【文章內(nèi)容簡介】 、票價、發(fā)車時刻、沿途主要?？奎c、里程、行駛時間； 了解其它交通工具的到發(fā)時刻或查詢方法； 了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、名勝古跡、轉(zhuǎn)乘城市公交汽車線路、其它車站主要開行線路、當(dāng)?shù)刂饕獑挝坏牡刂泛统Ｓ秒娫捥柎a等情況。(2)及時了解、掌握本站當(dāng)日開行班次、線路及調(diào)整、變更情況。(3)具有結(jié)合工作需要的英語口語會話能力，能用英語回答外國旅客(不會漢語的)簡單提問，會簡單啞語。(4)能熟練掌握“請跟我來”、“請往這邊走(前面、后面、左面、右面)”等日常引導(dǎo)用英語及問候英語。服務(wù)程序及質(zhì)量要求。(1)必須提前5分鐘到崗，作好上崗的各項準(zhǔn)備工作。必須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證(牌)和授帶，做到面帶微笑、端莊自然、親切有禮，態(tài)度和藹： “歡迎到本站乘車”，主動向旅客指明售票室 的方向，主動為旅客服務(wù)。交談時必須使用普通話。(2)全面服務(wù)，重點照顧。注意觀察并主動幫助老、弱、病、殘、孕、幼旅客解決疑難問題，做到有問必答、百問不煩。(3)對行動不便的殘疾旅客主動代購車票，扶送上車，并向所乘車輛駕乘人員交代送達(dá)目的地及注意事項。對聾啞旅客主動代購票、送上車。四、售票員服務(wù)質(zhì)量要求。業(yè)務(wù)知識技能基本要求。(1)熟記本站營運線路、班次、發(fā)車時間、車型、車屬單位、沿途?？空军c、里程、票價和運行時間。(2)熟練掌握售票微機的操作規(guī)程。(3)具有結(jié)合工作需要的英語口語會話能力。服務(wù)程序及質(zhì)量要求。(1)必須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，彬彬有禮，態(tài)度和藹，口齒清楚。(2)提前5分鐘到崗，做好票據(jù)、零錢及其它各項準(zhǔn)備工作。售票時精力集中，向旅客做到“一唱”(收款數(shù))，“四問”(時間、到達(dá)點、票種、張數(shù))，票款交付旅客手中時“五交待”(到達(dá)點、車票張數(shù)、乘坐班次、收款數(shù)、找補數(shù))。對各類旅客、各參營單位、各線路、班次售票時一視同仁，不售廢票、白票，不強迫旅客購買保險。(3)發(fā)售的客票票面班次、票價、日期、起止站名、發(fā)車時間、座號、檢票口等必須字跡清楚、規(guī)范、不錯號、重號、售票差錯率低于0．5％。(4)按規(guī)定辦理改乘、退票及廢票的處理。10(5)售票窗口應(yīng)公布售票時間、售票員代號、發(fā)售客票線路。維持好售票秩序，旅客排隊購票時間一般不超過15分鐘。五、檢(驗)票員服務(wù)質(zhì)量要求。業(yè)務(wù)知識技能基本要求。(1)熟悉本站營運線路、班次、發(fā)車時刻、主要停靠站點，熟記自己值班檢(驗)票口的發(fā)車車次、發(fā)車時刻、終到站點、檢(驗)票時間。(2)具有結(jié)合工作需要的英語口語會話能力，能用英語回答外國旅客的簡單提問及問候語。(3)能正確掌握驗票微機(儀器)的操作規(guī)程。服務(wù)程序與質(zhì)量要求。(1)必須著統(tǒng)一的工作裝、佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊、彬彬有禮，和藹可親。(2)提前5分鐘到崗，做好上崗前的各項準(zhǔn)備工作。當(dāng)X X車次(線路、班次)檢票時間到時應(yīng)提醒候車旅客排隊，按先后順序檢(驗)票。使用微機檢(驗)票的，經(jīng)微機確認(rèn)為該班次有效客票后，方能在票面指定位置打孔以示此票為已檢(驗)客票，并當(dāng)面交與旅客，指示所乘車輛位置。(3)嚴(yán)格執(zhí)行禁止旅客攜帶“三品”、禁運、超限量物品上車的規(guī)定，并做好宣傳解釋工作。(4)嚴(yán)禁無票人員、小商小販等進入發(fā)車現(xiàn)場，保證站臺和車場的良好秩序。(5)上崗時，不得與參營單位的工作人員閑談，并制止其進入候車室拉客、喊客。(6)正班車發(fā)車時間未到，不得打印行車路單或者結(jié)算憑證。實行票根結(jié)算的應(yīng)與調(diào)度人員作好銜接，不得提前發(fā)車。滾動發(fā)班的未到規(guī)定的最長時間(旅客已滿除外)，不得簽發(fā)路單或結(jié)算憑證，不得提前發(fā)車。經(jīng)運管部門駐站管理人員同意的特殊情況除外。(7)檢(驗)票時不發(fā)生錯檢(驗)、漏檢(驗)，造成旅客錯乘、漏乘。六、廣播員服務(wù)質(zhì)量要求業(yè)務(wù)知識技能基本要求。(1)熟悉客運業(yè)務(wù)相關(guān)術(shù)語和一般的業(yè)務(wù)知識(2)普通話達(dá)相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)。(3)具有結(jié)合工作需要的英語口語會話能力。服務(wù)程序及質(zhì)量要求。(1)遵守國家規(guī)定的播音紀(jì)律，宣傳黨的路線、方針、政策，宣傳汽車客運規(guī)章制度，及時廣播重大新聞、時事政治，宣傳表揚好人好事。(2)圍繞為旅客服務(wù)，有計劃宣傳本站業(yè)務(wù)、服務(wù)項目、旅客須知和安全乘車、衛(wèi)生、旅行常識等，當(dāng)好旅客向?qū)А?2(3)提前5分鐘到崗，播音前認(rèn)真檢查設(shè)備，試播監(jiān)聽，調(diào)好音量，備好播音稿，保證按時播音。廣播時必須使用普通話，做到音效良好，不出差錯事故。(4)適時播放班車線路、車次、售票、檢票、發(fā)車時刻。班次變更要準(zhǔn)確、及時播報。七、行包托運員服務(wù)質(zhì)量要求。業(yè)務(wù)知識技能基本要求。(1)熟記本站營運線路、班次、發(fā)車時間、里程，了解市內(nèi)公交線路，熟悉掌握計件物品重量折算方法和行包運費方法。(2)具有結(jié)合工作需要的英語會話能力，能用英語回答外國旅客的簡單提問和問候語。(3)懂得一般物品的打包、捆扎方法。服務(wù)程序及質(zhì)量要求。(1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊、態(tài)度和藹可親，講普通話，使用文明用語。提前5分鐘到崗，做好上崗的各項準(zhǔn)備工作。嚴(yán)格托運物品庫房管理，愛護托運物品，按線路、班次堆碼整齊，標(biāo)簽清楚，保持清潔衛(wèi)生。禁止無關(guān)人員進入庫房，嚴(yán)防偷盜、遺失托運物品，避免火災(zāi)、水損、錯運、漏運等事故發(fā)生，做好托運時的交接記錄，雙方簽字認(rèn)可。(2)嚴(yán)禁托運易燃、易爆、易腐蝕、易污染、易誘發(fā)有害氣體、放射性有毒物品，以及現(xiàn)鈔、有價票證、金銀首飾、貴重物品和未包裝好的行李、物品。13(4)行李、物品裝卸輕拿輕放，避免損壞。八、小件寄存員服務(wù)質(zhì)量要求。業(yè)務(wù)知識技能基本要求。(1)熟記本站營運線路、班次、發(fā)車時間、里程,了解市內(nèi)公交線路。(2)具有結(jié)合工作需要的英語會話能力，能用英語回答外國旅客的簡單提問和問候語。服務(wù)程序及質(zhì)量要求。(1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，態(tài)度和藹可親。(2)提前5分鐘到崗，做好上崗的各項準(zhǔn)備工作。嚴(yán)格小件物品寄存庫房管理，愛護寄存物品，輕拿輕放，堆放整齊，保持清潔衛(wèi)生。定期清理超期存放、無人認(rèn)領(lǐng)的物品，并按特業(yè)管理規(guī)定處理。嚴(yán)禁私自處理或挪作他用。嚴(yán)禁無關(guān)人員進入庫房，嚴(yán)防偷盜、遺失寄存物品，避免火災(zāi)、水損等事故發(fā)生，做好交接日志記錄，雙方簽字認(rèn)可。(3)寄存物品時，要求寄存者開包檢查。嚴(yán)禁寄存易燃、易爆、易腐蝕、易污染、易誘發(fā)有害氣體、放射性有毒物品，以及現(xiàn)鈔、有價票證、金銀首飾、貴重物品和未包裝好的行李、物品。(4)小件物品寄存登記冊必須逐欄填寫。小件物品入庫時應(yīng)詳細(xì)檢查物品掛牌號碼與取件號牌是否一致。14(5)旅客領(lǐng)取寄存物品時應(yīng)做到“四查”(查寄存日期、件數(shù)、寄存人姓名、取件牌號碼)，經(jīng)核對無誤后，方能取件，防止冒領(lǐng)、錯號誤取事故發(fā)生。九、調(diào)度員服務(wù)質(zhì)量要求。業(yè)務(wù)知識技能基本要求。(1)熟記本站開行的客運線路、班次、發(fā)車時間、里程、票價。(2)熟悉和掌握主管部門、行業(yè)管理機關(guān)及車站有關(guān)客運管理方面的法規(guī)、規(guī)章、制度。(3)熟悉參營單位應(yīng)班車輛的車型、車座數(shù)等基本情況。(4)值班調(diào)度能熟練使用本部門的微機，有一般的協(xié)調(diào)能力。服務(wù)程序及質(zhì)量要求。(1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，講普通話。(2)提前5分鐘到崗，做好上崗的各項準(zhǔn)備工作。隨時掌握旅客流量、流向變化情況，公平、合理安排加班車輛。(3)嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，對報班車輛必須查驗各種證照手續(xù)、安檢通知單。對證照齊全、手續(xù)完備、安檢合格的車輛予以報班，并通知售票點售票。對證照不齊、手續(xù)不全以及未安檢的車輛不予報班。15(4)對前來報班的參營單位工作人員、駕乘人員態(tài)度和藹，不搞吃、拿、卡、壓，不徇私情，秉公辦事。十、車輛安檢員服務(wù)質(zhì)量要求。業(yè)務(wù)知識技能基本要求。(1)熟悉國家和各級政府的安全生產(chǎn)法律、法規(guī)、政策、法令等。(2)須經(jīng)行業(yè)管理部門培訓(xùn)持有上崗證，熟悉掌握各類車輛在本站安檢的內(nèi)容、方法、程序、要求和實際操作能力。(3)熟悉掌握站內(nèi)配置的各類安全器材的性能、使用方法。服務(wù)程序及質(zhì)量要求。(1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，講普通話，使用文明用語。(2)應(yīng)提前5分鐘到崗，做好上崗的各項準(zhǔn)備工作。認(rèn)真做好對參營單位每輛車的安全檢查，并做好每一輛車的技術(shù)狀況登記。(3)按“五不出站”要求做到參營單位應(yīng)班車輛未經(jīng)安檢合格不能載客出站。(4)作好安檢的原始記錄，按規(guī)定填寫各種表格，保持記錄字跡清楚，內(nèi)容全面、有序，認(rèn)真保管，以便待查。(5)作好車載滅火器具的督促、檢查工作。十一、危禁品安檢員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)知識技能基本要求。(1)熟悉國家和各級政府的安全生產(chǎn)法律、法規(guī)、政策、法令。(2)熟悉掌握站內(nèi)配置的安全設(shè)備、器材的性能、使用方法。(3)熟悉各類禁運物品的種類和識別方法，了解攜帶禁運物品者的一般心理特征和表象。(4)具有結(jié)合工作需要的英語口語會話能力。服務(wù)程序及質(zhì)量要求。(1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，講普通話，使用文明用語。(2)提前5分鐘到崗，做好上崗的各項準(zhǔn)備工作。危禁品安檢員須兩人同時上崗，一人操作安檢儀，一人觀察、引導(dǎo)旅客將隨身攜帶的行李物品通過安檢后進入候車大廳，經(jīng)安檢后的行李物品應(yīng)粘貼安檢合格標(biāo)識。對行跡可疑人員所帶行李物品和安檢儀查出的可疑物品都應(yīng)作開包檢查。對查獲的危禁品應(yīng)登記造冊，即時妥善處理、保管，及時上交。對開包檢查未發(fā)現(xiàn)危禁品的行李物品應(yīng)幫助其重新裝好或捆扎好，同時向旅客解釋清楚檢查的重要性和必要性，盡量取得旅客的理解和支持。做到認(rèn)真檢查危禁物品，杜絕旅客將危禁物品帶進站內(nèi)。17(3)作好各項原始記錄，字跡清楚、全面有序，認(rèn)真保管，以備待查。十二、安全保衛(wèi)員服務(wù)質(zhì)量要求業(yè)務(wù)知識技能基本要求。(1)熟悉有關(guān)部門對安全保衛(wèi)的各項規(guī)定、要求。(2)協(xié)助站內(nèi)治安管理工作，熟悉治安管理的相關(guān)規(guī)定、要求。(3)具備保護國家財產(chǎn)、公私財物的基本素質(zhì)，掌握保護旅客、站內(nèi)人員、駕乘人員在站內(nèi)的人身安全的基本技能。(車站設(shè)有公安派出所或派駐公安人員的，按人民