【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 obalization） 人員管理 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 合作活動(dòng) （ Partnering） 服務(wù)戰(zhàn)略 （ Service Strategy） 營(yíng)銷 （ SalesMarketing） 人員管理 （ People Management） 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) （ RD) 人員管理 人類資源分配 （ Assignment of HR) 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 營(yíng)銷 合作戰(zhàn)略 舉例 MS、金山 金蝶、用友、 SAP “Big Five”、漢普 Secrets of Software Success Mckinsey Company 56 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 設(shè)計(jì)產(chǎn)品去滿足客戶需要 減少新產(chǎn)品從推介到最終出廠的時(shí)間 利用高技術(shù)工具進(jìn)行產(chǎn)品和工藝設(shè)計(jì) 提高產(chǎn)品 /元件可靠性 減少產(chǎn)品成本 提高工廠的運(yùn)作效率 減少和控制庫(kù)存 改善與供應(yīng)商的溝通 ， 理順采購(gòu)流程 準(zhǔn)確而及時(shí)地滿足訂單 提高產(chǎn)品生產(chǎn)的預(yù)測(cè)精度 提高銷售人員的效率 合理地預(yù)期價(jià)格以獲得利潤(rùn) 改善對(duì)一線的支持 優(yōu)化資源分配和使用 提高部門間溝通 電子行業(yè)典型的 CSF 57 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 化工行業(yè)的典型 CSF ? 改進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷及客戶服務(wù)的支持 ? 降低成本 ? 發(fā)展供應(yīng)鏈中上下游關(guān)系 ? 控制產(chǎn)能 ? 保障產(chǎn)品的一致性 ? 保證產(chǎn)品及工作環(huán)境的安全 ? 維護(hù)設(shè)備的正常運(yùn)行 ? 減少新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)時(shí)間 ? 識(shí)別新的市場(chǎng)及產(chǎn)品需求 ? 掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況 ? 降低物流成本 ? 更新生產(chǎn)流程 58 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 高層領(lǐng)導(dǎo) CSF訪談指導(dǎo)手冊(cè) ? 您企業(yè)有沒(méi)有使命方針 ? ? 企業(yè)目標(biāo)與使命方針是否一致 ? ? 這些目標(biāo)如何量化 ? ? 目標(biāo)達(dá)成的時(shí)間 ? ? 目標(biāo)是如何被指定的 ? ? 目標(biāo)中何者最重要 ?為什么 ? ? 員工如何得知企業(yè)的目標(biāo) ? ? 哪些行業(yè)趨勢(shì)帶動(dòng)了您企業(yè)的目標(biāo) ? ?您部門的目標(biāo)為何 ? 他們的優(yōu)先順序?yàn)楹?? 59 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 高層領(lǐng)導(dǎo) CSF訪談指導(dǎo)手冊(cè) ? 如何定義 “ 成功 ” ? ? 如何量化這些 CSF? ? 你現(xiàn)在有什么信息來(lái)追蹤及衡量這些 CSF? ? 這些 CSF與上述的目標(biāo)有什么關(guān)系 ? ? 這些 CSF是如何被決定的 ? ? 這些 CSF是否與從事的行業(yè)有關(guān) ? ? 這些 CSF是否與你企業(yè)的外界因素 (如經(jīng)濟(jì)環(huán)境 ,人文地理 ,政府條例等 )有關(guān)聯(lián) ? , 您認(rèn)為那些是關(guān)鍵成功要素 (CSF)? 60 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 工具包 高層領(lǐng)導(dǎo) CSF訪談?dòng)涗? (一 ) 客戶名稱 訪談?wù)?日期 時(shí)間被訪者 職位 地點(diǎn)企業(yè)及部門的目標(biāo) 關(guān)鍵成功要素 CSF61 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 障礙 (Obstacles)或 問(wèn)題 (Issues) ? 阻礙我們達(dá)成 CSF的種種現(xiàn)狀 例如 :過(guò)時(shí)的手工記錄和電話溝通方式 ? 障礙被去除后企業(yè)應(yīng)可順利完成計(jì)劃目標(biāo) 62 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 高層領(lǐng)導(dǎo) CSF訪談指導(dǎo)手冊(cè) ? 過(guò)去的困難 \問(wèn)題是哪些 ? ? 及時(shí)反饋銷售的狀況對(duì)你是否重要 ? ? 物流和分配是否暢通 ? ? 成本的結(jié)構(gòu)是否清楚 ? ? 新產(chǎn)品的推廣是否順利 ? ? 客戶的需求是否明確 ? ? 未來(lái)的困難 \問(wèn)題會(huì)不同嗎 ?哪些 ? \問(wèn)題阻礙了您實(shí)施 CSF? 63 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 牽連的影響 (Implication) 障礙如不去除 ,還會(huì)有哪些被牽連的負(fù)面影響 例如 :適時(shí)的信息傳遞方式會(huì)帶給客戶服務(wù)的不及時(shí) 64 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 高層領(lǐng)導(dǎo) CSF訪談指導(dǎo)手冊(cè) ? 這些障礙會(huì)不會(huì)需要增加庫(kù)存 ? ? 機(jī)器設(shè)備是否因此而停工 ? ? 會(huì)不會(huì)影響交貨期 ? ? 成本會(huì)不會(huì)而增加 ? ? 會(huì)影響企業(yè)的某些認(rèn)證資格或執(zhí)照 ? ? 客戶的滿意度或忠誠(chéng)度會(huì)被影響 ? 65 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 工具包 高層領(lǐng)導(dǎo) CSF訪談?dòng)涗? (二 ) 客戶名稱 訪談?wù)?日期 時(shí)間被訪者 職位 地點(diǎn)障礙 \ 問(wèn)題 牽連影響66 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 魚骨圖分析問(wèn)題的原因 問(wèn)題 主要原因 主要原因 主要原因 主要原因 根本原因 工具包 67 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 （舉例）用魚骨圖分析庫(kù)存積壓的問(wèn)題 庫(kù)存積壓 原材料積壓 完成品積壓 在制品積壓 工單因缺料怠工 安全庫(kù)存太多 庫(kù)存數(shù)據(jù)不準(zhǔn) BOM不準(zhǔn) 不必要的 采購(gòu)太多 淘汰品、廢料 太多 庫(kù)存數(shù)據(jù) 不準(zhǔn) 訂單不準(zhǔn) 安全庫(kù)存 太多 銷售預(yù)測(cè) 不準(zhǔn) 68 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 高層領(lǐng)導(dǎo) CSF訪談指導(dǎo)手冊(cè) ? 你現(xiàn)在如何收到信息 ?頻率 ? ? 這些信息是否及時(shí) ?是否準(zhǔn)確 ? ? 這些信息是否夠用 ?是否太多 ? ? 你對(duì)企業(yè)現(xiàn)有信息的處理有什么看法 ? 5. 為了完成企業(yè)的目標(biāo)及 CSF并克服障礙 您需要什么信息來(lái)幫助你作決策 ? ? 哪些其他部門 ? ? 溝通的方式 ? ? 溝通的頻率 ? ? 溝通什么信息 ? 6. 你或你的部門平常如何與其他部門溝通 ? 69 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 高層領(lǐng)導(dǎo) CSF訪談指導(dǎo)手冊(cè) ? 強(qiáng)化了你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? ? 減低成本 ? ? 改進(jìn)生產(chǎn)力 ? ? 改進(jìn)服務(wù)水平 ? ? 增加收入 ? ? 幫助決策 ? ?它是否 … ? 改變員工工作的方法 ? ? 改變員工溝通的方法 ? ? 改變員工工作的士氣 ? ? 幫助企業(yè)組織的扁平化 ? ? 70 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 工具包 高層領(lǐng)導(dǎo) CSF訪談?dòng)涗? (三 ) 客戶名稱 訪談?wù)?日期 時(shí)間被訪者 職位 地點(diǎn)障礙 \ 問(wèn)題 關(guān)鍵信息需求71 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 與 MIS 部門訪談并收集資料 ? 對(duì)象應(yīng)是策劃 MIS采購(gòu)的主管 (如 CIO,MIS 經(jīng)理 ) ? 訪談時(shí)間約一小時(shí) ? 除了詢問(wèn) MIS部門的目標(biāo)、 CSF與現(xiàn)存困難外 并加上他對(duì)用戶部門主要障礙的看法及意見(jiàn) ? 收集現(xiàn)有系統(tǒng)及設(shè)備的資料 (見(jiàn)工具 ) 72 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 地點(diǎn)H\W類別廠家 型號(hào) 數(shù)量使用部門部門用戶人數(shù)部門應(yīng)用每年維修費(fèi)用客戶名稱 _________ 日期 _________ 客戶現(xiàn)有系統(tǒng)及設(shè)備清單 (一 )硬件部分 工具包 73 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 地點(diǎn)S\W類別廠家 型號(hào)使用部門部門使用數(shù)量部門用戶人數(shù)部門應(yīng)用每年維修費(fèi)用客戶名稱 _________ 日期 _________ 客戶現(xiàn)有系統(tǒng)及設(shè)備清單 (二 )軟件部分 工具包 74 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 與財(cái)務(wù)部門訪談并收集生產(chǎn) \營(yíng)業(yè)成本的資料 ? 通常是交給客戶財(cái)務(wù)部門來(lái)收集資料 (見(jiàn)工具 ) ? 資料主要用于計(jì)算 ERP對(duì)客戶的效益 ? 客戶如果沒(méi)有準(zhǔn)確數(shù)據(jù) ,就大概估計(jì) 75 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 成本類別 細(xì)節(jié) 說(shuō)明 去年 前年 人工 小時(shí)工 領(lǐng)薪水 員工數(shù) 平均薪資及福利 \ 每位 加班 員工數(shù) 平均薪資及福利 \ 每位 加班 管理 ( Overhead ) 花費(fèi) 資本 辦公室租金 辦公室設(shè)備維修 辦公室機(jī)器維修 辦公用品 通訊 \ 水電 差旅 設(shè)備 \ 機(jī)器折舊 客戶名稱 __________ 辦公室地點(diǎn) ____________ 日期 ___________ 營(yíng) 業(yè) 成 本 工具包 76 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 成本類別 細(xì)節(jié) 說(shuō)明 去年 前年人工直接間接員工數(shù)平均薪資及福利 \ 每位加班員工數(shù)平均薪資及福利 \ 每位加班物料原材料報(bào)廢的原材料半成品 (WIP )報(bào)廢的半成品完成品報(bào)廢的完成品管理( Overh ead )花費(fèi)資本廠房的租金及維修機(jī)器的維修設(shè)備的維修通訊 \ 水電差旅辦公用品機(jī)器 \ 設(shè)備折舊物流倉(cāng)庫(kù)租金及維修運(yùn)輸客戶名稱 __________ 工廠地點(diǎn) ____________ 日期 ___________ 生 產(chǎn) 成 本 工具包 77 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 目 標(biāo) 關(guān)鍵成功要素 (CSF) 介紹新產(chǎn)品 提高產(chǎn)品 / 服務(wù) 質(zhì)量 提高收入的 增長(zhǎng)速度 提高盈利能力 設(shè)計(jì)產(chǎn)品去滿足客戶需要 減少新產(chǎn)品從推介到最終出廠的時(shí)間 利用高技術(shù)工具進(jìn)行產(chǎn)品和工藝設(shè)計(jì) 提高產(chǎn)品 / 元件可靠性 減少產(chǎn)品成本 提高工廠的運(yùn)作效率 減少和控制庫(kù)存 改善與供應(yīng)商的溝通，理順采購(gòu)流程 準(zhǔn)確而及時(shí)地滿足訂單 提高產(chǎn)品生產(chǎn)的預(yù)測(cè)精度 提高銷售人員的效率 合理地預(yù)期價(jià)格以獲得利潤(rùn) 改善對(duì)一線的支持 優(yōu)化資源分配和使用 提高部門間溝通 要點(diǎn)：圖中灰色部分為直接支持目標(biāo)的 CS F 電子行業(yè)的描述 目標(biāo)與關(guān)鍵成功要素 (CSF) 78 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 關(guān)鍵成功要素 (C SF )障礙 \ 問(wèn)題設(shè)計(jì)產(chǎn)品去滿足客戶需要減少新產(chǎn)品從推介到最終出廠的時(shí)間利用高技術(shù)工具進(jìn)行產(chǎn)品和工藝設(shè)計(jì)提高產(chǎn)品/ 元件可靠性減少產(chǎn)品成本提高工廠的運(yùn)作效率減少和控制庫(kù)存改善與供應(yīng)商的溝通，理順采購(gòu)流程準(zhǔn)確而及時(shí)地滿足訂單提高產(chǎn)品生產(chǎn)的預(yù)測(cè)精度提高銷售人員的效率合理地預(yù)期價(jià)格以獲得利潤(rùn)改善對(duì)一線的支持優(yōu)化資源分配和使用提高部門間溝通使用新元件來(lái)代替標(biāo)準(zhǔn)部件工藝設(shè)計(jì)落后于產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要大量的人力由于產(chǎn)品和工藝的復(fù)雜性導(dǎo)致難以確定產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題僵硬的制造系統(tǒng)長(zhǎng)的產(chǎn)品交貨時(shí)間庫(kù)存過(guò)剩太多積壓在手頭正在處理的訂單元件短缺過(guò)多的供應(yīng)商數(shù)量市場(chǎng)銷售情況引發(fā)的緊急產(chǎn)品和計(jì)劃改變不準(zhǔn)確的銷售預(yù)測(cè)和實(shí)際業(yè)績(jī)信息提供給銷售人員不恰當(dāng)?shù)目蛻?/ 產(chǎn)品 / 價(jià)格信息過(guò)高的產(chǎn)品配送和服務(wù)成本缺乏及時(shí)的信息低效率的部門間溝通要點(diǎn)：圖中灰色部分為與 CS F 相關(guān)的障礙 電子行業(yè)的描述 關(guān)鍵成功要素 (CSF)與障礙 /問(wèn)題 79 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 障礙 \ 問(wèn)題 牽連影響使用新元件來(lái)代替標(biāo)準(zhǔn)部件工藝設(shè)