【文章內(nèi)容簡介】 利于隱性知識(shí)傳播、發(fā)展；在工作和消遣的同時(shí)有意或無意地共同完成體驗(yàn)與認(rèn)知。它包括非正式網(wǎng)絡(luò)、實(shí)踐社群和非正式場所等運(yùn)營方式。 是指員工的間通過私底下的關(guān)係建立起來的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。包括：情感網(wǎng)絡(luò)、溝通網(wǎng)絡(luò)、咨詢網(wǎng)絡(luò)和信任網(wǎng)絡(luò)。 是指組織內(nèi)由興趣、專長相同的員工所自發(fā)組成，以知識(shí)共享為目的的社群。一種典型方式是虛擬知識(shí)社群，即成員們通過 Inter討論共享某一特定領(lǐng)域的專長知識(shí)。 即 “ 茶水間與談話室文化 ” ，是指員工通過在非正式場所（例如：茶水間、談話室、員工休息室、午餐餐廳、自動(dòng)販賣機(jī)前及走道等），不期而遇的對(duì)話與閑聊，產(chǎn)生知識(shí)交流與共享的一種方式。第一節(jié) 知識(shí)轉(zhuǎn)化－－選擇、加工與存儲(chǔ)它能激蕩出新知識(shí)，但也具有缺點(diǎn)：不一定可以找到急需的知識(shí)；重要的知識(shí)無法有效地傳給最需要的人。216。營造組織中非正式的知識(shí)共享環(huán)境 (1)給員工騰出時(shí)間交流 (2)提供聚會(huì)、閑聊的機(jī)會(huì)和場所 (3)鼓勵(lì)跨部門之間的聚會(huì) (4)提供領(lǐng)域?qū)＜业穆?lián)系方式 (5)幫助員工提升其學(xué)習(xí)技能。幫助他們?nèi)チ私馊说恼J(rèn)知過程；幫助他們認(rèn)識(shí)共享、協(xié)作、交流對(duì)于知識(shí)建構(gòu)的重要性；鼓勵(lì)他們反思；幫助他們分辨顯性知識(shí)與隱性知識(shí)。 (6)創(chuàng)造支持非正式知識(shí)共享的組織文化。將學(xué)習(xí)能力寫入到職位描述中；發(fā)表支持非正式知識(shí)共享的申明；為非正式的正式共享提供資金支持。 (7)利用先進(jìn) IT技術(shù)，建構(gòu)便捷的非正式交流環(huán)境。第一節(jié) 知識(shí)轉(zhuǎn)化－－選擇、加工與存儲(chǔ)【 案例 】 ATT公司創(chuàng)建知識(shí)社區(qū) ATT公司的歷史將近 120年，始終致力于改革、質(zhì)量以及服務(wù)。為了發(fā)展知識(shí)型產(chǎn)業(yè)，從 1996－ 1997年，該公司花了近 2年的時(shí)間建構(gòu)開發(fā)了 6個(gè)知識(shí)社區(qū)，來服務(wù)全球超過 2600家以上的企業(yè)客戶。 開始時(shí)， Pat Traynor提出了一個(gè) “ 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的計(jì)劃 ” ，該計(jì)劃確立了建立企業(yè) “ 知識(shí)社區(qū) ” 的目標(biāo)，即讓 “ 知識(shí)社區(qū) ” 成為整個(gè)公司的知識(shí)管理系統(tǒng)的基本單元。為了應(yīng)對(duì)公司相關(guān)產(chǎn)業(yè)技術(shù)變革的迅猛速度，保證員工分享信息與知識(shí)的能力， Pat Traynor選擇了產(chǎn)品 /服務(wù)作為 “ 知識(shí)社區(qū) ” 的基礎(chǔ)，而不是選擇單純的產(chǎn)品或者市場。這樣一來，在 ATT公司形成了六個(gè)大的 “ 知識(shí)社區(qū) ” ： “ 無線通信社區(qū) ” 、 “ 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū) ” 、 “ 資料社區(qū) ” 、 “ 視訊中心社區(qū) ” 、 “ 國際服務(wù)社區(qū) ” 、“ 客戶業(yè)務(wù)經(jīng)理社區(qū) ” 。開始時(shí)，知識(shí)社區(qū)的主要成員由全球 50個(gè)營業(yè)處的專業(yè)人員組成。 ATT公司的 “ 知識(shí)社區(qū) ” 建立總共經(jīng)歷了三個(gè)主要的階段：第一節(jié) 知識(shí)轉(zhuǎn)化－－選擇、加工與存儲(chǔ) （ 1）創(chuàng)辦時(shí)期：主要是通過個(gè)人計(jì)算機(jī)來提高員工的工作效率，通過電子郵件加強(qiáng)彼此間的溝通和協(xié)調(diào)，讓更多的人能夠親自體會(huì)到知識(shí)管理系統(tǒng)帶來的變化。主要活動(dòng)包括建立知識(shí)社區(qū)、招聘知識(shí)社區(qū)的成員。該時(shí)期已經(jīng)有了初步的知識(shí)共享，但是此時(shí)由于成員間時(shí)間和權(quán)限的差異，以及整個(gè)社區(qū)資源的不足，成員間知識(shí)資源競爭大于共享。 （ 2）分享時(shí)期：主要活動(dòng)是學(xué)習(xí)計(jì)劃、整體的規(guī)劃會(huì)議、各種社區(qū)管理與知識(shí)分享的討論會(huì)，屬于 “ 社區(qū)導(dǎo)向 ” 的活動(dòng)。 Pat Traynor想到了讓更多的人參與進(jìn)來 —— 利用最基層來發(fā)展社區(qū)，開始建立 “ 自給自足的知識(shí)社區(qū) ” 。依靠員工間的互相幫助來直接解決彼此所提出的問題，自由分享經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)，還大大提高了對(duì)客戶的響應(yīng)速度。 （ 3）合作時(shí)期：在確立 “ 自給自足的知識(shí)社區(qū) ” 的方案后，加強(qiáng)員工間的同行互助、經(jīng)驗(yàn)的傳承，建立并強(qiáng)化社區(qū)的愿景： “ 知識(shí)社區(qū) ”就是大家自己創(chuàng)業(yè)的園地，即讓 “ 知識(shí) ” 社區(qū)的員工像企業(yè)家一樣來管理社區(qū)。第一節(jié) 知識(shí)轉(zhuǎn)化－－選擇、加工與存儲(chǔ) 通過開放 “ 知識(shí)社區(qū) ” ， ATT甚至在某些方面可以建立起 “ 一對(duì)一的營銷 ” ，首先，通過知識(shí)社區(qū)的劃分建立確定的目標(biāo)客戶群，然后通過客戶進(jìn)入知識(shí)社區(qū)與客戶建立起一種互動(dòng)的學(xué)習(xí)關(guān)系。在 IKE系統(tǒng)中有一個(gè) “ 熱門信息 ” （ hot zone ）網(wǎng)頁，其中一個(gè)重要的內(nèi)容是 “ 問與答 ” （ QA），不僅為內(nèi)部的員工提供必要的資料，同時(shí)還是聯(lián)系外部客戶的一個(gè)重要的窗口。 某個(gè)周末，當(dāng)傳來 ATT與英國電信合資的消息后，六個(gè)知識(shí)社區(qū)立刻開始活動(dòng)。開始時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)人通過 IKE網(wǎng)站上的電子郵件與電話會(huì)議與專家們進(jìn)行溝通，同時(shí)其它員工都可以通過 IKE系統(tǒng)參與相關(guān)問題的討論。消息宣布不到一個(gè)星期，經(jīng)過每天的電話會(huì)議和 IKE系統(tǒng)知識(shí)庫的不斷更新（平均沒 2個(gè)小時(shí)更新一次），各個(gè)知識(shí)社區(qū)都做好了相關(guān)的知識(shí)的訪問準(zhǔn)備，并對(duì)全球各地新的業(yè)務(wù)提出新的營運(yùn)計(jì)劃?，F(xiàn)在，全球各地區(qū)超過 10000名的經(jīng)理人員可以迅速拿到精確的信息，從新聞稿到分析報(bào)告再到外界環(huán)境的反應(yīng)，全都可以從知識(shí)庫系統(tǒng)獲得。第一節(jié) 知識(shí)轉(zhuǎn)化－－選擇、加工與存儲(chǔ)【 案例 】 茶水間 3大妙用 人際交流的溫室　　雖然有人說茶水間就是 “ 苦水間 ” ，但傾訴出來總好過淤積在心，身在職場，誰沒有委屈與不滿？說出來，不僅容易發(fā)泄，還能獲得同事的加油打氣。仔細(xì)觀察，茶水間還是一個(gè)體現(xiàn)個(gè)人性格的地方。有人環(huán)保，會(huì)舍棄一次性紙杯而自帶一個(gè)馬克杯；有人忙碌，生怕去茶水間的幾分鐘里會(huì)錯(cuò)過某個(gè)客戶的重要電話，所以一上班就來茶水間接上滿滿一壺水，喝上一整天；有人勤快，雖然是實(shí)習(xí)生，卻記得哪個(gè)前輩喝咖啡不加糖哪個(gè)前輩只喝一泡茶，努力打造優(yōu)質(zhì)的職場新人形象 ?！　?傳遞情報(bào)的渠道　　 VOLVO營銷處長陳立哲在《茶水間，我的情報(bào)搜集站》一文中說，講八卦最適合的地方就是茶水間。他常去茶水間晃晃，從中可以得到許多寶貴的情報(bào)，有助于了解其他部門最近的狀況。特別是營銷企劃部門，因?yàn)闀r(shí)常需要和其他部門溝通合作，所以一些 “ 小道消息 ” 或多或第一節(jié) 知識(shí)轉(zhuǎn)化－－選擇、加工與存儲(chǔ)少對(duì)工作的執(zhí)行會(huì)有幫助。對(duì)銷售人員來說，茶水間也可以成為與客戶輕松洽談、展示本企業(yè)文化的地點(diǎn)，即所謂的公司 “ 軟實(shí)力 ” 的體現(xiàn)?！　?自我提升的法寶　　現(xiàn)在明星流行自我炒作，職場人也從中得到啟發(fā)。某外企的梁先生，進(jìn)公司四年，只加過一次薪，而且幅度很小。又到年底，他便借泡茶之機(jī)故意向老板助理訴苦， “ 有家公司想挖我過去，我現(xiàn)在很猶豫，老板待我不薄，同事合作都這么好，可是那家公司開出的薪水很誘人，我到底該怎么辦？ ” 說完還特地囑咐她 “ 這事可別和老板說??！ ” 但心里話卻是 “ 一定要和老板說呀！ ” 功夫不負(fù)有心人，助理為了邀功，以示自己工作盡責(zé)幫公司挽留人才，終于還是和老板說了這事。老板這才注意到了他對(duì)公司的作用，于是他得到了應(yīng)有的待遇?！　∮醒芯勘砻鳎诓杷g的談話，有 80%的內(nèi)容都會(huì)傳到老板的耳朵里。如果你能利用這個(gè)規(guī)則，一定能向老板傳遞你最想說的事情。第一節(jié) 知識(shí)產(chǎn)出－－共享、轉(zhuǎn)移和服務(wù)p知識(shí)轉(zhuǎn)移 廣義上二者都是指給不同的人提供不同的知識(shí)，并通過知識(shí)外化、共享及互補(bǔ)產(chǎn)生出對(duì)組織更有價(jià)值的集體知識(shí)，即將人力資本結(jié)果社會(huì)化轉(zhuǎn)換成結(jié)構(gòu)資本。在狹義上，知識(shí)共享比較強(qiáng)調(diào)非正式（偶發(fā)性）、水平式（非組織主導(dǎo)）、自由式（無特定標(biāo)的與對(duì)象）、個(gè)人平等式（無特定提供者或接受者）的學(xué)習(xí)；而 知識(shí)轉(zhuǎn)移比較強(qiáng)調(diào)須具備由組織主導(dǎo)、較正式、有明確知識(shí)標(biāo)的及提供者與接受者、有明確的流動(dòng)方向類型的知識(shí)流動(dòng) 。（一）最佳實(shí)踐的內(nèi)涵 ：最佳實(shí)踐轉(zhuǎn)移 (best practice transfer)就是將組織內(nèi)執(zhí)行某項(xiàng)任務(wù)獲得成功的團(tuán)隊(duì)，把其所獲取的有價(jià)值的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)移給執(zhí)行類似任務(wù)而績效不佳的其他團(tuán)隊(duì)，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享。 ：某種在其他地方執(zhí)行得非常成功且適合本單位，值得引進(jìn)和采用的一些經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)或工作方式。最佳實(shí)踐可分為以下四個(gè)層次。第一節(jié) 知識(shí)產(chǎn)出－－共享、轉(zhuǎn)移和服務(wù)(1)好的創(chuàng)意：是指未經(jīng)證實(shí)，但直覺上感到一種對(duì)組織能夠產(chǎn)生效益的創(chuàng)新思想。(2)好的實(shí)踐：證實(shí)成功的一項(xiàng)技術(shù)、方法、程序或流程。(3)地區(qū)最佳實(shí)踐：是指在組織內(nèi)相類似的單位中，經(jīng)過實(shí)踐被證實(shí)是最好的某一項(xiàng)技術(shù)或流程。(4)產(chǎn)業(yè)最佳實(shí)踐：是指組織內(nèi)某項(xiàng)技術(shù)或流程在產(chǎn)業(yè)內(nèi)被認(rèn)定為績效最優(yōu)，是產(chǎn)業(yè)內(nèi)的一個(gè)標(biāo)桿?！?案例 】最佳實(shí)踐公司：美孚 如何超越標(biāo)桿？ 1992年美孚公司詢問了服務(wù)站的 4000位顧客什么對(duì)他們是重要的，結(jié)果表明：僅有 20%的被調(diào)查者認(rèn)為價(jià)格是最重要的，其余的 80%想要：能提供幫助的友好員工、快捷的服務(wù)和對(duì)他們的消費(fèi)忠誠予以認(rèn)可。 那么： 如何用更好的模式使車子高效的進(jìn)出加油站？ 如何用更好的模式為顧客提供更親切的服務(wù)？ 如何用更好的模式為顧客提供一致性及知識(shí)性的服務(wù)？第一節(jié) 知識(shí)產(chǎn)出－－共享、轉(zhuǎn)移和服務(wù) 不同部門人員組建了 3個(gè)團(tuán)隊(duì) ： 速度（經(jīng)營）小組 、 微笑（客戶服務(wù)）小組 和 安撫（顧客忠誠度）小組 。 速度（經(jīng)營）小組，解決如何用更好的模式使車子高效的進(jìn)出加油站。最佳實(shí)踐公司： roger Penske。 在給賽車加油時(shí)，他們身著統(tǒng)一的制服，分工細(xì)致，配合默契；電子頭套耳機(jī)的使用，每個(gè)小組成員能及時(shí)地與同事聯(lián)系。 微笑（客戶服務(wù)）小組，解決如何用更好的模式為顧客提供更親切的服務(wù)？最佳實(shí)踐公司： RITZCARLTON飯店。挑選職員時(shí)，就象飯店質(zhì)量部門副經(jīng)理帕特里克 .米恩（ Patrick Mene）說的那樣： “ 我們只要那些關(guān)心別人的人 ” ，對(duì)服務(wù)人員極為嚴(yán)格的挑選和訓(xùn)練，使新職員學(xué)會(huì)悉心照料客人的藝術(shù)，還培養(yǎng)職員的自豪感。 每位員工隨身攜帶 “ 員工信條 ” 小卡片，上面包含著卡爾登的基本服務(wù)理念： ? 座右銘 —— 樂在服務(wù)。我們是禮貌服務(wù)的紳士和淑女，要禮遇尊寵我們的客人； ? 信條 —— 以客為尊。滿足顧客所需，甚至潛在需求 ? 服務(wù)三部曲 —— 誠摯的歡迎，溫馨誠摯的第一節(jié) 知識(shí)產(chǎn)出－－共享、轉(zhuǎn)移和服務(wù)接待、預(yù)想及滿足顧客所需，溫馨的告別等等。盡可能稱呼客人的姓氏或姓名、并前綴或后綴尊稱。 安撫（顧客忠誠度）小組，解決如何用更好的模式為顧客提供一致性及知識(shí)性的服務(wù)？最佳實(shí)踐公司： Home Depot。 他們了解到：公司中最重要的人是直接與客戶打交道的人。沒有致力于工作的員工就不可能得到終身客戶。這意味著企業(yè)要把時(shí)間和精力投入到如何招聘和訓(xùn)練員工上。而在美孚公司，那些銷售公司產(chǎn)品，與客戶打交道的一線員工傳統(tǒng)上被認(rèn)為是公司里最無足輕重的人。 改變了公司的觀念，使領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為自己的角色就是支持一線員工，讓他們把出色的服務(wù)和微笑傳遞給客戶和公司以外。結(jié)論與試點(diǎn)工程 美孚形成了新的加油站概念 ——“ 友好服務(wù) ” 。美孚在弗羅里達(dá)的 80個(gè)服務(wù)站開展了這一試驗(yàn)：顧客一到加油站，迎接他的是服務(wù)員真誠的微笑與問候，所有服務(wù)員都穿著整潔的制服，配有電子頭套耳機(jī)，以便能及時(shí)地將顧客的需求傳遞到便利店的出納那里。希望得到快速服務(wù)的顧客可以開進(jìn)站外的特設(shè)通道中，只須要幾分鐘，就可以完成洗車和收費(fèi)的全部第一節(jié) 知識(shí)產(chǎn)出－－共享、轉(zhuǎn)移和服務(wù)流程。 全面實(shí)施 美孚公司由總部人員和一線人員組成了 SWAT實(shí)施團(tuán)隊(duì)構(gòu)建和測試維持友好服務(wù)的系統(tǒng) .“ 友好服務(wù)”的初期回報(bào)是令人振奮的，加油站的平均年收入增長了 10%。（二）最佳實(shí)踐轉(zhuǎn)移的主要類型知識(shí)是否使用在相同的團(tuán)隊(duì)？是是是否否是否是知識(shí)是否是隱性的？任務(wù)是否是例行性而且經(jīng)常發(fā)生的工作？連續(xù)性轉(zhuǎn)移知識(shí)是否影響整個(gè)組織？戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)移差別性轉(zhuǎn)移相似性轉(zhuǎn)移專家性轉(zhuǎn)移第一節(jié) 知識(shí)產(chǎn)出－－共享、轉(zhuǎn)移和服務(wù) （ serial transfer）： (1)定義：是指 相同的團(tuán)隊(duì)將在某一情境 執(zhí)行任務(wù)后，所獲得的 經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn) 予以存儲(chǔ)、記錄，以作為 下次在類似情境 執(zhí)行任務(wù)時(shí)可以 運(yùn)用 。優(yōu)點(diǎn)是避免組織重蹈覆轍，浪費(fèi)成本，以及提升任務(wù)執(zhí)行的速度和質(zhì)量。 (2)特性： ① 知識(shí)的來源者與接受者：屬于相同的團(tuán)隊(duì)。各成員把得到的獨(dú)有知識(shí)轉(zhuǎn)移到小組中并整合，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)理解。 ② 任務(wù)與背景的相似度：兩次任務(wù)雖然發(fā)生的時(shí)間與場所的 “ 背景不同 ” ，但 “ 任務(wù)類型相似 ” 。 ③ 任務(wù)的特性：雖非例行性，即雖非每天一定會(huì)發(fā)生，但仍時(shí)常發(fā)生。 ④ 共享知識(shí)的類型：顯性與隱性皆有，但主要知識(shí)為 “ 實(shí)做中學(xué)習(xí) ”的工作經(jīng)驗(yàn)，與教訓(xùn)學(xué)習(xí)。 (3)重要指導(dǎo)原則： ① 會(huì)議的制度化 ； ② 會(huì)議要簡短扼要 ； ③ 每位成員都要出席 ； ④ 會(huì)議的 氣 氛 和諧開明； ⑤ 會(huì)議重要性的 宣布。 第一節(jié) 知識(shí)產(chǎn)出－－共享、轉(zhuǎn)移和服務(wù)【 案例 】 美國柏克德（ BECHTEL）工程公司－－經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)會(huì) Bechtel公司 是 一個(gè)規(guī)模為幾十億美元的從事工程、招標(biāo)和建筑的跨國公司，主要做發(fā)電廠、煉 油廠、機(jī)場、采礦廠和大型基礎(chǔ)設(shè)施等大型項(xiàng)目。與其他部門不同，蒸汽機(jī)更換小組是一個(gè)較小 的 特殊小組，小 組 成員工作 主經(jīng)常變化的團(tuán)隊(duì)中，他們在很多任務(wù)上都共司工作。在一個(gè)項(xiàng)目上學(xué)到的任何知識(shí)，都能迅速被團(tuán)隊(duì)在下一個(gè)項(xiàng)目中