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【正文】 最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 2101:17:5601:17Jan2125Jan21p 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/1/25 1:17:5601:17:5625 January 2023p 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 2101:17:5601:17:56January 25, 2023p 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023p 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 一月 2101:17:5601:17Jan2125Jan21p 1故人江海別，幾度隔山川。p 4 反映遲鈍p 結(jié)論：不及時回復(fù)客戶的消息，很有可能會失去客戶16 容易犯錯誤總結(jié)p 5 不正面回答買家問題p 6 態(tài)度過于生硬p 結(jié)論：容易激發(fā)與買家的矛盾p 7 遲遲不發(fā)貨p 結(jié)論：如果真的忙到?jīng)]時間發(fā)貨，就主動與買家聯(lián)系17 客服規(guī)范用語總結(jié)（電話）p 1 開頭語以及問候語p 結(jié)論：不論任何時候，都要保持禮貌示人。p 4 求廉心理p 策略：價格低p 5 偏好心理p 策略：在產(chǎn)品文字里加一些 “ 值得收藏 ” 的描述⑩ 掌握買家心理p 6 獵奇心理p 策略 :強調(diào)商品的新奇獨特，并贊美 “ 有遠見 ”“ 識貨 ”p 7 從眾心理p 策略：可以根據(jù)這種心理描述文字再加上價格優(yōu)勢p 8 隱秘性心理p 策略 :強調(diào)隱秘性p 9 疑慮心理p 策略 :和顧客強調(diào)自己的質(zhì)量11 如何應(yīng)對討價還價p 1 較小單位報價法p 根據(jù)自身店鋪的情況，以較小的單位進行報價，一般強調(diào)數(shù)量p 2 證明價格的合理性p 講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點，指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠遠大于支付貨款的代價。p 4⑨ 網(wǎng)購客戶類型分析（按常規(guī)類型）p 4 “ 手術(shù) ” 購物者：快速告知其他購物者的體驗會吸引這類客戶p 5 狂熱購物者：把購物當消遣，富于冒險精神p 增強娛樂性，增加像電子公告板和客戶意見反饋之類的社區(qū)服務(wù)。⑨ 網(wǎng)購客戶類型分析（按常規(guī)類型）p 1 初次上網(wǎng)購物者：體驗界面簡單、過程容易p 產(chǎn)品照片對說明這類購買者完成交易有很大幫助。比如說 “ 請問您需要第 4款還是第 6款？ ” 或者是 “ 請問要平郵給您還是快遞給您 ”p 4 巧妙反問，促進訂單：例如顧客問： “ 這款有金色的嗎” 而你手里沒貨，你可以答 “ 不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，你喜歡哪一種呢？ ”p 5 聊天控制時間；調(diào)節(jié)氣氛，以退為進⑨ 網(wǎng)購客戶類型分析（按性格）p按照客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策p 1 友善型客戶p 特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，通常是企業(yè)的忠誠客戶p 策略：提供最好的服務(wù)，怒因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求p 2 獨斷型客戶p 特質(zhì)：異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的想法和要求一定要認可；不容易接受意見和建議，通常是投訴較多的客戶。p 2 物流及付款知識： 一般通過支付寶和銀行付款方式。p3 自己動手能力：親自實際操作，有些問題動手操作才能解決問題。④ 網(wǎng)店客服基本素質(zhì)p 一個合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下：p 1 心理素質(zhì)p 具體如下： “ 處變不驚 ” 的應(yīng)變力p 挫折打擊的承受力p 情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力p 滿負荷情感付出的支持能力p 積極進取、永不言敗的良好心態(tài)④ 網(wǎng)店客服基本素質(zhì)p 2 熱情的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對客戶熱情主動的服務(wù)態(tài)度，
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