恒曦書業(yè)網(wǎng)站客服須知-文庫吧資料
2025-03-05 13:10本頁面
【正文】 如說 “ 請(qǐng)問您需要第 4款還是第 6款？ ” 或者是 “ 請(qǐng)問要平郵給您還是快遞給您 ”p 4 巧妙反問，促進(jìn)訂單：例如顧客問： “ 這款有金色的嗎” 而你手里沒貨，你可以答 “ 不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，你喜歡哪一種呢？ ”p 5 聊天控制時(shí)間；調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)⑨ 網(wǎng)購客戶類型分析（按性格）p按照客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策p 1 友善型客戶p 特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒有過高的要求，通常是企業(yè)的忠誠客戶p 策略：提供最好的服務(wù)，怒因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求p 2 獨(dú)斷型客戶p 特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的想法和要求一定要認(rèn)可；不容易接受意見和建議，通常是投訴較多的客戶。p 3 了解不同物流的重要信息：物流的價(jià)格；物流的速度；聯(lián)系方式；如何辦理查詢；不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等；常用的網(wǎng)址和信息的掌握⑦ 網(wǎng)店客服溝通技巧p1 態(tài)度積極，溝通盡快；要有足夠的耐心與熱情p2 多加表情符號(hào)p3 語言文字方面：少用 “ 我 ” 字，多用 “ 您 ” 或者 “ 咱們 ” 的字眼；可以說 “ 請(qǐng) ” ， “ 歡迎光臨” ， “ 認(rèn)識(shí)您很高興 ” ， “ 希望在這里能找到您滿意的 DD” ；多用 “ 您好 ”“ 請(qǐng)問 ”“ 麻煩 ”“請(qǐng)稍等 ”“ 不好意思 ”“ 非常抱歉 ”“ 多謝支持” 等等⑦ 網(wǎng)店客服溝通技巧p 4 要有針對(duì)性：對(duì)于商品缺乏認(rèn)識(shí)的顧客需要細(xì)心解答，站在對(duì)方的角度對(duì)描繪越細(xì)致越好；對(duì)于商品一知半解的顧客要有耐心，盡量表現(xiàn)自己的豐富知識(shí)；對(duì)于商品非常了解的顧客，要表達(dá)你對(duì)他專業(yè)知識(shí)的欣賞。p 2 物流及付款知識(shí)： 一般通過支付寶和銀行付款方式。⑤ 銷售客服基本能力p 5 網(wǎng)頁制作能力：設(shè)計(jì)到的有圖片處理，程序開發(fā)等，在進(jìn)行網(wǎng)店策劃時(shí)尤為重要。p3 自己動(dòng)手能力：親自實(shí)際操作，有些問題動(dòng)手操作才能解決問題。p 3 技能素質(zhì)：良好的文字語言能力；高超的語言溝通技巧和談判技巧；豐富的專業(yè)的知識(shí)；豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)；熟悉的專業(yè)技能；思維敏捷；具備良好的人際關(guān)系溝通能力；具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧；良好的傾聽能力⑤ 銷售客服基本能力p 營銷型網(wǎng)站客服具備的一些基本能力：p1 文字表達(dá)能力：作為營銷類網(wǎng)店客服的基本能力，對(duì)網(wǎng)站寶貝要描述清楚。④ 網(wǎng)店客服基本素質(zhì)p 一個(gè)合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下：p 1 心理素質(zhì)p 具體如下： “ 處變不驚 ” 的應(yīng)變力p 挫折打擊的承受力p 情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力p 滿負(fù)荷情感付出的支持能力p 積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)④ 網(wǎng)店客服基本素質(zhì)p 2 熱情的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)。一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對(duì)買家售后問題給予反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家。p 同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為。客服在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而達(dá)成交易。客戶通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問候，都能讓客戶真實(shí)的感覺到他在跟一個(gè)善解人意的人在溝通，逐步建立店鋪的良好形象。p1
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1