)就是：“推銷的最好機(jī)會(huì)是在顧客購(gòu)買之后。”他們就是靠在銷售之后繼續(xù)關(guān)心顧客獲得極大成功的。 ? “真正的銷售始于售后”，其含義就是，在成交之后，推銷員能夠關(guān)心顧客，向顧客提供良好的服務(wù)，既能夠保住老顧客，又能夠吸引新顧客。你的服務(wù)令顧客滿意，顧客就會(huì)再次光臨，并且會(huì)給你推薦新的顧客。 ? “你忘記顧客，顧客也會(huì)忘記你”，這是國(guó)外成功推銷員的格言。在成交之后，繼續(xù)不斷地關(guān)心顧客，了解他們對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，虛心聽取他們的意見(jiàn)，對(duì)產(chǎn)品和推銷過(guò)程中存在的問(wèn)題，采取積極的彌補(bǔ)措施，防止失去顧客。推銷員與顧客保持密切的關(guān)系，可以戰(zhàn)勝所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 2023/3/22 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 70 （）維系客戶的方法 一般與客戶進(jìn)行感情聯(lián)絡(luò)的方法主要有 : ①拜訪 經(jīng)常去拜訪客戶是很重要的事，拜訪不一定非要銷售商品，主要是讓客戶覺(jué)得推銷員關(guān)心他，也表明對(duì)所推銷的商品負(fù)責(zé)。推銷員的拜訪不一定有任何目的，也許只是問(wèn)好，也許是順道而訪。推銷人員在拜訪客戶時(shí)，要遵循一個(gè)原則，即盡可能地把拜訪做得自然些，不要使客戶覺(jué)得推銷員的出現(xiàn)只是有意討好自己，更不要因?yàn)榘菰L，而給顧客的生活帶來(lái)不方便。 ②書信、電話聯(lián)絡(luò) 書信、電話都是推銷人員用來(lái)聯(lián)絡(luò)客戶感情的工具。當(dāng)推銷員需要將某些新資料送給客戶時(shí)，可以用書信方式附上便箋 ?？蛻魝€(gè)人、家庭及工作上有喜憂變故時(shí)，致函示意，賀年、賀節(jié)、賀生日等等，通?？蛻魧?duì)推銷員的函件會(huì)感到意外和喜悅。以電話與客戶聯(lián)絡(luò)所發(fā)揮的效果是不可忽視的，偶爾簡(jiǎn)短幾句問(wèn)候的電話，會(huì)使客戶覺(jué)得很高興。電話用詞要適當(dāng)，問(wèn)話要得體，不能顯得太陌生，也不能表現(xiàn)得太熱情。 ③贈(zèng)送紀(jì)念品 贈(zèng)送紀(jì)念品，是一種常見(jiàn)的留住客戶的手法。紀(jì)念品的價(jià)值不一定很珍貴。贈(zèng)送紀(jì)念品主要有兩個(gè)作用 :一是滿足普通顧客喜歡貪小便宜的心理 。二是可以使紀(jì)念品成為推銷人員再次訪問(wèn)顧客或者探知有關(guān)情報(bào)的手段或借口，這是成功推銷的捷徑。 2023/3/22 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 71 （ 3）與顧客保持聯(lián)系的計(jì)劃性 ? 推銷員必須定期拜訪顧客，并清楚地認(rèn)識(shí)到：得到顧客重復(fù)購(gòu)買的最好辦法是與顧客保持接觸。他把每個(gè)客戶所訂購(gòu)的商品名稱、交貨日期，以及何時(shí)會(huì)缺貨等項(xiàng)目，都作了詳細(xì)的記錄。然后據(jù)此記錄去追查訂貨的結(jié)果。例如，是否在約定期限之前，將貨物交給顧客；顧客對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)如何 ?顧客使用產(chǎn)品后是否滿意 ?有何需要調(diào)整的 ?顧客對(duì)你的服務(wù)是否表示滿意等。 ? 推銷員與顧客保持聯(lián)系要有計(jì)劃性。如成交之后要及時(shí)給顧客發(fā)出一封感謝信，向顧客確認(rèn)你答應(yīng)的發(fā)貨日期并感謝他的訂貨；貨物發(fā)出后，要詢問(wèn)顧客是否收到貨物以及產(chǎn)品的是否正常使用。在顧客生日，寄出一張生日賀卡；建立一份顧客和他們所購(gòu)買的產(chǎn)品的清單，當(dāng)產(chǎn)品的用途或價(jià)格出現(xiàn)變化時(shí)，要及時(shí)通知顧客。在產(chǎn)品包修期滿之前通知顧客帶著產(chǎn)品做最后一次檢查。外出推銷時(shí)前去拜訪買過(guò)產(chǎn)品的顧客等。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 17:05:4517:05:4517:053/22/2023 5:05:45 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :05:4517:05Mar2322Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 17:05:4517:05:4517:05Wednesday, March 22, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :05:4517:05:45March 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 22日星期三 下午 5時(shí) 5分 45秒 17:05: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 5時(shí) 5分 :05March 22, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 22日星期三 5時(shí) 5分 45秒 17:05:4522 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 5時(shí) 5分 45秒 下午 5時(shí) 5分 17:05: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 17:05:4517:05:4517:053/22/2023 5:05:45 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :05:4517:05Mar2322Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 17:05:4517:05:4517:05Wednesday, March 22, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :05:4517:05:45March 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 22日星期三 下午 5時(shí) 5分 45秒 17:05: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 5時(shí) 5分 :05March 22, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 22日星期三 5時(shí) 5分 45秒 17:05:4522 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 5時(shí) 5分 45秒 下午 5時(shí) 5分 17:05: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 22, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 17:05:4517:05:4517:053/22/2023 5:05:45 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :05:4517:05Mar2322Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 17:05:4517:05:4517:05Wednesday, March 22, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :05:4517:05:45March 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 22日星期三 下午 5時(shí) 5分 45秒 17:05: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 下午 5時(shí) 5分 :05March 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 22日星期三 5時(shí) 5分 45秒 17: