恒曦書業(yè)網(wǎng)站客服須知-展示頁
2025-03-07 13:10本頁面
【正文】 塑造店鋪形象p 對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的商品，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實(shí)際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。p5 還有專門幫店主打包的客服等等。p3 有專門的投訴客服，處理客戶投訴。② 網(wǎng)店客服主要類型p一般小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對客服并沒有進(jìn)行細(xì)分，但有些有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實(shí)行較細(xì)的分工，網(wǎng)店客服的分工達(dá)到相對細(xì)致的程度，如下：p1 有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服?？头藛T培訓(xùn)課程包含網(wǎng)店客服的基本概念，重要作用，應(yīng)具備的基本素質(zhì)，基本能力，專業(yè)知識、相關(guān)知識、溝通技巧，常見問題解決，危機(jī)處理，以及針對網(wǎng)店客服手冊編制等內(nèi)容。① 網(wǎng)店客服基本概念p p 網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上即時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。p2 有專門的導(dǎo)購客服，幫助買家更好地挑選商品。p4 有專門的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣。③ 客服的作用和意義p網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著及其重要的作用，不可忽視。這個時候，客服就顯得尤為重要了。③ 客服的作用和意義p 2 提高成交率p 現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。p 有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個時候一個在線的客服可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。③ 客服的作用和意義p 3 提高客戶回頭率p 當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。從而提高客戶購買幾率p 4 更好的服務(wù)客戶p 如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機(jī)會。p 要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客戶作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶。p2 資料收集能力：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個重要領(lǐng)域資料的齊全。p4 代碼了解能力：對于對于一些與網(wǎng)店營銷直接相關(guān)的基本代碼，應(yīng)該有一定的了解，尤其是 HTML、 ASP、 JSP等。p 6 參與交流能力 : 參與互聯(lián)網(wǎng)上的交流，比如說論壇、博客、專欄文章、郵件列表等p 7 深入了解網(wǎng)民能力 : 要經(jīng)常了解網(wǎng)民的最新動態(tài)和熱點(diǎn)p 8 建立品牌能力：保持品質(zhì)、力求特色的能力⑥ 客服的相關(guān)知識p 1 商品的專業(yè)知識：首先應(yīng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項有一定的了解，同時對商品的使用方法等有一定的了解。應(yīng)詳細(xì)說明是哪種銀行卡。p 5 顧客的價格要求：對于大方的顧客要主動說出我們的優(yōu)惠措施；對于試探性的顧客態(tài)度堅決，態(tài)度要緩和；對于討價還價的顧客要有禮有節(jié)的拒絕⑦ 網(wǎng)店客服溝通技巧p 6 堅守誠信：一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕吃虧也不能出爾反爾；凡事不要輕易保證，留有一點(diǎn)余地；處處為顧客著想，用誠心打動顧客；多虛心請教，多傾聽顧客聲音；做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介；坦誠的介紹商品的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)；遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方；換位思考；表達(dá)不同意見尊重對方立場；保持相同的談話方式；經(jīng)常對顧客表示感謝；堅持自己的原則⑧ 客服相關(guān)技巧p 1 促進(jìn) “ 怕買不到 ” 心理：在客戶猶豫的時候可以說 “ 這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩 2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了 :O” 或者是 “ 今天是優(yōu)惠的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價了 ”p 2 促進(jìn)顧客急于收貨的心理：在顧客有購買意向，還在猶豫時，可以說 “ 如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快
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