信息系統(tǒng)項目管理師講義(1)(編輯修改稿)
2025-03-17 18:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 制 采購管理 34 4）人力資源管理 包括：人力資源規(guī)劃輔助決策 招聘管理 工資核算 工時管理 差旅核算 35 CRM ? 基本概念： ? CRM(Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理 )屬于企業(yè)營銷技術(shù)的范圍。是在關(guān)系營銷 (relationship marketing)基礎(chǔ)上發(fā)展而來的營銷理念。 ? 關(guān)系營銷不同于傳統(tǒng)的交易營銷(transactional marketing)，它強調(diào)長期客戶關(guān)系的重要性，而交易營銷注重短期交易行為和結(jié)果。 36 ? CRM的概念要點 : ? 以客戶為導(dǎo)向，以現(xiàn)代信息與溝通技術(shù)為工具，是一種以建立和維系長期互惠互利的客戶關(guān)系為宗旨的營銷企業(yè)經(jīng)營理念。 ? CRM是一項綜合的 IT技術(shù)，是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。系統(tǒng)通過信息共享和優(yōu)化流程，提供建立與客戶、商業(yè)伙伴、競爭對手之間的關(guān)系管理手段，達到降低經(jīng)營成本的目的。 37 ? CRM基本內(nèi)容： 1）客戶 2）關(guān)系 3）管理 現(xiàn)有客戶 潛在客戶 新客戶 老客戶 企業(yè)關(guān)系 客戶關(guān)系 關(guān)系成本 返回本節(jié)目錄 1）客戶 按客戶和企業(yè)的關(guān)系分： ? 現(xiàn)有客戶 增經(jīng)或正在購買企業(yè)產(chǎn)品或接受企業(yè)服務(wù)的客戶。 ? 潛在客戶 有可能購買企業(yè)產(chǎn)品或接受企業(yè)服務(wù)的客戶。 按客戶與企業(yè)的合作關(guān)系分： ? 老客戶 對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)特征了解，建立了較長的聯(lián)系。 ? 新客戶 剛剛開始接觸企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。 39 2）關(guān)系 ? 企業(yè)關(guān)系 ER (Enterprise Relationship )：除包括企業(yè)產(chǎn)品使用者外，還應(yīng)包括自己員工、合作伙伴和競爭對手。 ? 客戶關(guān)系 CR (Customer Relationship )： 應(yīng)該是企業(yè)關(guān)系的一部分。 關(guān)系是雙向的，包括： 滿意度 和 信任度 關(guān)系可以使客戶關(guān)系發(fā)生轉(zhuǎn)變， 使新客戶變?yōu)槔峡蛻? 使老客戶帶來新客戶 使老客戶流失或成為競爭對手 40 3）管理 主要進行關(guān)系成本分析： ? 獲得新客戶成本 ? 維持老客戶成本 ? 推銷新產(chǎn)品關(guān)系成本 經(jīng)驗結(jié)論： 獲得新客戶比留住老客戶需要更高的成本 新產(chǎn)品推銷給新客戶要比推銷給老客戶要付出更高成本 41 ? CRM系統(tǒng)要素： 1）不僅是以客戶為中心的信息系統(tǒng)，而是一種市場管理策略。 2）注重客戶滿意度的同時，提升企業(yè)獲得利潤的能力。 3）要求企業(yè)對業(yè)務(wù)功能重新設(shè)計，將業(yè)務(wù)重心轉(zhuǎn)移到客戶，對不同客戶采取不同的策略。 圍繞三個要素，其系統(tǒng)框架如下： 42 CRM系統(tǒng)框架 43 數(shù)據(jù)分析 活動管理 報表處理 營銷 數(shù)據(jù) 客戶接觸 歷史數(shù)據(jù) 客戶交易 歷史數(shù)據(jù) 客戶基礎(chǔ) 信息倉庫 客服中心 呼叫中心 電子郵件 傳統(tǒng)郵件 數(shù)據(jù)源 決策產(chǎn)生 信息渠道 ? CRM軟件系統(tǒng)功能 ① 客戶信息管理：記錄企業(yè)各部門、每個人所接觸的客戶資料，包括、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、合同信息等。 ② 市場營銷管理：制訂市場推廣計劃，對傳統(tǒng)營銷、電話營銷、網(wǎng)上營銷 所 接觸客戶進行記錄，對各種市場活動成效進行評價。 ③銷售管理：對銷售人員電話銷售、現(xiàn)場銷售、銷售傭金等管理，支持現(xiàn)場銷售人員的移動通信設(shè)備或掌上電腦接入。 ④服務(wù)管理與客戶關(guān)懷：包括產(chǎn)品檔案、服務(wù)請求、服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)收費等管理信息，詳細記錄服務(wù)全程情況。支持現(xiàn)場服務(wù)與自助服務(wù) 。 44 ? 數(shù)據(jù)挖掘基本概念： 在數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫和事務(wù)數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)上，對數(shù)據(jù)清理、集成、選擇、變化后，提出有用的數(shù)據(jù)，用來分析和預(yù)測。 ? 數(shù)據(jù)庫挖掘兩項任務(wù)： 描述 用各種圖、表工具進行 特征描述 和區(qū)分描述 。 分類和預(yù)測 針對離散數(shù)據(jù)的預(yù)測通常采用分類規(guī)則、判定樹等分類方法，針對連續(xù)值的預(yù)測通常采用線性回歸、最小二乘法等預(yù)測手段。 45 SCM (Supply Chain Management) ? 供應(yīng)鏈的形成： 市場競爭從 20世紀(jì) 60年主要體現(xiàn)在生產(chǎn)成本方面，到 70年代主要體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量方面，而到了 80年代主要突出了市場和客戶響應(yīng)方面。 伴隨著市場競爭， 80年代末， 供應(yīng)鏈 只保持在企業(yè)內(nèi)部供、銷、存管理各生產(chǎn)環(huán)節(jié)上。 90年代，擴充到供應(yīng)商和分銷商的 ERP環(huán)節(jié)上。到 21世紀(jì)發(fā)展到預(yù)測和決策環(huán)節(jié)。 返回本節(jié)目錄 ? 供應(yīng)鏈的概念： 圍繞核心企業(yè)，從供應(yīng)商 →企業(yè) →分銷網(wǎng) →客戶的鏈?zhǔn)焦芾?，但實際上不僅僅是鏈?zhǔn)?，而是一個龐大的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)： 47 供應(yīng)商 供應(yīng)商 供應(yīng)商 核心企業(yè) 制造工廠 其它企業(yè) 分銷網(wǎng) 分銷網(wǎng) 客戶 客戶 客戶 客戶 客戶 供應(yīng)鏈管理 ： 供應(yīng)鏈 是 一種集成管理 的 思想和方法， 為 滿足服務(wù)水平要求 ， 同時 ， 使系統(tǒng)成本達到最低 。 將供應(yīng)商、制造商、倉庫和商店有效地結(jié)合成一體來生產(chǎn)商品，有效控制和管理各種信息流、資金流和物流，把正確數(shù)量的商品在正確的時間配送到正確的地點。 要點： ?集成管理思想和方法 ?滿足服務(wù)水平要求 ， 使系統(tǒng)成本達到最低 ?將供應(yīng)商、制造商、倉庫和商店結(jié)合成一體 ?控制和管理各種信息流、資金流和物流， 48 ? 供應(yīng)鏈特征： 交叉性、動態(tài)性、復(fù)雜性、存在核心企業(yè) ? 供應(yīng)鏈管理概念： 1）以客戶為中心 2）集成化管理 3）擴展性管理 4）合作性管理
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