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2025-04-02 13:10本頁面
【正文】 遞公司的人再過 10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了 ”⑧ 客服相關(guān)技巧p 3 當顧客有購買信號，可采用 “ 二選其一 ” 的技巧。p 策略：小心應對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺⑨ 網(wǎng)購客戶類型分析（按性格）p 3 分析型客戶p 特質(zhì)：情感細膩，有很強的邏輯思維能力；懂道理講道理；但不愿意接受任何不公正的待遇p 策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解p 4 自我型客戶p 特質(zhì) :以自我為中心，缺乏同情心，從不習慣站在比爾呢立場考慮問題；有較強的報復心理；性格敏感多疑p 策略：學會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉⑨ 網(wǎng)購客戶類型分析（按購買行為）p 1 交際型：喜歡聊天的客戶，也喜歡交朋友p 對于這種類型的客戶，工作重點放在上面p 2 購買型：直接購買 ,很快付款，收到東西不聯(lián)系你，直接好評，對自己的熱情很冷淡。p 3 講價型：講了還講，永不知足p 對于這種客戶，要要緊牙關(guān)，堅持p 4 拍下不買型 :性格決定p 可以投訴警告，也可以當沒發(fā)生。p 2 勉強購買者：對于安全和隱私問題緊張，通過網(wǎng)站做購物研究。p 3 便宜貨購物者：只要最低價格，提供廉價出售吸引這類顧客。p 6 動力購物者：因需求購物p 優(yōu)秀的導航工具盒豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者⑩ 掌握買家心理p 1 賣家信用可不可靠p 策略：對于這一擔心，我們就可以用交易記錄來說明p 2 價格低是不是產(chǎn)品有問題p 策略：針對這一擔心，我們需要給買家說明價格的由來p 3 同類商品那么多，到底該選哪一個p 策略：可盡量以地域優(yōu)勢，服務(wù)優(yōu)勢說服買家p 4 交易安全：是哪種交易方式？p 策略：可以支付寶安全交易的說明打消買家的顧慮p 5 收不到貨怎么辦？貨實不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費怎么辦？p 策略：可以以售后服務(wù)，消費者保障服務(wù)等進行驗證，給于買家信心。p 3 求名心理p 策略 :顧客消費動機的核心是顯示和炫耀，同時對名牌有一種安全感和依賴感。p 3 在小事上慷慨p 在小事上作出優(yōu)惠或讓步，免費向買家提供一些廉價的、微不足道的小零件或包裝品。12 如何排除客戶疑問p 1 我要考慮一下p 應對：詢問原因；用假設(shè)性的消息，比如說我們一個月才來一次，現(xiàn)在很多人都想購買這種產(chǎn)品p 2 太貴了p 應對 : 與同類產(chǎn)品進行比較；把產(chǎn)品拆開來說；將產(chǎn)品的價格分攤到每天或每周算；贊美客戶的品味p 3 市場不景氣p 應對：不景氣時買入，景氣時賣出p 4 能不能便宜一點p 應對：強調(diào)價格和價值的體現(xiàn)12 如何排除客戶疑問p 5 別的地方便宜p 應對：服務(wù)有價，現(xiàn)在的假貨泛濫p 6 它真的值那么多錢嗎p 應對： 做投資；反駁對方的觀點p 713 如何做好售后服務(wù)p 樹立售后服務(wù)觀念p 1 售后服務(wù)是整個物品銷售過程的重點之一p 2 做好售后服務(wù)，首先要樹立正確的售后服務(wù)觀念p 3 服務(wù)有時很難做到讓所有用戶百分百滿意p 4 賣家應該重視和充分把握與買家交流的每一次機會p 交易結(jié)束及時聯(lián)系p 1 發(fā)送自己制作的成交郵件模板或者旺旺信息p 2 為了避免沖動性購物的買家流失掉p 3 由于網(wǎng)絡(luò)有時不穩(wěn)定，有些 買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件13 如何做好售后服務(wù)p 買家款到詳細記錄p 有匯款到達的時間；買家匯入的銀行；買家匯入的金額；撰寫提醒郵件p 交易結(jié)束如實評價p 不同買家不同備注p 賣家們應該好好總結(jié)自己買家群體的特征；建立買家的資料庫；總結(jié)買家的背景至關(guān)重要；購買能力強的作為總結(jié)重點p 14 如何處理客戶投訴p 1 快速反應：及時查詢問題發(fā)生原因，及時解決問題p 2 熱情款待：顧客反映問題要熱情接待p 3 表示愿意提供幫助：消除對立情緒，形成依
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