堅(jiān)決履行醫(yī)院使命全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)(編輯修改稿)
2025-03-19 20:20 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 而后能靜，靜而后能安，安而后能 慮，慮而后能得。” —— 曾子《大學(xué)》 （ 9）把握機(jī)會(huì)，做好心中定力。 ☆案例：北極熊的故事 （ 10）根本問(wèn)題是抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略。 確立全新的醫(yī)院服務(wù)理念 （ 1）“以病人為中心” — 把病人作為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。 （ 2）“沒有病人就沒有醫(yī)院” （ 3）“病人是親友” — 醫(yī)患之間的情感交流 （ 4）“把對(duì)留給病人” — “投訴不爭(zhēng)議”制度 （ 5）“來(lái)者都是客” — 待客意識(shí) （ 6）“服務(wù)無(wú)小事” （ 7）“服務(wù)從點(diǎn)滴開始” （ 8）“人人是窗口” （ 9）“病人是伙伴” （ 10）“沒有最好，只有更好” （二）建立醫(yī)院的顧客服務(wù)體系 ? 好的顧客就是資產(chǎn)，只要管理得當(dāng)和為其服務(wù)，他們就能轉(zhuǎn)化為公司豐厚的終身利益來(lái)源，在緊張的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中，公司的首要任務(wù)，就是持續(xù)地用最優(yōu)的方法滿足他們的需要，以持續(xù)顧客的忠誠(chéng)度。 —— 菲利普 . 科特勒 醫(yī)院顧客服務(wù)體系 ? 優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)接觸 — 讓病人留下良好的印象 ? 創(chuàng)造顧客的服務(wù)價(jià)值 — 更多的利益和價(jià)值 ? 維系醫(yī)院的顧客關(guān)系 — 贏得顧客的滿意和忠誠(chéng) ? 重視醫(yī)院的內(nèi)部顧客 — 顧客的滿意提供保證 優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)接觸 — 讓病人留下良好的印象 （ 1）關(guān)鍵時(shí)刻 — 服務(wù)接觸決定效果 （ 2）找準(zhǔn)策略 — 優(yōu)化接觸贏得滿意 創(chuàng)造和提升醫(yī)院的顧客價(jià)值 （ 1）顧客的價(jià)值 =解決問(wèn)題的功能 /顧客的購(gòu)買代價(jià) （ 2）做企業(yè)，做醫(yī)院要有王永慶的精神 （ 3）從顧客的問(wèn)題開始，重新構(gòu)建你的營(yíng)銷思想，所以營(yíng)銷就是解決顧客問(wèn)題的 。 （ 4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)盡可能降低顧客的購(gòu)買代價(jià)。 ? 購(gòu)買代價(jià)之冰山學(xué)說(shuō) 時(shí)間成本 精力成本 體力成本 風(fēng)險(xiǎn)成本 機(jī)會(huì)成本 價(jià) 格 海平面 維系和發(fā)展醫(yī)院顧客關(guān)系，贏得顧客的忠誠(chéng)度和滿意（顧客關(guān)系管理） （ 1）滿意服務(wù)，留下美好印象。一個(gè)高度，滿意的顧客會(huì)： （ 2）保持聯(lián)系，掌握病人信息：回訪 （ 3）經(jīng)常溝通，注意有情關(guān)懷：病人離去之際也正是，顧客服務(wù)開始之時(shí) （ 4）建立信息，用好病人資源 （ 5）及時(shí)補(bǔ)救，積極處理抱怨 重視醫(yī)院的內(nèi)部顧客服務(wù) （ 1）含義： ? 全員服務(wù)，整體服務(wù) ? 員工間、部門間互為服務(wù) ? 內(nèi)部顧客的滿意是外部顧客滿意的前提， （ 2）員工抱怨： （ 3）明確整體目標(biāo)： ? 明確個(gè)人對(duì)整體的影響 ? 培育醫(yī)院內(nèi)部顧客服務(wù)意識(shí) ? 培育團(tuán)隊(duì)化的服務(wù)意識(shí) （三）創(chuàng)新醫(yī)院的顧客服務(wù)策略 ? 恰到好處 — 比顧客期待的多加一點(diǎn) ? 投其所好 — 適合你的才是最好 ? 便捷革命 — 像回到家一樣的感覺 ? 多重選擇 — 讓你自己挑選 ? 額外服務(wù) — 給你一個(gè)驚喜 ? 沒有距離 — 面對(duì)面溝通，心與心的交流 ? 教你知識(shí) — 充當(dāng)你的顧問(wèn) （四）醫(yī)院服務(wù)總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 ? 概念：在醫(yī)院為病人提供服務(wù)的過(guò)程中，以低的費(fèi)用消耗而獲取同質(zhì)量服務(wù)或以等量費(fèi)用耗費(fèi)提供高質(zhì)量服務(wù)，并在行業(yè)中取得領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。它是一個(gè)醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)中首要的，普遍的持久的計(jì)劃和行動(dòng)方向。 ☆案例：臺(tái)灣的長(zhǎng)庚醫(yī)院 （四）醫(yī)院服務(wù)總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 ? 經(jīng)營(yíng)模式：把醫(yī)院服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)打通，形成一股服務(wù)的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的思路。沿著價(jià)值鏈抓住關(guān)鍵的各個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)好每一個(gè)環(huán)節(jié)。 ☆ 醫(yī)療服務(wù)的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈 （四）醫(yī)院服務(wù)總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 ? 總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：沿著一條產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，我們就找到產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上成本控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，去控制它?！翱偂弊质且粋€(gè)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的概念，是一條產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的協(xié)同，才有可能把成本到最低。 ☆案例；安徽寧國(guó)五星集團(tuán) ? 我們醫(yī)院服務(wù)價(jià)值鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)打通，環(huán)節(jié)控制。 （五）醫(yī)院服務(wù)差異化戰(zhàn)略 ? 開發(fā)一例差異化服務(wù)項(xiàng)目可能取得短暫的效果，制定一
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