恒曦書業(yè)網(wǎng)站客服須知(編輯修改稿)
2025-03-19 13:10 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的想法和要求一定要認(rèn)可；不容易接受意見(jiàn)和建議，通常是投訴較多的客戶。p 策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺(jué)⑨ 網(wǎng)購(gòu)客戶類型分析（按性格）p 3 分析型客戶p 特質(zhì)：情感細(xì)膩，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理講道理；但不愿意接受任何不公正的待遇p 策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解p 4 自我型客戶p 特質(zhì) :以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在比爾呢立場(chǎng)考慮問(wèn)題；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑p 策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉⑨ 網(wǎng)購(gòu)客戶類型分析（按購(gòu)買行為）p 1 交際型：喜歡聊天的客戶，也喜歡交朋友p 對(duì)于這種類型的客戶，工作重點(diǎn)放在上面p 2 購(gòu)買型：直接購(gòu)買 ,很快付款，收到東西不聯(lián)系你，直接好評(píng)，對(duì)自己的熱情很冷淡。p 對(duì)于這種類型的客戶，不要浪費(fèi)過(guò)多的經(jīng)歷。p 3 講價(jià)型：講了還講，永不知足p 對(duì)于這種客戶，要要緊牙關(guān)，堅(jiān)持p 4 拍下不買型 :性格決定p 可以投訴警告，也可以當(dāng)沒(méi)發(fā)生。⑨ 網(wǎng)購(gòu)客戶類型分析（按常規(guī)類型）p 1 初次上網(wǎng)購(gòu)物者：體驗(yàn)界面簡(jiǎn)單、過(guò)程容易p 產(chǎn)品照片對(duì)說(shuō)明這類購(gòu)買者完成交易有很大幫助。p 2 勉強(qiáng)購(gòu)買者：對(duì)于安全和隱私問(wèn)題緊張，通過(guò)網(wǎng)站做購(gòu)物研究。p 明確說(shuō)明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮。p 3 便宜貨購(gòu)物者：只要最低價(jià)格，提供廉價(jià)出售吸引這類顧客。p 4⑨ 網(wǎng)購(gòu)客戶類型分析（按常規(guī)類型）p 4 “ 手術(shù) ” 購(gòu)物者：快速告知其他購(gòu)物者的體驗(yàn)會(huì)吸引這類客戶p 5 狂熱購(gòu)物者：把購(gòu)物當(dāng)消遣，富于冒險(xiǎn)精神p 增強(qiáng)娛樂(lè)性，增加像電子公告板和客戶意見(jiàn)反饋之類的社區(qū)服務(wù)。p 6 動(dòng)力購(gòu)物者：因需求購(gòu)物p 優(yōu)秀的導(dǎo)航工具盒豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購(gòu)物者⑩ 掌握買家心理p 1 賣家信用可不可靠p 策略：對(duì)于這一擔(dān)心，我們就可以用交易記錄來(lái)說(shuō)明p 2 價(jià)格低是不是產(chǎn)品有問(wèn)題p 策略：針對(duì)這一擔(dān)心，我們需要給買家說(shuō)明價(jià)格的由來(lái)p 3 同類商品那么多，到底該選哪一個(gè)p 策略：可盡量以地域優(yōu)勢(shì)，服務(wù)優(yōu)勢(shì)說(shuō)服買家p 4 交易安全：是哪種交易方式？p 策略：可以支付寶安全交易的說(shuō)明打消買家的顧慮p 5 收不到貨怎么辦？貨實(shí)不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費(fèi)怎么辦？p 策略：可以以售后服務(wù)，消費(fèi)者保障服務(wù)等進(jìn)行驗(yàn)證，給于買家信心。⑩ 掌握買家心理p 1 求實(shí)心理p 策略：在商品描述中要突出產(chǎn)品時(shí)會(huì)，耐用等優(yōu)勢(shì)p 2 求新心理p 策略：稍加勸誘，突出 “ 時(shí)髦奇特 ” 等字眼，在圖片處理時(shí)盡量顯眼即可。p 3 求名心理p 策略 :顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的核心是顯示和炫耀，同時(shí)對(duì)名牌有一種安全感和依賴感。p 4 求廉心理p 策略：價(jià)格低p 5 偏好心理p 策略：在產(chǎn)品文字里加一些 “ 值得收藏 ” 的描述⑩ 掌握買家心理p 6 獵奇心理p 策略 :強(qiáng)調(diào)商品的新奇獨(dú)特，并贊美 “ 有遠(yuǎn)見(jiàn) ”“ 識(shí)貨 ”p 7 從眾心理p 策略：可以根據(jù)這種心理描述文字再加上價(jià)格優(yōu)勢(shì)p 8 隱秘性心理p 策略 :強(qiáng)調(diào)隱秘性p 9 疑慮心理p 策略 :和顧客強(qiáng)調(diào)自己的質(zhì)量11 如何應(yīng)對(duì)討價(jià)還價(jià)p 1 較小單位報(bào)價(jià)法p 根據(jù)自身店鋪的情況，以較小的單位進(jìn)行報(bào)價(jià)，一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量p 2 證明價(jià)格的合理性p 講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，指明買家購(gòu)買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價(jià)。p 3 在小事上慷慨p 在小事上作出優(yōu)惠或讓步，免費(fèi)向買家提供一些廉價(jià)的、微不足道的小零件或包裝品。11 如何應(yīng)對(duì)討價(jià)還價(jià)p 4 比較法說(shuō)明價(jià)格的合理性p 5 討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行p 6 討價(jià)還價(jià)不是可有可無(wú)像擠牙膏的一點(diǎn)一滴滴討價(jià)還價(jià)p 7 不要一開始就亮底牌p 8 如何應(yīng)對(duì)胡攪蠻纏買家p 每次只降一點(diǎn)，降個(gè)五六次。
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