戀愛式營(yíng)銷概述(編輯修改稿)
2025-03-19 13:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 產(chǎn)品，滿足客戶② 服務(wù)價(jià)值：服務(wù)價(jià)值是指產(chǎn)品實(shí)體出售前后，企業(yè)提供的各種附加服務(wù)，如空調(diào)：海爾 “ 出真品，送真情 ”③ 員工價(jià)值：也就是內(nèi)部客戶滿意度，聯(lián)邦快遞調(diào)查發(fā)現(xiàn)：當(dāng)客戶滿意率提高到 85％，企業(yè)的外部客戶滿意率高達(dá) 95％④ 形象價(jià)值：企業(yè)和產(chǎn)品在公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 中國(guó)最大的免費(fèi)課件資源庫(kù) （ 2）減少客戶購(gòu)買的總成本貨幣成本時(shí)間成本精神成本體力成本更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 中國(guó)最大的免費(fèi)課件資源庫(kù) 案例：在維也納皇家大飯店就餐 案例：通用電氣的親情營(yíng)銷 “ 親情營(yíng)銷 ” 是經(jīng)營(yíng)哲學(xué)領(lǐng)域客戶滿意的具體體現(xiàn)，它并不在意效益是否降低，而著力于消除企業(yè)與消費(fèi)者在時(shí)間與空間上的距離。企業(yè)通過(guò)建立、拓展、保持和強(qiáng)化對(duì)客戶的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)各方面利益的最大化。 “ 親情營(yíng)銷 ” 的核心是 “ 精確化服務(wù) ” ，即以 10倍于追求情人的熱情，精確地了解客戶希望的商品或服務(wù)的個(gè)性，找準(zhǔn)客戶，精確地介入他購(gòu)買和更新產(chǎn)品的意愿。更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 中國(guó)最大的免費(fèi)課件資源庫(kù) 客戶滿意度是衡量客戶滿意程度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)或產(chǎn)品在客戶心目中的滿意級(jí)度。客戶滿意度衡量指標(biāo)是客戶對(duì)企業(yè)的褒揚(yáng)程度。對(duì)企業(yè)持褒揚(yáng)態(tài)度者，肯定對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿意，因此美譽(yù)度可以作為企業(yè)衡量客戶滿意程度的指標(biāo)之一指名度是指客戶指名消費(fèi)某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。如果客戶對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)非常滿意時(shí)，他們就會(huì)在消費(fèi)過(guò)程中放棄其他選擇而指名道姓、非此不買。回頭率是指客戶消費(fèi)了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費(fèi)或如果可能愿意再次消費(fèi)，或介紹他人消費(fèi)的比例，因此，回頭率也可以作為衡量客戶滿意的重要指標(biāo)。抱怨率是指客戶在消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)之后產(chǎn)生抱怨的比例。客戶的抱怨是不滿意的具體表現(xiàn)，通過(guò)了解客戶抱怨率，就可以知道客戶的不滿意狀況，所以抱怨率也是衡量客戶滿意度的重要指標(biāo)。銷售力是產(chǎn)品或服務(wù)的銷售能力。一般而言，客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)就有良好的銷售力，而客戶不滿意的產(chǎn)品或服務(wù)就沒(méi)有良好的銷售力，所以銷售力也是衡量客戶滿意級(jí)度的指標(biāo)。25％ 50％ 75％ 100％25％ 50％ 75％ 100％25％ 50％ 75％ 100％25％ 50％ 75％ 100％25％ 50％ 75％ 100％銷售力抱怨率回頭率指名度美譽(yù)度更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 中國(guó)最大的免費(fèi)課件資源庫(kù) 客戶 “ 忠誠(chéng) ” 就是客戶比其競(jìng)爭(zhēng)者更偏愛購(gòu)買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度，或是 “ 對(duì)某種品牌有一種長(zhǎng)久的忠心?！ 】蛻糁艺\(chéng)實(shí)際上是客戶行為的持續(xù)反應(yīng)?！ ≈艺\(chéng)型的客戶通常是指會(huì)拒絕競(jìng)爭(zhēng)者提供的優(yōu)惠，經(jīng)常性地購(gòu)買本公司的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至?xí)蚣胰嘶蚺笥淹扑]的客戶。盡管滿意度和忠誠(chéng)度之間有著不可忽視的正比關(guān)系，但即使是滿意度很高的客戶，如果不是忠誠(chéng)客戶，為了更便利或更低的價(jià)錢，也會(huì)毫不猶豫地轉(zhuǎn)換品牌。 第九講 客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 中國(guó)最大的免費(fèi)課件資源庫(kù) 對(duì)產(chǎn)品表示滿意對(duì)服務(wù)質(zhì)量表示不滿意對(duì)服務(wù)質(zhì)量表示滿意對(duì)產(chǎn)品表示不滿意易遭競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶奪的客戶破壞型客戶忠誠(chéng)型客戶對(duì)公司仍然抱有希望的客戶客戶忠誠(chéng)度矩陣 忠誠(chéng)客戶所帶來(lái)的收獲是長(zhǎng)期且具有累積效應(yīng)的。一個(gè)客戶能保持忠誠(chéng)度越久，企業(yè)從他那兒得到的利益越多。更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 中國(guó)最大的免費(fèi)課件資源庫(kù) 客戶忠誠(chéng)（ 3）銷售量上升（ 4）加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地位（ 5）能夠減少營(yíng)銷費(fèi)用（ 6）不必進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)（ 7）有利于新產(chǎn)品推廣（ 2）內(nèi)部客戶忠誠(chéng)的意義（ 1）外部客戶忠誠(chéng)的意義更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 中國(guó)最大的免費(fèi)課件資源庫(kù) ① 以保持穩(wěn)定高效的員工隊(duì)伍，減少企業(yè)培訓(xùn)新員工而增加的成本，減少生產(chǎn)力損失，保持 “ 外部客戶忠誠(chéng) ” 的連續(xù)性，避免企業(yè)因被打破或者被割裂的客戶關(guān)系而付出高昂的代價(jià)。 ② 增強(qiáng)企業(yè)向心力和凝聚力，形成獨(dú)特的文化氛圍，造就企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。 （ 1）外部客戶忠誠(chéng)的意義 ① 有助于樹立企業(yè)的名牌效應(yīng)，并不斷發(fā)展新客戶 ② 有助于減少價(jià)格波動(dòng)和不可預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)的損失，節(jié)約銷售成本?。?2）內(nèi)部客戶忠誠(chéng)的意義 案例：企業(yè)發(fā)獎(jiǎng)金更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 中國(guó)最大的免費(fèi)課件資源庫(kù) （ 1）衡量品牌忠誠(chéng)度常用的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)就是重復(fù)購(gòu)買率，重復(fù)購(gòu)買率越高，客戶越穩(wěn)定。重復(fù)購(gòu)買率在 50％以上的客戶重復(fù)購(gòu)買率在 10％－ 50％之間跳躍者（中度忠誠(chéng)者）重復(fù)購(gòu)買率在 10％以下價(jià)格驅(qū)使者（低度購(gòu)買者）忠誠(chéng)者（高度忠誠(chéng)者）不同的客戶忠誠(chéng)度 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 中國(guó)最大的免費(fèi)課件資源庫(kù) （ 1）品牌定位和品牌形象（ 2）加強(qiáng)溝通（ 3）建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)（ 4）強(qiáng)化報(bào)告，持之以恒 （ 2）客戶忠誠(chéng)是建立在客戶滿意基礎(chǔ)之上的認(rèn)識(shí)階段 理解階段 滿意階段 強(qiáng)化階段更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 中國(guó)最大的免費(fèi)課件資源庫(kù) （ 1）客戶檔案的管理案例：香港麗晶飯店 企業(yè)對(duì)客戶檔案的運(yùn)用，必須填寫建檔，適當(dāng)保存、加以管理、充分利用，以提高銷售業(yè)績(jī)。第十講 客戶分類管理更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 中國(guó)最大的免費(fèi)課件資源庫(kù) ① 收集客戶信息，如姓名、地址等② 客戶交易情況③ 評(píng)估客戶信息的正確性④ 主要審查要盡善盡美⑤ 客戶檔案要專人保管⑥ 每月訪問(wèn)情況，如日期、人員、客戶月平均業(yè)績(jī)等⑦ 與客戶接觸前要先察看客戶檔案⑧ 分析客戶檔案，制定銷售計(jì)劃注意事項(xiàng)案例：紅都如何收集客戶資料 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 中國(guó)最大的免費(fèi)課件資源庫(kù) （ 2）科學(xué)分類 對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行科學(xué)的分類，是客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理的關(guān)鍵。分類的方法有好多，具體還是要看服務(wù)的層次與要求，有按消費(fèi)金額的多少分類，有按使用時(shí)間的長(zhǎng)短分類，有按新舊消費(fèi)分類，等等。產(chǎn)品的使用與功能都將是分類的有效辦法。營(yíng)銷者可以挑選出適合自己需要的數(shù)據(jù)類型。 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 中國(guó)最大的免費(fèi)課件資源庫(kù) 重復(fù)記錄識(shí)別 地址標(biāo)準(zhǔn)化匹配客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的鞏固（ 3）客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的鞏固刪除更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 中國(guó)最大的免費(fèi)課件資源庫(kù) 企業(yè)可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行分類，但按照客戶價(jià)值分
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