推銷(xiāo)學(xué)之處理顧客異議的方法(編輯修改稿)
2025-03-17 16:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客可以從推銷(xiāo)品及購(gòu)買(mǎi)條件中得到另外的實(shí)惠，使異議所提問(wèn)題造成的損失得到充分補(bǔ)償。 補(bǔ)償法（抵消處理法） ? 美國(guó)著名的推銷(xiāo)專(zhuān)家約翰 溫克勒爾的著作《討價(jià)還價(jià)的技巧》指出：如果客戶在價(jià)格上要挾你，就和他們談質(zhì)量；如果對(duì)方在質(zhì)量上苛求你，就和他們談服務(wù)；如果對(duì)方在服務(wù)上提出挑剔，你就和他們談條件；如果對(duì)方在條件上逼近你，就和他們談價(jià)格。 ? 一個(gè)優(yōu)秀的推銷(xiāo)員能坦然面對(duì)自己推銷(xiāo)品的缺陷，相信推銷(xiāo)品的優(yōu)點(diǎn)足以讓顧客忽略推銷(xiāo)品的不足而決定購(gòu)買(mǎi)。 轉(zhuǎn)化法（利用處理法） ? 是推銷(xiāo)員直接利用顧客異議中有利于推銷(xiāo)成功的因素，并對(duì)此加工處理，轉(zhuǎn)化為自己觀點(diǎn)的一部分去消除顧客異議，說(shuō)服其接受推銷(xiāo)。 顧客：“你們的產(chǎn)品又漲價(jià)，我們買(mǎi)不起?！? ? 推銷(xiāo)員：“您說(shuō)得對(duì)，這些東西的價(jià)格又漲了。不過(guò)現(xiàn)在它所用的原材料的價(jià)格還在繼續(xù)上漲，所以商品的價(jià)格還會(huì)漲得更高?，F(xiàn)在不買(mǎi)，過(guò)一段時(shí)間更買(mǎi)不起了。” 轉(zhuǎn)化法（利用處理法） ? 這種方法是“以子之矛，攻子之盾”，把顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)的理由轉(zhuǎn)化為說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的理由，把成交的障礙轉(zhuǎn)化為成交的動(dòng)力。 ? 推銷(xiāo)員在使用這種方法時(shí)應(yīng)注意： 要盡力真誠(chéng)地贊美顧客異議。 認(rèn)真分析與區(qū)別對(duì)待顧客異議。 應(yīng)正確分析顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與影響商品推銷(xiāo)的各種因素，向顧客輸出正確的信息。 詢問(wèn)法（反問(wèn)處理法） ? 即反過(guò)來(lái)問(wèn)，使答者變成問(wèn)者。 1）機(jī)智型反問(wèn) 顧客說(shuō)：“我對(duì)壽險(xiǎn)不感興趣?！变N(xiāo)售代表：“我和您一樣對(duì)壽險(xiǎn)并不感興趣，但這并不代表我們的家人對(duì)它也不感興趣，而真正需要它的不正是我們的家人嗎？” 2）幽默型反問(wèn) 有位媽媽問(wèn)孩子：“你要哪個(gè)蘋(píng)果？”孩子：“我要大的?！眿寢?zhuān)骸澳銘?yīng)該懂禮貌，要小的。‘孩子：“媽媽?zhuān)Y貌就得撒謊嗎？” 詢問(wèn)法（反問(wèn)處理法） ? 顧客：“對(duì)不起，我沒(méi)有時(shí)間和您談保險(xiǎn)?！变N(xiāo)售代表：“因?yàn)槟鷽](méi)有時(shí)間死神就不會(huì)敲您的門(mén)嗎？不會(huì)吧！” 詢問(wèn)法（反問(wèn)處理法） 3）諷刺性反問(wèn) ? 有個(gè)故事：地主在半夜催長(zhǎng)工說(shuō)：“天亮了，還不起來(lái)干活？”長(zhǎng)工說(shuō)：“等我捉了虱子再去?！钡刂髡f(shuō)：“天這么黑，能看見(jiàn)虱子嗎？”長(zhǎng)工說(shuō)：“天這么黑，干活能看見(jiàn)嗎？”長(zhǎng)工的反問(wèn)，迫使對(duì)方處于自打耳光的窘境 詢問(wèn)法（反問(wèn)處理法） 3）諷刺性反問(wèn)異議處理中也一樣，如： 顧客說(shuō)：“我沒(méi)有錢(qián)?！蓖其N(xiāo)員：“您手上帶的鉆戒是假的吧？”顧客：“不，是真的?！蓖其N(xiāo)員：“難道沒(méi)有錢(qián)的人也帶得起真鉆戒嗎？您開(kāi)玩笑吧？” 案例一 洗耳恭聽(tīng)，化解怒氣 ? 歐洲某國(guó)的 AC電話公司曾遇到過(guò)這么一件事情，公司的顧客愛(ài)爾森初涉商界，可并不順利，然而業(yè)務(wù)電話卻用了許多，收到電話帳單后見(jiàn)到話費(fèi)數(shù)額很大，明顯超過(guò)以前，于是打電話給 AC電話公司，對(duì)接聽(tīng)電話的人大發(fā)脾氣，指責(zé)該公司敲他的竹杠。愛(ài)爾森并揚(yáng)言要把電話線連根拔掉，并要到法院告狀，且真的一紙?jiān)V狀告到當(dāng)?shù)胤ㄔ骸? ? AC公司接到這一電話，初期認(rèn)為愛(ài)爾森是無(wú)理取鬧，在知道他向法院告狀時(shí)，經(jīng)過(guò)分析之后，決定派一名干練的業(yè)務(wù)員充當(dāng)“調(diào)解員”，去會(huì)見(jiàn)這位無(wú)事生非的顧客。見(jiàn)面后，愛(ài)爾森仍滔滔不絕地又說(shuō)又罵，業(yè)務(wù)員卻始終洗耳
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