【文章內(nèi)容簡介】 您好！請問您買到哪兒的票？買幾張？ ? （ 2）請問，您需要什么時間的票？乘坐什么車型的班車？ ? （ 3）您買的是到的車票，車型，日時分開車，票價元，我收您元，找您元，請您查收，請到處等候檢票上車。 ? （ 4）對不起，點分票已售完，請您乘坐下班車好嗎？ ? （ 5）請慢走，再見 ? 檢票服務用語 ? （ 1）同志您好 ? （ 2）我能幫您做些什么？ ? （ 3）請出示您的車票 ? （ 4）您的車票是點分的，請到檢票口等候檢票 ? （ 5）請到號檢票牌下等候上車。 ? （ 6）對不起，您購買的車票是下班車，請到處稍候。 ? （ 7）請用開水。 ? （ 8）請多提寶貴意見。 ? （ 9）對不起，本次班車因原因缺班，請坐下班車或請辦理退票，謝謝合作。 ? （ 10）對不起，本次班車因晚點，請您耐心等待，謝謝合作。 ? （ 11）對不起，本次班車已滿員，請坐下班車，謝謝。 ? （ 12）對不起，請到售票處購票，再乘車。 ? （ 13）請慢走，再見。 ? 上車宣傳用語 ? 旅客同志們您好： ? 本次班車是開往方向去的，沿途經(jīng)過站點，為了您在旅行中的安全，車上嚴禁吸煙，嚴禁攜帶易燃、易爆等危險品。請旅客們坐好，馬上就要開車了，祝旅客們旅途愉快，下次乘車再見！ ? 行包托運服務用語 ? （ 1）您好！請問您到哪兒去？請出示您的車票。 ? （ 2）請問您帶了幾件貨物或行包？要托運到哪兒？ ? （ 3）請問：貨物或行包是否與您同行？ ? （ 4）對不起，我們對您托運的貨物（行包）要例行檢查，請您配合。 ? （ 5）請跟我來，我為您辦理托運手續(xù)。 ? （ 6）請交納運費，謝謝。 ? （ 7）請您拿好票據(jù)和找您的零錢。 ? （ 8）您的貨物或行包將及時、安全送到，請您放心。 ? （ 9）請慢走，再見。 ? ? 客運站服務工作過程應程序化，應根據(jù)道路客運作業(yè)之間的內(nèi)在聯(lián)系和工藝流程，明確各崗位及其服務內(nèi)容、標準要求、工作程序，保證車站各項服務工作環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連、順利有序地進行。 ? ? 客運站服務過程標準具體應達到： ? （ 1）不因車站的原因發(fā)生安全事故，年安全責任事故次數(shù)為 0 ? （ 2）行包差錯率 5‰ 以下 ? （ 3）售票差錯率 ‰ 以下 ? （ 4）客運班車正班率 ％以上 ? （ 5）發(fā)車正點率 98％以上 ? （ 6）旅客正運率 ％以上 ? （ 7）行包正運率 ％以上 ? （ 8）運費結算履約率 100％ ? （ 9）旅客滿意率 98％以上 ? （ 10）進站經(jīng)營者滿意率 95％以上 ? （ 11）旅客意見處理率 100％ ? （ 12）駕乘人員意見處理率 100％ 第六章 運營服務 ? 接收經(jīng)營者進站 ? 客運站應遵守《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》，接納合法客運車輛進站經(jīng)營，禁止無證的車輛進站從事經(jīng)營活動。 ? 客運站應根據(jù)道路運輸管理的要求，為符合進站要求的進站參營車輛辦理進站手續(xù)，合理安排班次，并建立基礎管理臺帳。 ? 客運站應查驗經(jīng)營者下列進站運營相關證件： ? （ 1）經(jīng)營者的《道路運輸經(jīng)營許可證》和《工商執(zhí)照》； ? （ 2）客運車輛的《行駛證》、《道路運輸證》、《客運標志牌》、《道路客運班線經(jīng)營許可證明》、《客運證》及承運人責任險等保險憑證，以及入站許可等證件； ? （ 3）客運車輛駕駛員的《駕駛證》、《從業(yè)資格證》等； ? （ 4）進站車輛乘務員的《身份證》等。 ? 客運站應對運營車輛提供規(guī)范的服務，保證經(jīng)營者有良好的運營環(huán)境。 ? 簽訂進站《服務合同》 ? 《道路旅客運輸進站服務合同》（下稱《服務合同》），雙方按合同的規(guī)定履行各自的權利、義務和責任。 ? 《服務合同》的下列內(nèi)容應明確 ? （ 1）雙方對旅客和社會的共同責任和義務； ? （ 2）運營線路、運營車輛（等級、座位數(shù)）、途經(jīng)站點、客票價格、發(fā)班時刻等具體事宜； ? （ 3）客運站對進站經(jīng)營者的服務內(nèi)容、對站內(nèi)經(jīng)營行為和服務行為的要求與監(jiān)督，對進站經(jīng)營者誤班、脫班、停班的管理及措施、對客運車輛衛(wèi)生管理的制度及措施； ? （ 4）進站經(jīng)營者對經(jīng)營行為和服務行為的承諾內(nèi)容（應含不私自攬客、貨和運輸?shù)膽北Ｕ洗胧┑龋┘敖邮芸瓦\站監(jiān)督的意愿； ? （ 5）客運站按照行業(yè)相關規(guī)定對經(jīng)營者的收費標準、結算方式與結算周期等。 ? 運輸組織 ? 客運站應本著“公平、公正、公開”的原則，對運營車輛統(tǒng)一調度和管理，公平售票，合理安排發(fā)車位。 ? 客運站應按道路運輸行政許可的運營線路（站點）、班次、車型和已定的票價、發(fā)車時間編制運行計劃，并按計劃報班。 ? 、運營線路、起迄停靠站點、班次、發(fā)車時間、票價、經(jīng)營者等信息。并組織調度車輛準時進站，疏導旅客購票乘車。 ? 、進位（下客位、停放位、發(fā)車位）、出站。 ? 客運站應按公布的班次時刻表正點發(fā)班，不得故意提前或推遲發(fā)班時間。對由于不可抗力或承運責任造成脫班或中途不能運營，客運站應及時組織疏送旅客。 ? ，對客運市場調查、分析，為進站經(jīng)營者組織客源。 ? 客運站應按《服務合同》要求，為運營車輛組織、辦理行包托運，并做好行包裝卸、交接、保管等工作。 ? 客流高峰時，客運站應根據(jù)事先制定的預案要求，組織好售票及運力安排等事項，適時調整班次和安排加班車，最大限度減少旅客購票和候車時間。 ? 應班管理 ? 客運站按《服務合同》的內(nèi)容對進站運營車輛進行應班管理，保證運營車輛手續(xù)齊備，例檢合格，并保證班車正班率、正點率等指標符合標準。 ? 客運站應在發(fā)車 30分鐘前辦理運營車輛應班，查驗并憑相關證件及安全例檢合格證明等，核準進站報班的運營車輛指定站位等待發(fā)車（流水班車和旅客高峰期除外）。無特殊情況，運營車輛不按時應班， 1小時以內(nèi)視為誤班， 1小時以上視為脫班。 ? ，應提前 1日告知客運站，雙方以保證旅客運輸為原則協(xié)商解決。 ? ，客運站應安排車輛頂班，并告知旅客頂班車與原班車類型等級情況，頂班車類型等級比原班車類型等級低的，應退客票差額。 ? 客運站應按《服務合同》對誤班、脫班及不辦理報停手續(xù)私自停班的進站經(jīng)營者進行處理。對無故停班連續(xù)達 3日以上的進站經(jīng)營者，客運站應向當?shù)氐缆愤\輸管理機構報告。 ? 后勤保障 ? 客運站應維護好站內(nèi)各種設施、設備并保證正常使用，不得改變客運站用途和服務功能。 ? 客運站應為司乘人員提供休息場所及飲用水等。 ? 客運站應為待班車輛停放提供場所并負責車輛的停放安全。 ? 輔助服務 ? 客運站可根據(jù)自身條件提供住宿、餐飲和購物等服務，提供清潔、消毒、維修、檢測、加油、配餐、臥具清洗等服務。 ? 客運站若提供輔助服務，應取得相關的經(jīng)營資質并達到相關行業(yè)的服務標準、衛(wèi)生標準和技術標準。