【正文】 職能部 /事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)（如 VP Sales,VP Mfg,VP X產(chǎn)品事業(yè)部）；地區(qū)領(lǐng)導(dǎo)（如華東區(qū) GM） ? 訪談高層領(lǐng)導(dǎo) 4－ 6人，以涵蓋 ERP影響范圍為目的 ? 每次訪談人數(shù) 1位 ? 訪談時間 45分鐘之內(nèi) ? 訪談安排是一個連接一個，由上層往下，所有 CSF訪談一天做完 51 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 目標（ Goals）： ? 企業(yè)在某時間段內(nèi)計劃達成的事項 （通常帶有指標） ? 目標可涵蓋四大類： 經(jīng)濟效益、客戶關(guān)系、經(jīng)營運作、 員工能力 ? 企業(yè)的目標通常是由上（總部） 往下（事業(yè)部 /大區(qū)）落實 ? 例如：在 2023年消費 IT產(chǎn)品事業(yè)部 計劃增加 30％銷售額 52 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 不同行業(yè)中企業(yè)的目標 企業(yè)目標 行業(yè) 電子 汽車 化學(xué) 食品 增加業(yè)務(wù)收入 √ √ √ √ 擴大市場占有率 √ √ √ 增加利潤 √ √ √ 改善產(chǎn)品質(zhì)量 √ √ 改善服務(wù)質(zhì)量 √ √ 提升對市場反應(yīng)速度 √ √ √ 快速研發(fā)及投放新產(chǎn)品 √ √ 改善物流分配能力 √ √ 遵循政府行業(yè)規(guī)定 √ √ 53 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 關(guān)鍵成功要素 （ Critical Success Factors, CSF） ? 為了達成企業(yè)目標，必須要做成功（不許失敗）的事項 例如：在年底前建立全國 23個地市級的分銷網(wǎng)點 ? 最好說明如何衡量 CSF，并設(shè)定標準 ? 每個人描述 CSF的詞語會有所不同 例如：今年的重點工作是 …… 54 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 決定企業(yè)關(guān)鍵成功要素（ CSF）的考慮 1. 企業(yè)所屬行業(yè)特性的考慮 2. 企業(yè)在行業(yè)中規(guī)模大小、排行順序、競爭策略和地理位置的考慮 3. 企業(yè)內(nèi)部特殊狀況的考慮 4. 當前及未來經(jīng)濟、政治環(huán)境的考慮 S W O T 55 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 軟件企業(yè)的關(guān)鍵成功要素 類型 大眾市場軟件公司 企業(yè)解決方案公司 專業(yè)服務(wù)公司 關(guān)鍵成功要素及優(yōu)先順序 營銷 合作活動 全球化 （ Globalization） 人員管理 產(chǎn)品開發(fā) 合作活動 （ Partnering） 服務(wù)戰(zhàn)略 （ Service Strategy） 營銷 （ SalesMarketing） 人員管理 （ People Management） 產(chǎn)品開發(fā) （ RD) 人員管理 人類資源分配 （ Assignment of HR) 產(chǎn)品開發(fā) 營銷 合作戰(zhàn)略 舉例 MS、金山 金蝶、用友、 SAP “Big Five”、漢普 Secrets of Software Success Mckinsey Company 56 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 設(shè)計產(chǎn)品去滿足客戶需要 減少新產(chǎn)品從推介到最終出廠的時間 利用高技術(shù)工具進行產(chǎn)品和工藝設(shè)計 提高產(chǎn)品 /元件可靠性 減少產(chǎn)品成本 提高工廠的運作效率 減少和控制庫存 改善與供應(yīng)商的溝通 ， 理順采購流程 準確而及時地滿足訂單 提高產(chǎn)品生產(chǎn)的預(yù)測精度 提高銷售人員的效率 合理地預(yù)期價格以獲得利潤 改善對一線的支持 優(yōu)化資源分配和使用 提高部門間溝通 電子行業(yè)典型的 CSF 57 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 化工行業(yè)的典型 CSF ? 改進市場營銷及客戶服務(wù)的支持 ? 降低成本 ? 發(fā)展供應(yīng)鏈中上下游關(guān)系 ? 控制產(chǎn)能 ? 保障產(chǎn)品的一致性 ? 保證產(chǎn)品及工作環(huán)境的安全 ? 維護設(shè)備的正常運行 ? 減少新產(chǎn)品的開發(fā)時間 ? 識別新的市場及產(chǎn)品需求 ? 掌握競爭對手狀況 ? 降低物流成本 ? 更新生產(chǎn)流程 58 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 高層領(lǐng)導(dǎo) CSF訪談指導(dǎo)手冊 ? 您企業(yè)有沒有使命方針 ? ? 企業(yè)目標與使命方針是否一致 ? ? 這些目標如何量化 ? ? 目標達成的時間 ? ? 目標是如何被指定的 ? ? 目標中何者最重要 ?為什么 ? ? 員工如何得知企業(yè)的目標 ? ? 哪些行業(yè)趨勢帶動了您企業(yè)的目標 ? ?您部門的目標為何 ? 他們的優(yōu)先順序為何 ? 59 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 高層領(lǐng)導(dǎo) CSF訪談指導(dǎo)手冊 ? 如何定義 “ 成功 ” ? ? 如何量化這些 CSF? ? 你現(xiàn)在有什么信息來追蹤及衡量這些 CSF? ? 這些 CSF與上述的目標有什么關(guān)系 ? ? 這些 CSF是如何被決定的 ? ? 這些 CSF是否與從事的行業(yè)有關(guān) ? ? 這些 CSF是否與你企業(yè)的外界因素 (如經(jīng)濟環(huán)境 ,人文地理 ,政府條例等 )有關(guān)聯(lián) ? , 您認為那些是關(guān)鍵成功要素 (CSF)? 60 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 工具包 高層領(lǐng)導(dǎo) CSF訪談記錄 (一 ) 客戶名稱 訪談?wù)?日期 時間被訪者 職位 地點企業(yè)及部門的目標 關(guān)鍵成功要素 CSF61 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 障礙 (Obstacles)或 問題 (Issues) ? 阻礙我們達成 CSF的種種現(xiàn)狀 例如 :過時的手工記錄和電話溝通方式 ? 障礙被去除后企業(yè)應(yīng)可順利完成計劃目標 62 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 高層領(lǐng)導(dǎo) CSF訪談指導(dǎo)手冊 ? 過去的困難 \問題是哪些 ? ? 及時反饋銷售的狀況對你是否重要 ? ? 物流和分配是否暢通 ? ? 成本的結(jié)構(gòu)是否清楚 ? ? 新產(chǎn)品的推廣是否順利 ? ? 客戶的需求是否明確 ? ? 未來的困難 \問題會不同嗎 ?哪些 ? \問題阻礙了您實施 CSF? 63 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 牽連的影響 (Implication) 障礙如不去除 ,還會有哪些被牽連的負面影響 例如 :適時的信息傳遞方式會帶給客戶服務(wù)的不及時 64 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 高層領(lǐng)導(dǎo) CSF訪談指導(dǎo)手冊 ? 這些障礙會不會需要增加庫存 ? ? 機器設(shè)備是否因此而停工 ? ? 會不會影響交貨期 ? ? 成本會不會而增加 ? ? 會影響企業(yè)的某些認證資格或執(zhí)照 ? ? 客戶的滿意度或忠誠度會被影響 ? 65 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 工具包 高層領(lǐng)導(dǎo) CSF訪談記錄 (二 ) 客戶名稱 訪談?wù)?日期 時間被訪者 職位 地點障礙 \ 問題 牽連影響66 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 魚骨圖分析問題的原因 問題 主要原因 主要原因 主要原因 主要原因 根本原因 工具包 67 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 （舉例）用魚骨圖分析庫存積壓的問題 庫存積壓 原材料積壓 完成品積壓 在制品積壓 工單因缺料怠工 安全庫存太多 庫存數(shù)據(jù)不準 BOM不準 不必要的 采購太多 淘汰品、廢料 太多 庫存數(shù)據(jù) 不準 訂單不準 安全庫存 太多 銷售預(yù)測 不準 68 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 高層領(lǐng)導(dǎo) CSF訪談指導(dǎo)手冊 ? 你現(xiàn)在如何收到信息 ?頻率 ? ? 這些信息是否及時 ?是否準確 ? ? 這些信息是否夠用 ?是否太多 ? ? 你對企業(yè)現(xiàn)有信息的處理有什么看法 ? 5. 為了完成企業(yè)的目標及 CSF并克服障礙 您需要什么信息來幫助你作決策 ? ? 哪些其他部門 ? ? 溝通的方式 ? ? 溝通的頻率 ? ? 溝通什么信息 ? 6. 你或你的部門平常如何與其他部門溝通 ? 69 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 高層領(lǐng)導(dǎo) CSF訪談指導(dǎo)手冊 ? 強化了你的競爭優(yōu)勢 ? ? 減低成本 ? ? 改進生產(chǎn)力 ? ? 改進服務(wù)水平 ? ? 增加收入 ? ? 幫助決策 ? ?它是否 … ? 改變員工工作的方法 ? ? 改變員工溝通的方法 ? ? 改變員工工作的士氣 ? ? 幫助企業(yè)組織的扁平化 ? ? 70 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 工具包 高層領(lǐng)導(dǎo) CSF訪談記錄 (三 ) 客戶名稱 訪談?wù)?日期 時間被訪者 職位 地點障礙 \ 問題 關(guān)鍵信息需求71 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 與 MIS 部門訪談并收集資料 ? 對象應(yīng)是策劃 MIS采購的主管 (如 CIO,MIS 經(jīng)理 ) ? 訪談時間約一小時 ? 除了詢問 MIS部門的目標、 CSF與現(xiàn)存困難外 并加上他對用戶部門主要障礙的看法及意見 ? 收集現(xiàn)有系統(tǒng)及設(shè)備的資料 (見工具 ) 72 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 地點H\W類別廠家 型號 數(shù)量使用部門部門用戶人數(shù)部門應(yīng)用每年維修費用客戶名稱 _________ 日期 _________ 客戶現(xiàn)有系統(tǒng)及設(shè)備清單 (一 )硬件部分 工具包 73 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 地點S\W類別廠家 型號使用部門部門使用數(shù)量部門用戶人數(shù)部門應(yīng)用每年維修費用客戶名稱 _________ 日期 _________ 客戶現(xiàn)有系統(tǒng)及設(shè)備清單 (二 )軟件部分 工具包 74 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 與財務(wù)部門訪談并收集生產(chǎn) \營業(yè)成本的資料 ? 通常是交給客戶財務(wù)部門來收集資料 (見工具 ) ? 資料主要用于計算 ERP對客戶的效益 ? 客戶如果沒有準確數(shù)據(jù) ,就大概估計 75 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 成本類別 細節(jié) 說明 去年 前年 人工 小時工 領(lǐng)薪水 員工數(shù) 平均薪資及福利 \ 每位 加班 員工數(shù) 平均薪資及福利 \ 每位 加班 管理 ( Overhead ) 花費 資本 辦公室租金 辦公室設(shè)備維修 辦公室機器維修 辦公用品 通訊 \ 水電 差旅 設(shè)備 \ 機器折舊 客戶名稱 __________ 辦公室地點 ____________ 日期 ___________ 營 業(yè) 成 本 工具包 76 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 成本類別 細節(jié) 說明 去年 前年人工直接間接員工數(shù)平均薪資及福利 \ 每位加班員工數(shù)平均薪資及福利 \ 每位加班物料原材料報廢的原材料半成品 (WIP )報廢的半成品完成品報廢的完成品管理( Overh ead )花費資本廠房的租金及維修機器的維修設(shè)備的維修通訊 \ 水電差旅辦公用品機器 \ 設(shè)備折舊物流倉庫租金及維修運輸客戶名稱 __________ 工廠地點 ____________ 日期 ___________ 生 產(chǎn) 成 本 工具包 77 講義版權(quán)所有 , 未經(jīng)同意 , 不得轉(zhuǎn)印 目 標 關(guān)鍵成功要素 (CSF) 介紹新產(chǎn)品 提高產(chǎn)品 / 服務(wù) 質(zhì)量 提高收入的 增長速度 提高盈利能力 設(shè)計產(chǎn)品去滿足客戶需要 減少新產(chǎn)品從推介到最終出廠的時間 利用高技術(shù)工具進行產(chǎn)品和工藝設(shè)計 提高產(chǎn)品 / 元件可靠性 減少產(chǎn)品成本 提高工廠的運作效率 減少和控制庫存 改善與供應(yīng)商的溝通，理順采購流程 準確而及時地滿足訂單 提高產(chǎn)品生產(chǎn)的預(yù)測精度 提高銷售人員的效率 合理地預(yù)期價格以獲得利潤 改善對一線的支持 優(yōu)化資源分配和使用 提高部門間溝通 要點：圖中灰色部分為直接支持目標的 CS F 電子行業(yè)的描述 目標與關(guān)鍵成功要素 (C