物流市場營銷基礎(chǔ)知識培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-21 13:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 定單狀態(tài)信息（響應(yīng)顧客要求的時間是多長？） ? 運輸延遲與產(chǎn)品替代 ? 事 后 要 素 ? 備件可用性（在供應(yīng)商倉庫或其他指定地點，庫存水平？） ? 響應(yīng)時間（工程師到達時間？“初次請求維修率”？） ? 產(chǎn)品跟蹤或保證（是否能夠保持或擴展顧客期望水平的產(chǎn)品保證？） ? 顧客抱怨，投訴等（是否能夠迅速處理顧客抱怨和索賠？） ? 服務(wù)價值 例： 美國哈佛商業(yè)雜志： “公司只要降低 5%的顧客流失率，就能增加 25 ~ 85%的利潤，而在吸引顧客再度光顧的眾多因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格?！? ? 物流客戶的需求 ? 分析運輸 /庫存要求 庫存是零速度的運輸 ? 明確運輸服務(wù)的商品特征（大小、重量、密度、特性如危險或需要特殊處理、保裝和交貨日程表、物理特性、化學(xué)特性等） ? 明確運輸模式（ 5種運輸模式、聯(lián)運模式、裝運地點，裝運數(shù)量 /總重 /尺寸 /次數(shù)等） ? 零擔(dān)或整車裝運 ? 運輸設(shè)備和專用運輸設(shè)備 ? 交貨要求 ? 選擇承運人 可靠性、連續(xù)性、靈活性和財務(wù)穩(wěn)定性 是基本參考因素 承運人安全和培訓(xùn)計劃； 電子數(shù)據(jù)傳輸、全球衛(wèi)星定位裝運貨物和設(shè)備，全球分銷系統(tǒng)； 合作伙伴關(guān)系 是重要參考因素 ? 物流運輸方式比較 ? 汽車 ? 航空 ? 鐵路 ? 海運 ? 多式聯(lián)運 ? 主要參數(shù)：客戶需求、運輸模式、零擔(dān)或整車、交貨要求、交貨地點、交貨成本等 ? 物流公司的服務(wù)營銷 服務(wù)利潤鏈： 內(nèi)部 服務(wù) 質(zhì)量 服務(wù) 人員 服務(wù) 價值 滿意 和忠 誠的 顧客 強盛 的服 務(wù)利 潤和 增長 ?高級人員挑選培訓(xùn) ?高質(zhì)量的工作環(huán)境 ?對前線服務(wù)人員的大力支持 ?更加滿意 ?更加忠誠 ?刻苦工作 ?干勁十足 ?顧客價值創(chuàng)造 ?提供服務(wù) ?效力更大 ?效率更高 ?繼續(xù)購買 ?介紹新客戶 ?優(yōu)秀服務(wù)公司的表現(xiàn) ? 顧客滿意度調(diào)研指標 ? 確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素 ? 評估公司的績效及主要競爭者的績效 ? 判斷輕重緩急，采取正確行動 ? 控制全過程 ? 調(diào)研使顧客產(chǎn)生期望，認為公司將要有所改進，所以影響顧客滿意度的調(diào)研活動必須能幫助調(diào)研公司改進決策制定過程。實施顧客滿意度調(diào)研的組織必須進行正確的定位，并依據(jù)調(diào)研結(jié)果采取果斷的行為。 ? 讓顧客定義“滿意” ? 例：某物流公司的物流營銷績效指標 ? ? ? ? ? ? 客戶滿意度兩個關(guān)鍵的溝通隔閡 ? 公司對顧客要求的認識和顧客實際期望值之間的差距 ? 高級管理層的認識和直接接觸顧客的員工人之間的差距 ? 必須消除這些差距，將公司主管制
語文相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1