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【正文】 最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 一月 2101:17:5601:17Jan2125Jan21p 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/1/25 1:17:5601:17:5625 January 2023p 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 一月 21一月 2101:17:5601:17:56January 25, 2023p 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023p 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 一月 2101:17:5601:17Jan2125Jan21p 1故人江海別，幾度隔山川。p 4 反映遲鈍p 結(jié)論：不及時(shí)回復(fù)客戶的消息，很有可能會(huì)失去客戶16 容易犯錯(cuò)誤總結(jié)p 5 不正面回答買(mǎi)家問(wèn)題p 6 態(tài)度過(guò)于生硬p 結(jié)論：容易激發(fā)與買(mǎi)家的矛盾p 7 遲遲不發(fā)貨p 結(jié)論：如果真的忙到?jīng)]時(shí)間發(fā)貨，就主動(dòng)與買(mǎi)家聯(lián)系17 客服規(guī)范用語(yǔ)總結(jié)（電話）p 1 開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)p 結(jié)論：不論任何時(shí)候，都要保持禮貌示人。p 4 求廉心理p 策略：價(jià)格低p 5 偏好心理p 策略：在產(chǎn)品文字里加一些 “ 值得收藏 ” 的描述⑩ 掌握買(mǎi)家心理p 6 獵奇心理p 策略 :強(qiáng)調(diào)商品的新奇獨(dú)特，并贊美 “ 有遠(yuǎn)見(jiàn) ”“ 識(shí)貨 ”p 7 從眾心理p 策略：可以根據(jù)這種心理描述文字再加上價(jià)格優(yōu)勢(shì)p 8 隱秘性心理p 策略 :強(qiáng)調(diào)隱秘性p 9 疑慮心理p 策略 :和顧客強(qiáng)調(diào)自己的質(zhì)量11 如何應(yīng)對(duì)討價(jià)還價(jià)p 1 較小單位報(bào)價(jià)法p 根據(jù)自身店鋪的情況，以較小的單位進(jìn)行報(bào)價(jià)，一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量p 2 證明價(jià)格的合理性p 講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，指明買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價(jià)。p 4⑨ 網(wǎng)購(gòu)客戶類型分析（按常規(guī)類型）p 4 “ 手術(shù) ” 購(gòu)物者：快速告知其他購(gòu)物者的體驗(yàn)會(huì)吸引這類客戶p 5 狂熱購(gòu)物者：把購(gòu)物當(dāng)消遣，富于冒險(xiǎn)精神p 增強(qiáng)娛樂(lè)性，增加像電子公告板和客戶意見(jiàn)反饋之類的社區(qū)服務(wù)。⑨ 網(wǎng)購(gòu)客戶類型分析（按常規(guī)類型）p 1 初次上網(wǎng)購(gòu)物者：體驗(yàn)界面簡(jiǎn)單、過(guò)程容易p 產(chǎn)品照片對(duì)說(shuō)明這類購(gòu)買(mǎi)者完成交易有很大幫助。比如說(shuō) “ 請(qǐng)問(wèn)您需要第 4款還是第 6款？ ” 或者是 “ 請(qǐng)問(wèn)要平郵給您還是快遞給您 ”p 4 巧妙反問(wèn)，促進(jìn)訂單：例如顧客問(wèn)： “ 這款有金色的嗎” 而你手里沒(méi)貨，你可以答 “ 不好意思我們沒(méi)有進(jìn)貨，不過(guò)我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，你喜歡哪一種呢？ ”p 5 聊天控制時(shí)間；調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)⑨ 網(wǎng)購(gòu)客戶類型分析（按性格）p按照客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策p 1 友善型客戶p 特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶p 策略：提供最好的服務(wù)，怒因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求p 2 獨(dú)斷型客戶p 特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的想法和要求一定要認(rèn)可；不容易接受意見(jiàn)和建議，通常是投訴較多的客戶。p 2 物流及付款知識(shí)： 一般通過(guò)支付寶和銀行付款方式。p3 自己動(dòng)手能力：親自實(shí)際操作，有些問(wèn)題動(dòng)手操作才能解決問(wèn)題。④ 網(wǎng)店客服基本素質(zhì)p 一個(gè)合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下：p 1 心理素質(zhì)p 具體如下： “ 處變不驚 ” 的應(yīng)變力p 挫折打擊的承受力p 情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力p 滿負(fù)荷情感付出的支持能力p 積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)④ 網(wǎng)店客服基本素質(zhì)p 2 熱情的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，
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