【文章內(nèi)容簡介】 您好！請問您買到哪兒的票？買幾張？ ? （ 2）請問，您需要什么時(shí)間的票？乘坐什么車型的班車？ ? （ 3）您買的是到的車票，車型，日時(shí)分開車，票價(jià)元，我收您元，找您元，請您查收，請到處等候檢票上車。 ? （ 4）對不起，點(diǎn)分票已售完，請您乘坐下班車好嗎？ ? （ 5）請慢走，再見 ? 檢票服務(wù)用語 ? （ 1）同志您好 ? （ 2）我能幫您做些什么？ ? （ 3）請出示您的車票 ? （ 4）您的車票是點(diǎn)分的，請到檢票口等候檢票 ? （ 5）請到號(hào)檢票牌下等候上車。 ? （ 6）對不起，您購買的車票是下班車，請到處稍候。 ? （ 7）請用開水。 ? （ 8）請多提寶貴意見。 ? （ 9）對不起，本次班車因原因缺班，請坐下班車或請辦理退票，謝謝合作。 ? （ 10）對不起，本次班車因晚點(diǎn)，請您耐心等待，謝謝合作。 ? （ 11）對不起，本次班車已滿員，請坐下班車，謝謝。 ? （ 12）對不起，請到售票處購票，再乘車。 ? （ 13）請慢走，再見。 ? 上車宣傳用語 ? 旅客同志們您好： ? 本次班車是開往方向去的，沿途經(jīng)過站點(diǎn)，為了您在旅行中的安全，車上嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)品。請旅客們坐好，馬上就要開車了，祝旅客們旅途愉快，下次乘車再見！ ? 行包托運(yùn)服務(wù)用語 ? （ 1）您好！請問您到哪兒去？請出示您的車票。 ? （ 2）請問您帶了幾件貨物或行包？要托運(yùn)到哪兒？ ? （ 3）請問：貨物或行包是否與您同行？ ? （ 4）對不起，我們對您托運(yùn)的貨物（行包）要例行檢查，請您配合。 ? （ 5）請跟我來，我為您辦理托運(yùn)手續(xù)。 ? （ 6）請交納運(yùn)費(fèi)，謝謝。 ? （ 7）請您拿好票據(jù)和找您的零錢。 ? （ 8）您的貨物或行包將及時(shí)、安全送到，請您放心。 ? （ 9）請慢走，再見。 ? ? 客運(yùn)站服務(wù)工作過程應(yīng)程序化，應(yīng)根據(jù)道路客運(yùn)作業(yè)之間的內(nèi)在聯(lián)系和工藝流程，明確各崗位及其服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)要求、工作程序，保證車站各項(xiàng)服務(wù)工作環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連、順利有序地進(jìn)行。 ? ? 客運(yùn)站服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)具體應(yīng)達(dá)到： ? （ 1）不因車站的原因發(fā)生安全事故，年安全責(zé)任事故次數(shù)為 0 ? （ 2）行包差錯(cuò)率 5‰ 以下 ? （ 3）售票差錯(cuò)率 ‰ 以下 ? （ 4）客運(yùn)班車正班率 ％以上 ? （ 5）發(fā)車正點(diǎn)率 98％以上 ? （ 6）旅客正運(yùn)率 ％以上 ? （ 7）行包正運(yùn)率 ％以上 ? （ 8）運(yùn)費(fèi)結(jié)算履約率 100％ ? （ 9）旅客滿意率 98％以上 ? （ 10）進(jìn)站經(jīng)營者滿意率 95％以上 ? （ 11）旅客意見處理率 100％ ? （ 12）駕乘人員意見處理率 100％ 第六章 運(yùn)營服務(wù) ? 接收經(jīng)營者進(jìn)站 ? 客運(yùn)站應(yīng)遵守《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》，接納合法客運(yùn)車輛進(jìn)站經(jīng)營，禁止無證的車輛進(jìn)站從事經(jīng)營活動(dòng)。 ? 客運(yùn)站應(yīng)根據(jù)道路運(yùn)輸管理的要求，為符合進(jìn)站要求的進(jìn)站參營車輛辦理進(jìn)站手續(xù)，合理安排班次，并建立基礎(chǔ)管理臺(tái)帳。 ? 客運(yùn)站應(yīng)查驗(yàn)經(jīng)營者下列進(jìn)站運(yùn)營相關(guān)證件： ? （ 1）經(jīng)營者的《道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證》和《工商執(zhí)照》； ? （ 2）客運(yùn)車輛的《行駛證》、《道路運(yùn)輸證》、《客運(yùn)標(biāo)志牌》、《道路客運(yùn)班線經(jīng)營許可證明》、《客運(yùn)證》及承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)等保險(xiǎn)憑證，以及入站許可等證件； ? （ 3）客運(yùn)車輛駕駛員的《駕駛證》、《從業(yè)資格證》等； ? （ 4）進(jìn)站車輛乘務(wù)員的《身份證》等。 ? 客運(yùn)站應(yīng)對運(yùn)營車輛提供規(guī)范的服務(wù)，保證經(jīng)營者有良好的運(yùn)營環(huán)境。 ? 簽訂進(jìn)站《服務(wù)合同》 ? 《道路旅客運(yùn)輸進(jìn)站服務(wù)合同》（下稱《服務(wù)合同》），雙方按合同的規(guī)定履行各自的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。 ? 《服務(wù)合同》的下列內(nèi)容應(yīng)明確 ? （ 1）雙方對旅客和社會(huì)的共同責(zé)任和義務(wù)； ? （ 2）運(yùn)營線路、運(yùn)營車輛（等級(jí)、座位數(shù)）、途經(jīng)站點(diǎn)、客票價(jià)格、發(fā)班時(shí)刻等具體事宜； ? （ 3）客運(yùn)站對進(jìn)站經(jīng)營者的服務(wù)內(nèi)容、對站內(nèi)經(jīng)營行為和服務(wù)行為的要求與監(jiān)督，對進(jìn)站經(jīng)營者誤班、脫班、停班的管理及措施、對客運(yùn)車輛衛(wèi)生管理的制度及措施； ? （ 4）進(jìn)站經(jīng)營者對經(jīng)營行為和服務(wù)行為的承諾內(nèi)容（應(yīng)含不私自攬客、貨和運(yùn)輸?shù)膽?yīng)急保障措施等）及接受客運(yùn)站監(jiān)督的意愿； ? （ 5）客運(yùn)站按照行業(yè)相關(guān)規(guī)定對經(jīng)營者的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)算方式與結(jié)算周期等。 ? 運(yùn)輸組織 ? 客運(yùn)站應(yīng)本著“公平、公正、公開”的原則，對運(yùn)營車輛統(tǒng)一調(diào)度和管理，公平售票，合理安排發(fā)車位。 ? 客運(yùn)站應(yīng)按道路運(yùn)輸行政許可的運(yùn)營線路（站點(diǎn)）、班次、車型和已定的票價(jià)、發(fā)車時(shí)間編制運(yùn)行計(jì)劃，并按計(jì)劃報(bào)班。 ? 、運(yùn)營線路、起迄停靠站點(diǎn)、班次、發(fā)車時(shí)間、票價(jià)、經(jīng)營者等信息。并組織調(diào)度車輛準(zhǔn)時(shí)進(jìn)站，疏導(dǎo)旅客購票乘車。 ? 、進(jìn)位（下客位、停放位、發(fā)車位）、出站。 ? 客運(yùn)站應(yīng)按公布的班次時(shí)刻表正點(diǎn)發(fā)班，不得故意提前或推遲發(fā)班時(shí)間。對由于不可抗力或承運(yùn)責(zé)任造成脫班或中途不能運(yùn)營，客運(yùn)站應(yīng)及時(shí)組織疏送旅客。 ? ，對客運(yùn)市場調(diào)查、分析，為進(jìn)站經(jīng)營者組織客源。 ? 客運(yùn)站應(yīng)按《服務(wù)合同》要求，為運(yùn)營車輛組織、辦理行包托運(yùn)，并做好行包裝卸、交接、保管等工作。 ? 客流高峰時(shí)，客運(yùn)站應(yīng)根據(jù)事先制定的預(yù)案要求，組織好售票及運(yùn)力安排等事項(xiàng)，適時(shí)調(diào)整班次和安排加班車，最大限度減少旅客購票和候車時(shí)間。 ? 應(yīng)班管理 ? 客運(yùn)站按《服務(wù)合同》的內(nèi)容對進(jìn)站運(yùn)營車輛進(jìn)行應(yīng)班管理，保證運(yùn)營車輛手續(xù)齊備，例檢合格，并保證班車正班率、正點(diǎn)率等指標(biāo)符合標(biāo)準(zhǔn)。 ? 客運(yùn)站應(yīng)在發(fā)車 30分鐘前辦理運(yùn)營車輛應(yīng)班，查驗(yàn)并憑相關(guān)證件及安全例檢合格證明等，核準(zhǔn)進(jìn)站報(bào)班的運(yùn)營車輛指定站位等待發(fā)車（流水班車和旅客高峰期除外）。無特殊情況，運(yùn)營車輛不按時(shí)應(yīng)班， 1小時(shí)以內(nèi)視為誤班， 1小時(shí)以上視為脫班。 ? ，應(yīng)提前 1日告知客運(yùn)站，雙方以保證旅客運(yùn)輸為原則協(xié)商解決。 ? ，客運(yùn)站應(yīng)安排車輛頂班，并告知旅客頂班車與原班車類型等級(jí)情況，頂班車類型等級(jí)比原班車類型等級(jí)低的，應(yīng)退客票差額。 ? 客運(yùn)站應(yīng)按《服務(wù)合同》對誤班、脫班及不辦理報(bào)停手續(xù)私自停班的進(jìn)站經(jīng)營者進(jìn)行處理。對無故停班連續(xù)達(dá) 3日以上的進(jìn)站經(jīng)營者，客運(yùn)站應(yīng)向當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。 ? 后勤保障 ? 客運(yùn)站應(yīng)維護(hù)好站內(nèi)各種設(shè)施、設(shè)備并保證正常使用，不得改變客運(yùn)站用途和服務(wù)功能。 ? 客運(yùn)站應(yīng)為司乘人員提供休息場所及飲用水等。 ? 客運(yùn)站應(yīng)為待班車輛停放提供場所并負(fù)責(zé)車輛的停放安全。 ? 輔助服務(wù) ? 客運(yùn)站可根據(jù)自身?xiàng)l件提供住宿、餐飲和購物等服務(wù)，提供清潔、消毒、維修、檢測、加油、配餐、臥具清洗等服務(wù)。 ? 客運(yùn)站若提供輔助服務(wù)，應(yīng)取得相關(guān)的經(jīng)營資質(zhì)并達(dá)到相關(guān)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。