【文章內(nèi)容簡介】 內(nèi)部培訓(xùn)資料，機(jī)密文件采購管理從：簡單的物料需求響應(yīng)和訂單處理發(fā)展至：參與產(chǎn)品開發(fā)和市場決策注重： 前端研發(fā)階段的參與和供應(yīng)商管 理來進(jìn)行事前成本和質(zhì)量的控制3/11/202361第 頁BICI內(nèi)部培訓(xùn)資料，機(jī)密文件1. 供應(yīng)商的選擇和管理1. 建立便于進(jìn)行供應(yīng)商管理的采購架構(gòu)和職能優(yōu)先級(jí)2. 合并供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫，使供應(yīng)商最大化地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)3. 成為供應(yīng)商的業(yè)務(wù)合作伙伴從而提高采購物料的質(zhì)量并降低成本4. 建立最簡明的標(biāo)準(zhǔn)考核供應(yīng)商并始終如一地遵循該標(biāo)準(zhǔn)2. 采購的組織結(jié)構(gòu)及功能1. 將采購整合進(jìn)公司的整個(gè)工作流程2. 集中化的采購組織3. 建立跨部門的采購小組實(shí)現(xiàn)采購目標(biāo)4. 使采購人員成為知識(shí)專家3. 辦公用品的采購1. 同一家雜項(xiàng)物料的供應(yīng)商簽訂購買合約3/11/202362第 頁BICI內(nèi)部培訓(xùn)資料，機(jī)密文件客戶服務(wù)管理從：以為銷售提供售后支持為主發(fā)展至：以盈利為目標(biāo)，開拓服務(wù)市場注重： 服務(wù)效益的最大化3/11/202363第 頁BICI內(nèi)部培訓(xùn)資料，機(jī)密文件1. 客戶服務(wù)管理計(jì)劃管理1. 制定集成和明晰的客戶服務(wù)管理計(jì)劃，規(guī)范完善程序2. 綜合全面地考慮影響客戶服務(wù)管理的因素3. 在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上，制訂客戶服務(wù)計(jì)劃2. 投訴和投訴跟蹤管理1. 在客戶投訴過程中改善客戶滿意度2. 運(yùn)用關(guān)鍵的業(yè)績指標(biāo)持續(xù)地改善投訴處理過程3. 簡化投訴處理流程4. 使顧客能夠方便，靈活，通過標(biāo)準(zhǔn)渠道進(jìn)行投訴3. 客戶咨詢服務(wù)和需求調(diào)查管理1. 建立以客戶為中心的服務(wù)體系2. 重視與顧客的每一次溝通，將其視為增加收入的重要機(jī)會(huì)3. 使客戶服務(wù)代表成為客戶關(guān)系管理的專家4. 使服務(wù)質(zhì)量符合客戶的需求4. 維修網(wǎng)點(diǎn)管理1. 強(qiáng)化維修網(wǎng)點(diǎn)管理2. 建立維修網(wǎng)點(diǎn)管理體制3/11/202364第 頁BICI內(nèi)部培訓(xùn)資料，機(jī)密文件人力資源管理從：單純的人事手續(xù)操作處理 發(fā)展至：管理和服務(wù)雙重職能 注重： 人力資源開發(fā)對(duì)公司戰(zhàn)略規(guī)劃的推進(jìn)3/11/202365第 頁BICI內(nèi)部培訓(xùn)資料，機(jī)密文件1. 創(chuàng)建和管理人力資源戰(zhàn)略1. 建立一個(gè)集不同企業(yè)功能領(lǐng)域人員的團(tuán)隊(duì)以發(fā)展人力資源戰(zhàn)略2. 人力資源部門需要支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并對(duì)組織績效產(chǎn)生影響3. 鼓勵(lì)員工自我管理，分散數(shù)據(jù)錄入并增加信息的共享度，促成人力資源戰(zhàn)略在公司全員范圍的共識(shí)2. 設(shè)計(jì)崗位職責(zé)和能力素質(zhì)模型1. 對(duì)具有高潛質(zhì)的員工給予與高層管理者相互影響和影響公司未來發(fā)展方向的機(jī)會(huì)2. 為員工建立能力素質(zhì)模型3. 人員招聘1. 預(yù)測與計(jì)劃人員需求并基于企業(yè)核心技能制定人力資源招聘計(jì)劃2. 在制定招聘計(jì)劃時(shí)，基于人力資源部建立的招聘渠道選擇最有效的招聘方式3. 將候選者的能力與崗位要求匹配4. 發(fā)展招聘方式，吸引合適的員工5. 盡早刪除不適合的應(yīng)聘者，關(guān)注適合的應(yīng)聘者3/11/202366第 頁BICI內(nèi)部培訓(xùn)資料，機(jī)密文件1. 發(fā)展和培訓(xùn)員工1. 優(yōu)化內(nèi)外部培訓(xùn)資源，使用合適的培訓(xùn)媒介，提高培訓(xùn)的有效性2. 培訓(xùn)的目的是為了短時(shí)間內(nèi)提高員工的工作績效，給員工實(shí)踐的機(jī)會(huì)運(yùn)用培訓(xùn)中的知識(shí)，迅速轉(zhuǎn)化為自己的技能2. 激勵(lì)和保留員工3. 保證員工留存率1. 提高福利以吸引和保留關(guān)鍵的員工2. 跟蹤員工變動(dòng)情況3. 建立基于績效考評(píng)體系的薪酬體系4. 建立具有公平性、競爭力的薪酬體系5. 建立管理層與員工公開交流的溝通渠道3/11/202367第 頁BICI內(nèi)部培訓(xùn)資料，機(jī)密文件10. 財(cái)務(wù)管理 財(cái)務(wù)、預(yù)算管理從：以事后核算管理和財(cái)務(wù)監(jiān)控為主 發(fā)展至：事前預(yù)算指導(dǎo)和提供管理支持服務(wù) 注重： 提供管理支持，控制公司風(fēng)險(xiǎn)3/11/202368第 頁BICI內(nèi)部培訓(xùn)資料，機(jī)密文件1. 預(yù)算管理1. 將預(yù)算制定同公司戰(zhàn)略相聯(lián)系2. 設(shè)計(jì)戰(zhàn)略性分配資源的程序3. 將預(yù)算目標(biāo)完成情況和預(yù)算負(fù)責(zé)人績效考評(píng)相聯(lián)系4. 明確預(yù)算編制周期2. 現(xiàn)金流管理1. 建立精確的現(xiàn)金預(yù)測模型2. 定期檢查現(xiàn)金管理系統(tǒng)3. 應(yīng)收帳款管理1. 財(cái)務(wù)部門保持對(duì)收入，收現(xiàn)和其他會(huì)計(jì)調(diào)整的跟蹤分析2. 收集相關(guān)的客戶會(huì)計(jì)信息4. 提供內(nèi)部財(cái)務(wù)信息1. 提供主要績效考核指標(biāo)的管理報(bào)告5. 內(nèi)審管理1. 與管理者協(xié)商共同確定整個(gè)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)3/11/202369第 頁BICI內(nèi)部培訓(xùn)資料，機(jī)密文件業(yè)務(wù)流程借鑒 付款管理舉例相關(guān)流程應(yīng)用付款管理流程（ C21002002）? 規(guī)定了付款申請(qǐng)審批單需經(jīng)由部門總經(jīng)理結(jié)合合同和預(yù)算審批，然后經(jīng)過財(cái)務(wù)部結(jié)合合同、預(yù)算和應(yīng)付帳款帳齡分析審批同意后方才會(huì)支付，以加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制最佳實(shí)踐 基本原理實(shí)施嚴(yán)格、深入的政策以防止支付欺詐和超額支付。應(yīng)付帳款支付欺詐和超額支付現(xiàn)象較為普遍且其數(shù)額很大。一些進(jìn)行詐騙的常用方法是偽造支票或偽造帳戶間的電子資金的轉(zhuǎn)移，并創(chuàng)建未經(jīng)認(rèn)可的應(yīng)付帳款以達(dá)到表面上的合法。公司可以采取很多種方法來阻止支付欺詐和超額支付行為的發(fā)生，但根據(jù)一些令人不愉快的事實(shí)，最有效的治愈方法是在問題產(chǎn)生的第一階段就阻止它，那就是，實(shí)施嚴(yán)格、深入的政策以阻止這些支付欺詐和超額支付的發(fā)生3/11/202370第 頁BICI內(nèi)部培訓(xùn)資料，機(jī)密文件業(yè)務(wù)流程圖舉例右圖是業(yè)務(wù)流程圖的樣本，明確了業(yè)務(wù)流程的部門和步驟，其主要要素是：? 業(yè)務(wù)流程涉及的部門? 工作內(nèi)容及步驟? 部門間的相互關(guān)系? 業(yè)務(wù)文件工作步驟業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)文件工作內(nèi)容3/11/202371第 頁BICI內(nèi)部培訓(xùn)資料，機(jī)密文件業(yè)務(wù)流程圖 操作手冊(cè)舉例右圖是操作手冊(cè)的樣本，明確了各部門職責(zé)，減少了部門間的扯皮，其主要要素是：? 業(yè)務(wù)流程范圍? 控制目標(biāo)? 涉及部門? 特定政策? 流程說明? 表格填制方法? 職責(zé)分工? 時(shí)間要求? 系統(tǒng)操作說明? 3/11/202372第 頁BICI內(nèi)部培訓(xùn)資料，機(jī)密文件個(gè)人績效考評(píng)人事部總監(jiān)業(yè)務(wù)技能管理能力個(gè)人發(fā)展 ………...企業(yè)戰(zhàn)略、運(yùn)營政策與程序、部門職責(zé)、崗位職責(zé)、能力模型、薪酬體系之間的關(guān)系信息系統(tǒng)支持流程流程 部門 C部門 B工作手冊(cè)績效考評(píng)檔案管理績效考核………...部門職責(zé)人事部日常工作月度工作………...崗位職責(zé)人事部總監(jiān)日常工作月度工作 ………...流程圖薪酬體系………...工資獎(jiǎng)金福利期權(quán)戰(zhàn)略藍(lán)圖部門績效考核系統(tǒng)指標(biāo)體系目標(biāo)值獎(jiǎng)懲制度………...能力模型人事部總監(jiān)………...業(yè)務(wù)技能管理能力個(gè)人發(fā)展 ………...推動(dòng)員工表現(xiàn)不斷提升模型業(yè)務(wù)技能管理能力個(gè)人發(fā)展人事部總監(jiān)部門 A3/11/202373第 頁BICI內(nèi)部培訓(xùn)資料，機(jī)密文件企業(yè)管理－信息技術(shù)支持和提高流程效率 經(jīng) 營 戰(zhàn) 略 信 息 技 術(shù) 業(yè) 績 評(píng) 估 業(yè) 務(wù) 流 程組 織 架 構(gòu) 環(huán)環(huán)市場 境境業(yè)行1. 激烈的競爭，手工核算已不能滿足商情瞬息萬變的需要，因此需要依靠信息技術(shù)來支持業(yè)務(wù)流程的 “ 自動(dòng)化 ” 及 “ 信息化 ” ，使企業(yè)能夠?qū)I(yè)務(wù)更有效實(shí)時(shí)的反映。3/11/202374第 頁BICI內(nèi)部培訓(xùn)資料，機(jī)密文件信息技術(shù)應(yīng)用要素根據(jù)經(jīng)營戰(zhàn)略及流程重組的需要，訂立合適的信息技術(shù)方案，配合電腦化的進(jìn)程，徹底改善企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)作以助將來企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展 績效評(píng)估系統(tǒng)策略計(jì)劃和執(zhí)行 監(jiān)督和評(píng)估 激勵(lì)和反饋建立目標(biāo)和評(píng)估體系關(guān)鍵績效指標(biāo)績效評(píng)估數(shù)據(jù)篩選和轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)庫 (客戶中樞系統(tǒng) )決策支持系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集管理信息查詢系統(tǒng) 在線分析流程 OLAP知識(shí)管理系統(tǒng) 銷售和分銷 跟蹤系統(tǒng) 客戶服務(wù) 系統(tǒng) 企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)交易中樞 系統(tǒng)3/11/202375第 頁BICI內(nèi)部培訓(xùn)資料，機(jī)密文件各管理系統(tǒng)的關(guān)系數(shù)據(jù)倉庫DW供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)SCM供應(yīng)商管理物流庫存管理結(jié)算支付管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM客戶界面 (呼叫中心等 )客戶銷售渠道管理客戶市場銷售分析辦公自動(dòng)化知識(shí)管理系統(tǒng)OA/KM文件流轉(zhuǎn)發(fā)布協(xié)同工作知識(shí)經(jīng)驗(yàn)共享發(fā)布數(shù)據(jù)挖掘、在線分析和決策支持系統(tǒng)DM / OLAP / DSS企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)ERP人力資源財(cái)務(wù)制造分銷系統(tǒng)管理企業(yè)信息平臺(tái) Enterprise Information Platform企業(yè)信息總線Enterprise Information Bus3/11/202376第 頁BICI內(nèi)部培訓(xùn)資料，機(jī)密文件?在商業(yè)鏈上保持現(xiàn)有角色或創(chuàng)造新角色?在數(shù)字經(jīng)濟(jì)中創(chuàng)造高增值價(jià)值?為現(xiàn)有客戶提高服務(wù)水平?利用當(dāng)前信息和客戶?順暢買方和賣方的商業(yè)流程?創(chuàng)造商業(yè)服務(wù)的分享網(wǎng)絡(luò)?為客戶提供的營銷和分銷渠道?通過在線交流提供更佳客戶服務(wù)?實(shí)行訂貨和交易完成過程的自動(dòng)化?降低整體運(yùn)營成本 與銷售相關(guān)的成本和訂貨管理流程的成本?接觸新客戶從而產(chǎn)生新收益流?降低前期成本和風(fēng)險(xiǎn)?減少采購流程成本?減少采購中的欺詐行為?更多的選擇和更優(yōu)的價(jià)格?提供更多接觸信息和供應(yīng)商的途徑?參與二手貨或過剩庫存拍賣供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（ SCM）供應(yīng)商 市場宿主 購買者3/11/202377第 頁BICI內(nèi)部培訓(xùn)資料，機(jī)密文件?生產(chǎn)日程安排?物料管理?生產(chǎn)能力管理?商務(wù)伙伴合作?銷售方式選擇?銷售渠道設(shè)置?訂單處理?完成訂單?票據(jù)處理?需求預(yù)測?生產(chǎn)計(jì)劃?供應(yīng)計(jì)劃分銷計(jì)劃 訂單物流?搬運(yùn)管理?運(yùn)輸管理?庫存政策?庫存控制?倉儲(chǔ)管理?支付管理供應(yīng)商供應(yīng)鏈管理采購?選擇供應(yīng)商?供應(yīng)商管理?能力規(guī)劃?采購?電子采購?物料輸入制造顧客實(shí)物流信息流資金流供應(yīng)鏈管理 — 實(shí)物流、信息流和資金流的協(xié)同與集成對(duì)于 一個(gè)企業(yè)來說，供應(yīng)鏈的管理中包括六個(gè)環(huán)節(jié)：計(jì)劃、采購、制造、分銷、物流和定單處理，而這六個(gè)環(huán)節(jié)涉及企業(yè)和外部的直接聯(lián)系：顧客和供應(yīng)商。供應(yīng)鏈管理的基本內(nèi)容是實(shí)現(xiàn)企業(yè)外部的顧客、供應(yīng)商和企業(yè)內(nèi)部六個(gè)環(huán)節(jié)之間的實(shí)物流、信息流和物流的協(xié)同與集成。供應(yīng)鏈管理關(guān)注的焦點(diǎn)3/11/202378第 頁BICI內(nèi)部培訓(xùn)資料，機(jī)密文件企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)1. ERP 是 Enterprise Resources Planning（ 企業(yè)資源計(jì)劃）的縮寫，最初是由美國的 Gartner Group 公司在 90年代初提出的。根據(jù) Gartner Group 的定義， ERP 系統(tǒng)是 “ 一套將財(cái)會(huì)、分銷、制造和其他業(yè)務(wù)功能合理集成的應(yīng)用軟件系統(tǒng) ” 。采購 車間控制 銷售定單 分銷庫存數(shù)據(jù)計(jì)劃執(zhí)行n 總帳n 應(yīng)收帳 , 應(yīng)付帳財(cái)務(wù)管理n 固定資產(chǎn)n 業(yè)績考核報(bào)表生成 物料計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃銷售市場預(yù)測分銷管理人力資源管理n 合并報(bào)表n 成本核算n 人力資源規(guī)劃n 薪資管理3/11/202379第 頁BICI內(nèi)部培訓(xùn)資料，機(jī)密文件客戶關(guān)系管理營運(yùn)模式海問客戶關(guān)系管理框架3/11/202380第 頁BICI內(nèi)部培訓(xùn)資料，機(jī)密文件客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）1. 客戶關(guān)系管理是企業(yè)范圍的經(jīng)營戰(zhàn)略之一，它通過聯(lián)系企業(yè)與客戶的關(guān)系，激發(fā)使客戶滿意的行為和借助供應(yīng)商連接與客戶的流程達(dá)到優(yōu)化利潤、提高收益和增加客戶滿意度的目的。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合了傳統(tǒng)環(huán)境中銷售、服務(wù)和營銷過程，并與電子商務(wù)應(yīng)用緊密結(jié)合。 集成的市場、銷售和服務(wù)系統(tǒng) 外勤銷售外勤服務(wù)組織情報(bào)營銷 /機(jī)會(huì)管理失誤管理電子商務(wù)平臺(tái)帳單 /收集客戶服務(wù)中心管理 客戶檔案3/11/202381第 頁BICI內(nèi)部培訓(xùn)資料，機(jī)密文件Notes R5 / Browser /Microsoft NetMeeting辦公自動(dòng)化和知識(shí)管理系統(tǒng)Lotus知識(shí)管理產(chǎn)品Domino文檔和工作流管理KstationDiscovery Server知識(shí)管理QuickPlace協(xié)同工作Learning Spac