【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的熱 情推介來迅速作出購(gòu)買決定，行動(dòng)果斷，事后易后悔。 *喜歡購(gòu)買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品。 情感型 :*購(gòu)買行為受個(gè)人的情緒和情感支配，往往沒有明確的購(gòu)買目的 。 *比較愿意接受導(dǎo)購(gòu)員的建議 。*想象力和聯(lián)想力較為豐富，購(gòu)買中情緒 易波動(dòng)。 疑慮型 :*性格內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎、觀察細(xì)微、決策遲緩 。*購(gòu)買時(shí)缺乏自信，同時(shí)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員也缺乏信任，疑慮重重 。*選購(gòu)商品時(shí)行動(dòng)遲緩，反復(fù)在同 類產(chǎn)品中詢問、挑選和比較，費(fèi)時(shí)較多 。*購(gòu)買中猶豫不決事后易后悔。 隨意型 : *缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn) 。 *對(duì)商品不會(huì)過多挑剔。 習(xí)慣型 :： *憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買商品，不易受廣告宣傳和導(dǎo)購(gòu)員的影響 。*通常有目的的購(gòu)買，購(gòu)買過程迅速 。*對(duì)流 行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡。 專家型 :認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員與顧客之間是對(duì)立的利益關(guān)系。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 三、客購(gòu)買過程中的心理變化與階段性 (一 )、顧客在購(gòu)買過程中的心理變化 購(gòu)買過程，是消費(fèi)者的購(gòu)買需要、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)買行為三者統(tǒng)一的過程，三者的相互關(guān)系是購(gòu)買動(dòng)機(jī)是建立在購(gòu)買需要的基礎(chǔ)上的，而購(gòu)買動(dòng)機(jī)支配著購(gòu)買行為。其實(shí)顧客進(jìn)入商店之前，可能已經(jīng)預(yù)先有了所想購(gòu)買的某種商品的形象。它可能是非常具體的某種商品，也可能是很不具體、很模糊的一種概念，只是隨便逛一逛，但是這兩種情況的最終結(jié)果都是需要在瀏覽商品的過程中加以考慮而確定的，這樣，顧客選購(gòu)商品的過程實(shí)際上是非常復(fù)雜的一系列心理活動(dòng)，他往往是逐漸展開并具有一定的階段性的。這里就顧客的心理活動(dòng)進(jìn)行分析： 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 留意 /注視 :是顧客心理活動(dòng)的一種積極狀態(tài)，使心理活動(dòng)具有一定的方向 。尋到品牌、款式 ,發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品 .從購(gòu)買的角度看，這是第一階段，也是最重要的階段。 因此，顧客在專柜前看商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該主動(dòng)的向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)奶釂杹砹私忸櫩秃陀^察顧客的購(gòu)買意圖。 感到興趣 :當(dāng)顧客駐足于某一商品前或是 POP的信息，可能會(huì)對(duì)你的商品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用方法功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣或好奇心，同時(shí)會(huì)詢問一些他所關(guān)心的問題 。在實(shí)際購(gòu)買活動(dòng)中我們發(fā)現(xiàn)，倒是顧客的情緒起到重要的作用。情緒和認(rèn)識(shí)過程不同，認(rèn)識(shí)過程是顧客對(duì)商品本身的反應(yīng)，但認(rèn)識(shí)后所產(chǎn)生的情緒，是指顧客對(duì)商品（商店）的一種喜惡傾向所反映出的態(tài)度。這可以從兩方面去理解，一是顧客對(duì)這個(gè)商品（商店）感興趣或不感興趣，二是導(dǎo)購(gòu)員的良好態(tài)度讓顧客對(duì)這個(gè)商品或商店感興趣。 產(chǎn)生聯(lián)想 :顧客如果對(duì)一件商品產(chǎn)生濃厚的興趣時(shí)，就不會(huì)再停留在“注視”上，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中想到“此商品將會(huì)給自己帶來如何益處？能解決那些困難？自己能夠從中得到什么享受？” 顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的東西和自己的日常生活聯(lián)系在一起。這個(gè)聯(lián)想階段非常重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情階段，我們將這個(gè)階段稱為“喜歡階段”。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的，因此，在顧客選購(gòu)商品時(shí)，我們應(yīng)使用各種方法和手段適度的幫助提高他們的聯(lián)想力。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 產(chǎn)生欲望 :產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的沖動(dòng)和欲望，顧客的這種欲望導(dǎo)購(gòu)員略加注意就能察覺。 通過仔細(xì)觀察，揣摩顧客心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望。 比較權(quán)衡 :欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買，尚未達(dá)到一定要購(gòu)買的欲望，顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇；也可能會(huì)端詳?shù)陜?nèi)其他同類產(chǎn)品，還可能從店中走出去，過一會(huì)（或幾天）又轉(zhuǎn)回本店， 顧客在這個(gè)階段會(huì)猶豫不決，拿不定主意，那么此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時(shí)機(jī) — 施展服務(wù)策略，適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定購(gòu)買決心。 信任 :在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征詢導(dǎo)購(gòu)員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。這種信任感要受三方面因素的影響。 1)相信導(dǎo)購(gòu)員。 2)相信商店 3)相信商品 4)在顧客即將產(chǎn)生信賴感的階段，導(dǎo)購(gòu)員的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度以及個(gè)人對(duì)商品的了解就顯得格外的重要。 決定行動(dòng) :即顧客決定購(gòu)買商品并付于行動(dòng)上，成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙的抓住顧客的購(gòu)買時(shí)機(jī)，如果失去了這個(gè)好機(jī)會(huì)，就可能使原本有希望成交的產(chǎn)品依舊滯留在店內(nèi)。所以，我們?cè)诖穗A段要把握好顧客的購(gòu)買時(shí)機(jī)。 滿足 :顧客作出購(gòu)買決定還是不購(gòu)買決定的終點(diǎn) ,所謂顧客購(gòu)買的滿足，包括兩種：一是顧客買到了稱心的商品后產(chǎn)生的滿足感，一是對(duì)導(dǎo)購(gòu)員親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感。還有一種就是商品使用過程中的滿足感，這種滿足感往往需要一定的時(shí)間才能體會(huì)到，通過自己使用或家人對(duì)其購(gòu)買商品的看法來重新評(píng)判所實(shí)現(xiàn)的購(gòu)買決定是否明智 。尤其是耐用消費(fèi)品，要經(jīng)過較長(zhǎng)的一段時(shí)間才能確定對(duì)使用過程與售后服務(wù)方面是否滿意。嚴(yán)格的講，商品使用過程中的滿足雖不包括在顧客購(gòu)買過程的心理過程中，但他卻影響著顧客下次是否光臨。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 以上是顧客購(gòu)買過程中心理過程 8個(gè)階段。這 8個(gè)階段，包括了顧客在購(gòu)買商品時(shí)所有的心理變化過程，由于顧客及其所選購(gòu)商品不同，因此購(gòu)買心理也有所差別。比如購(gòu)買日用消費(fèi)品及小件商品時(shí)，購(gòu)買心理就會(huì)簡(jiǎn)單一些，而在購(gòu)買象空調(diào)這樣的大件商品和耐用品以及高檔商品時(shí)，購(gòu)買心理就會(huì)復(fù)雜，有些顧客甚至?xí)恢币辉僦貜?fù)某個(gè)心理階段。但是即使再?gòu)?fù)雜的心理變化過程，也不會(huì)脫離或超越這 8個(gè)階段。導(dǎo)購(gòu)員只要掌握了這 8個(gè)階段，就等于掌握了顧客的購(gòu)買心理。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 四、銷售過程解析 商談的誘導(dǎo)：自己銷售自己本身 商談本論：銷售商品的效用價(jià)值 商談的成交：銷售商品 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 商談的誘導(dǎo)：自己銷售自己本身 給予好的第一印象：誠(chéng)實(shí)、微笑、用詞、服裝、儀容、禮儀 引起對(duì)方的注意：以對(duì)方所關(guān)心的事為中心談話、真情風(fēng)趣的談話、使用開門見山說話法、展示樣品 容入對(duì)方：稱贊對(duì)方的長(zhǎng)處、笑顏開朗不忘禮儀、依對(duì)方選擇話題 保持自信與勇氣：對(duì)于商品的知識(shí)要事先好好用功（熟練使用方法）、對(duì)顧客的喜愛、對(duì)商品的迷戀、對(duì)工作的熱忱 可以正確的掌握狀況：看著對(duì)方的動(dòng)作表情說話方式、采取最適合對(duì)方心態(tài)的行動(dòng) 應(yīng)有的態(tài)度與精神：不要以金額多少劃分客人等級(jí)、對(duì)熟悉的客人也要保持禮貌、正確反應(yīng)適合客人的應(yīng)對(duì)方法、不與剛踏進(jìn)店門的客人四目相對(duì)、不采取高壓強(qiáng)迫推銷態(tài)度。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 成為受歡迎的導(dǎo)購(gòu)員的具體做法： 1)、討人喜歡的談話重點(diǎn)：自己主動(dòng)發(fā)言、聲 量中氣十足、說話時(shí)面帶笑容、說話時(shí)目視對(duì)方、 說話時(shí)以對(duì)方關(guān)切的話題為中心、盡量贊美對(duì)方。 2)、受歡迎的類型：不