【文章內(nèi)容簡介】 何謂要因分析 ? 根除問題必須發(fā)掘問題真因 ? 運用現(xiàn)狀把握以分析問題現(xiàn)象與真正事實，以技術(shù)經(jīng)驗來推出可能原因，再依據(jù)客觀事實解析求證，此步驟稱要因分析 ? 要因分析是解決問題的關(guān)鍵步驟 MTTBBy Apexplus 要因分析 → 特性要因圖 ?當(dāng)一個問題的特性受到一些要因的影響時，我們將這些要因加以整理，成為有相互關(guān)係且有條理的圖形，這個圖形稱為特性要因圖。由於形狀就像魚的骨頭，所以又叫 魚骨圖 。 ?特性要因圖的製作方法 問題特性 要因 要因 要因 要因 要因 要因 要因 要因 原因分析 MTTBBy Apexplus 特性要因圖 原因分析 現(xiàn) 象 要因 MTTBBy Apexplus WORKSHOP ?主題 ─ 製作特性要因圖 ?討論時間 ─ 小組討論 15分鐘 ?發(fā)表時間 ─ 各組分享 2分鐘 參考題目 ─ 為何客戶抱怨件數(shù)增加？ ─ 為何產(chǎn)品不良率偏高？ ─ 為何回應(yīng)客戶時效太長？ ─ 為何新產(chǎn)品開發(fā)時間太長？ 原因分析 MTTBBy Apexplus 原因分析 特性要因圖 組名： MTTBBy Apexplus 顧 客 滿 意 度 降 低 價格 服務(wù) 管理 市場 / 營銷 網(wǎng)絡(luò) 崗位職責(zé)不明確 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 環(huán)境小 沒有休息區(qū) 贈送手機量少 邊際漫遊 人員少 IP電話不好用 工程周期長 撥打 國際漫遊困難 資費高 業(yè)務(wù)不熟悉 個性化服務(wù)少 窗口服務(wù)質(zhì)量下降 客服人員經(jīng)常交換 新業(yè)務(wù)不熟 態(tài)度差 營業(yè)地點不連續(xù) 形象差 投訴回 饋 主動意識不夠 1860應(yīng)對能力不足 資費爭議 回報用戶太少 業(yè)務(wù)種類多 改善速度 程序複雜 服務(wù)過程不規(guī)範(fàn) 管理層 新業(yè)務(wù)宣傳不夠 品種複雜 手續(xù)繁瑣 計費方式 溝通技巧 營業(yè)網(wǎng)點分布 首問責(zé)任制不落實 產(chǎn)品不成熟 互聯(lián)互通不暢 人員 客戶群體變化 其他營業(yè)商競爭 方式 單一 新業(yè)務(wù)支撐力度不夠 計費不公開 設(shè)施老化 代辦商問題差 不穩(wěn)定 覆蓋不足 促銷手段落後 欠費停機 對市場營銷關(guān)心不夠 1860難打 激勵政策不力 主動性 差錯 脫離實際 基本 漫遊 不重視 反應(yīng)慢 手機價格高 SP管理不力 MTTBBy Apexplus 顧 客 滿 意 度 降 低 價格 業(yè)務(wù)品質(zhì) 服務(wù)人員 管理協(xié)作 營銷推廣 業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持 網(wǎng)絡(luò)支撐 業(yè)務(wù)宣傳 崗位職責(zé)不明確 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不穩(wěn)定 環(huán)境小 沒有休息區(qū) 贈送手機量少 網(wǎng)絡(luò)覆蓋 人員少 手機維修慢 工程周期長 撥打 1860難 國際漫遊困難 資費高 業(yè)務(wù)不熟悉 個性化服務(wù)少 素質(zhì)有待提昇 客服人員經(jīng)常交換 新業(yè)務(wù)不熟 態(tài)度差 填單錯誤 形象差 投訴回 饋 不積極 主動意識不夠 1860應(yīng)對能力不足 資費爭議 回報用戶太少 業(yè)務(wù)種類多 改善速度 程序複雜 服務(wù)過程不規(guī)範(fàn) 管理層脫離實際 新業(yè)務(wù)宣傳不夠 品種複雜 手續(xù)繁瑣 計費方式 溝通技巧 營業(yè)網(wǎng)點分布 首問責(zé)任制不落實 產(chǎn)品不成熟 互聯(lián)互通不暢 MTTBBy Apexplus 對策擬定 /決策分析 ? 對策擬定 －主要利用如 腦力激盪法 來產(chǎn)生可能的 解決方案 ， 思考的目的在於儘量追求方案的 數(shù)量 ? 決策分析 －決策分析是要從 目標(biāo)點 出發(fā)，找出最能完成此一 事項的 選擇方案 －主要利用 決策矩陣法 ，運用衡量標(biāo)準(zhǔn)對各種可行 方案做比較，並對最可能衡量標(biāo)準(zhǔn)加上權(quán)重以利 加速建立理性的選擇。 －最後針對選定的決策，評估是否有負(fù)面影響做成 風(fēng)險評估。寧可選擇不十分理想，但風(fēng)險小的方案 ，避免去選擇接近理想，卻具有危機的方案 對策擬定 /決策分析 MTTBBy Apexplus 原因分析與對策評估（系統(tǒng)圖） 決策分析 原因分析 問題點 一次因 二次因 三次因 確認(rèn)要因 對策擬定 效益性 40% 掌握性 15% 時效性 15% 成 本 30% 合 計 100% 評 估 輸入人員疏忽 ? 以電腦檢核與偵錯 新進(jìn)人員不熟悉 ○ 編寫操作手冊及在職訓(xùn)練 4 5 5 5 1 輸入錯誤 承辦員交接不清 ? 建立代理人制度 填錯單據(jù)、欄位 ○ 以電腦輸 入並列印 5 1 1 2 3 填寫不清楚 ○ 以電腦輸入取代手填 5 1 1 2 3 發(fā)票因素 單價書寫錯誤 匯率換算錯誤 ? 由電腦設(shè)定自動換算 客戶經(jīng)營不善 ○ 專人執(zhí)行徵信調(diào)查 4 2 2 1 5 客戶倒閉 客戶受景氣影響 ? 必要時採現(xiàn)金交易 客戶下錯訂單 ? 劃分損失以承擔(dān)責(zé)任 訂單問題 客戶變更訂單 ○ 與客戶溝通 1 2 4 4 5 產(chǎn)品競爭力低 ○ 以市場調(diào)查了解原因 3 3 2 3 2 客戶因素 銷售狀況不好而拒收 經(jīng)銷商銷售力低 ○ 重新考量經(jīng)銷商 2 4 3 3 4 為何銷貨退回與折讓偏高 規(guī)格因素 規(guī)格不符 出貨前未先確認(rèn) ? 以樣品測試以確認(rèn)規(guī)格 對策擬定 /決策分析 MTTBBy Apexplus 原因分析與對策評估（系統(tǒng)圖 練 習(xí) ） 決策分析 原因分析 問題點 一次因 二次因 三次因 確認(rèn)要因 對策擬定 效益性 40% 掌握性 15% 時效性 15% 成 本 30% 合 計 100% 評 估 對策擬定 /決策分析 MTTBBy Apexplus 練習(xí) : 對策與施行 系統(tǒng)圖 組名： 要 因 改 善 對 策 效果確認(rèn) 備註：效果確認(rèn)（ o 有效、 Δ 不確定、 X 無效）。 MTTBBy Apexplus 查檢表範(fàn)例 客戶不滿意原因件數(shù)查檢表 ( 改善後 ) 月份 項目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 合計 產(chǎn)品品質(zhì)問題 交貨延遲 回應(yīng)客戶問題太慢 客戶的問題沒有解決 媒體廣告太少 產(chǎn)品線不夠?qū)? 新產(chǎn)品推出太慢 交貨內(nèi)容錯誤 維修及換貨程序繁瑣 合計 數(shù)據(jù)收集人： X X X 收集期間： 200 3 年 1 ~ 1 2 月 原因分析 MTTBBy Apexplus 實施追蹤 /效果確認(rèn) /再發(fā)防止 ? 決策的執(zhí)行 進(jìn)度可使用 甘特圖 ，列出行動計劃表以 Who do What by When的原則進(jìn)行追蹤 ? 效果確認(rèn) －可採用 查檢表 → 推移圖 → 柏拉圖 的程序來蒐集數(shù)據(jù)、 確認(rèn)行動方案的有效性及比較「改善前」和「改善後」 的結(jié)果，進(jìn)行檢討 ? 再發(fā)防止 －考慮未來可能發(fā)生的狀況，利用標(biāo)準(zhǔn)化、模式化及防 呆化等方法解決潛在性問題，循著 尋找弱點 → 可能不 利影響 → 可能原因及防止方法 → 預(yù)防失敗如何應(yīng)變 的 邏輯步驟，使影響減至最低 實施追蹤 /效果確認(rèn) MTTBBy Apexplus ?決策事項應(yīng)再細(xì)分至可執(zhí)行的工作項目 行動計劃表 問題點：為何銷貨退回與折讓偏高 目標(biāo)設(shè)定：每月銷貨退回筆數(shù)下降 50% 行動計劃期間： 2023 年 4 月 1 日 到 2023 年 6 月 3 0 日 月份 7 8 9 10 決策事項 週別 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 負(fù)責(zé)人 成本 編寫操作手冊及在職訓(xùn)練 ? 財務(wù)部 以市場調(diào)查了解原因 ? ? ? ? ? ? ? ? 業(yè)務(wù)部 以電腦輸入 取代手填 ? ? ? ? 資訊部 以電腦輸入並列印 ? ? ? ? 資訊部 重新考量經(jīng)銷商 ? ? ? ? 業(yè)務(wù)部 專人執(zhí)行徵信調(diào)查 ? ? ? ? 財務(wù)部 與客戶溝通 ? ? ? ? 業(yè)務(wù)部 ( 計劃線 . . . . . . 實施線－－－ ) 實施追蹤 MTTBBy Apexplus 行動計劃表 問題點： 目標(biāo)設(shè)定： 行動計劃期間： 年 月 日 到 年 月 日 月份 決策事項 週別 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 負(fù)責(zé)人 成本 ( 計劃線 . . . . . . 實施線－－－ ) 甘特圖 實施追蹤 MTTBBy Apexplus 幾點建議 1. 希望非以個人，而是以小組來活用 2. 以問題解決之迫切性為基本意欲 3. QC手法與其他各種統(tǒng)計方法併用與活用，是不可或缺的。 4. 問題意識及問題發(fā)現(xiàn)，在於管理者之現(xiàn)場管理與實踐。 MTTBBy Apexplus P D C A Plan 計劃 Do 實施 Check 效果確認(rèn) Action 處置 閉環(huán)式管理( PDCA Cycle) ? 標(biāo)準(zhǔn)化 ? 或改善 設(shè)定目標(biāo)和基準(zhǔn) 結(jié)果與目標(biāo)比較