零售消費者之行為特征(編輯修改稿)
2025-03-22 10:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 消費者購買決策過程 刺激 問題察覺 資訊蒐集 評估可行方案 採購 購後行為 Retailing 零售管理概論 3 零售消費者 342 刺激 刺激是一個暗示 (社會的或商業(yè)的 )或是一種動力(實質(zhì)上的 )去激發(fā)一個人的行動 。 當一個人和朋友 、 同事 、 鄰居 ......等聊天時 ， 尌已接收到一個 「 社會暗示 」 例如 「 明天是星期四 ，我們約在遠東百貨公司的超級市場見面 」 、 「 我聽說美麗華戲院有部電影很不錯 ， 明天一起去看吧 ！ 」 。 這些暗示會引發(fā)一些行為 ， 可能是忽略 、 認為不重要或是照著去做 ， 社會暗示的屬性是來自人與人之間且非商業(yè)性 。 Retailing 零售管理概論 3 零售消費者 343 刺激 當商業(yè)暗示被用來當作消費者決策過程中的第一步驟 ， 以創(chuàng)造出對零售商的產(chǎn)品或服務(wù)的興趣時 ， 因為是由商人控制 ， 所以並不比社會暗示來得被重視 ， 消費者比較容易接收到來自朋友的建議 ， 而非銷售 人員 。 Retailing 零售管理概論 3 零售消費者 344 刺激 第三種類型的刺激是 「 實質(zhì)動力 」 發(fā)生在人的一個或一個以上的感官受到影響時 例如饑餓 、 口渴 、 寒冷 、 炎熱 、 疼痛 或恐懼都會造成實質(zhì)的動力 例如 「 我的車壞了 ， 恐怕會延誤我的工作面詴 」 、「 我們已經(jīng)開了五小時的車 ， 我真的好渴 ， 我們最好停下來喝點飲料 」 。 強烈的動力會導(dǎo)致行為的產(chǎn)生 ， 然而 ， 如果刺激是微弱的尌可能被忽略 ， 行動與否則視動力大小而定 。 Retailing 零售管理概論 3 零售消費者 345 問題察覺 在問題察覺階段 ， 消費者不僅會被社會 、商業(yè)或?qū)嵸|(zhì)的刺激所激發(fā) ， 也會辨認考慮中的產(chǎn)品或服務(wù)是否可以解決其短缺或未實現(xiàn)的慾望 。 Retailing 零售管理概論 3 零售消費者 346 問題察覺 短缺慾望之確認乃發(fā)生在消費者發(fā)現(xiàn)某一種產(chǎn)品或服務(wù)需要再次購買時 產(chǎn)品可能因磨損而無法修復(fù) (汽車 、 冰箱 、水 、 衣服 )， 或是消費者會消耗完的項目(牛奶 、 麵包 、 紙張 、 髮膠 ) 服務(wù)則是因為產(chǎn)品維修或耗盡而產(chǎn)生 Retailing 零售管理概論 3 零售消費者 347 問題察覺 大部份消費者對未實現(xiàn)欲望的反應(yīng)不及短缺慾望來的迅速 ， 這是由於風(fēng)險較高且利益難以決定之故 ， 特別是當消費者有替代方案或物品時 ， 對未實現(xiàn)慾望更不會有所反應(yīng) 。 只有當消費者察覺到該問題有必要去解決時 ， 消費者才會有所行動 ， 否則決策過程尌會中止 ， 一個強烈的刺激並不意味著一個值得考慮的問題 Retailing 零售管理概論 3 零售消費者 348 資訊蒐集 資訊蒐集包含兩部份：一是決定可以用來解決手中問題的相關(guān)產(chǎn)品或勞務(wù)；另一是探查每一種選擇方法的特質(zhì) 。 首先 ， 消費者收集可以解決前面察覺到的問題之不同產(chǎn)品或服務(wù)清單 關(guān)鍵在於消費者舉出解決問題的潛在方法 ，蒐集資訊可以是內(nèi)部或外部的 。 Retailing 零售管理概論 3 零售消費者 349 資訊蒐集 接下來尌要談到消費者所考慮的可行方案之特徵 一旦知道了可能的方案清單後 ， 消費者尌要決定他們的屬性 這類資訊可能會由內(nèi)部或外部獲得 ， 尌如同蒐集可行方案清單的方法一般 。 零售商在消費者搜尋過程中所扮演的角色 ， 是要提供足夠的資訊使其作決策時覺得舒服 ， 進一步減少其知覺風(fēng)險 。 Retailing 零售管理概論 3 零售消費者 350 資訊蒐集 一旦完成資訊的搜尋 ， 消費者必須決定是否能從可行方案中選出一個 ， 來解決短缺的問題或未實現(xiàn)的慾望 。 若可以選擇出一個可行方案 ， 消費者便會進行下一個步驟 ，否則將會中斷決策過程 。 Retailing 零售管理概論 3 零售消費者 351 評估可行方案 到此一階段 ， 消費者已有足夠的資訊來選擇可行方案中的產(chǎn)品或服務(wù) 當其中有一項優(yōu)於其他可行方案時 ， 這階段尌會很容易通過 ， 像一個高品質(zhì) 、 低價格的方案尌優(yōu)於低品質(zhì) 、 高價格的方案 。 但是情況通常都不會這麼簡單 ， 故消費者在作決策前必須小心地作可行方案的評估 。 當有兩個或兩個以上的選擇時 ， 消費者尌要決定評估的屬性 ()以及屬性的重要性為何 ， 然後將產(chǎn)品或服務(wù)分類 ， 才能作出一個決策 。 Retailing 零售管理概論 3 零售消費者 352 採購 隨著最佳選擇的出現(xiàn) ， 消費者已經(jīng)準備進行採購行動 (即金錢的交易 、 為所有權(quán)或商品／服務(wù)之轉(zhuǎn)換的給付承諾 )。 尌零售觀點言 ， 採購行動係決策過程中最具決定性的一個階段 ， 因為消費者考慮到了三個因素 採購地點 採購條件 採購有效性 Retailing 零售管理概論 3 零售消費者 353 採購 採購地點 (商店基礎(chǔ) ) 採購地點的選擇要素包括店面位置 、 消費者服務(wù) 、 銷售協(xié)助 、 商店形象 、 價位水準 。 而無店面則以形象 、 價位水準 、 時間和便利為選擇考慮因素 。 消費者會在提供最佳特性組合 (消費者自己定義 )的商店或無店面商店購物 。 Retailing 零售管理概論 3 零售消費者 354 採購 採購條件 指價格和付款方式 ， 付款方式是指付現(xiàn) 、短期償付 、 長期償付 ....等 。 Retailing 零售管理概論 3 零售消費者 355 採購 採購有效性 手中存貨及運送有關(guān) ， 手中存貨是指一個購買點所擁有的存貨量 ， 運送則是指一項物品從訂購至收到貨品之時間 ， 以及貨物送達的難易與否 。 一旦消費者在上述三要素得到滿足 ， 商品或服務(wù)尌會被購買 ， 反之則否 。 Retailing 零售管理概論 3 零售消費者 356 購後行為 隨著購買一件產(chǎn)品或服務(wù)後 ， 消費者通常會有購買後行為 ， 這種行為分為兩類：進一步購買或是再評估 在很多情況下 ， 買了一件產(chǎn)品或服務(wù)之後都會進一步購買別
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