排隊(duì)論與服務(wù)過(guò)程管理(編輯修改稿)
2025-03-16 23:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 型168。 隨著使用率接近 100%，系統(tǒng)內(nèi)的平均人數(shù)趨于無(wú)限多。168。 平均等候時(shí)間也是如此。168。 出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是由于用戶到達(dá)時(shí)間和服務(wù)時(shí)間的隨機(jī)性 ； 此現(xiàn)像存在于普遍的排隊(duì)系統(tǒng)中。168。 使系統(tǒng)有額外的能力是 非常重要 的。168。 減少系統(tǒng)的隨機(jī)性可以提高系統(tǒng)的系統(tǒng)效率 ； 如，只要有可能，就應(yīng)使用約時(shí)系統(tǒng)，使用戶到達(dá)的間隔時(shí)間保持一定。Waiting Line Management 21Little 公式 L = 系統(tǒng)中的平均顧客數(shù)；l = 單位時(shí)間里平均到來(lái)顧客；W = 系統(tǒng)中的平均等待時(shí)間 。Waiting Line Management 22電話 (服務(wù) )中心Waiting Line Management 23電話中心168。美國(guó)共有 35萬(wàn)多個(gè)電話中心。168。對(duì)電話中心的投資已達(dá)到 250億美元，年增長(zhǎng)率為 20%。168。在美國(guó)所有的客戶與企業(yè)相互交往中，有 70%發(fā)生在電話中心。168。電話中心雇傭了超過(guò) 3%的美國(guó)勞動(dòng)力（ 150萬(wàn)人）Waiting Line Management 24電話中心168。實(shí)例：美國(guó)一個(gè)業(yè)績(jī)突出的銷售電話中心主要從事以下業(yè)務(wù)： – 每天平均處理 15,000個(gè)電話。 – 每個(gè)電話的平均持續(xù)時(shí)間為 4分鐘，但不同電話的持續(xù)時(shí)間有巨大的差別。 – 雇員使用率非常高（超過(guò) 90%）。– 幾乎沒(méi)有忙音。– 平均等待時(shí)間幾秒鐘。– 放棄率極低。Waiting Line Management 25電話中心：超越傳統(tǒng)的排隊(duì)168。假設(shè)一個(gè)電話中心的顧客光顧率為每小時(shí)1599人，平均服務(wù)時(shí)間為 ， N＝ 100個(gè)服務(wù)員 。– 使用率為 %； 平均等待時(shí)間＝ 1小時(shí)– 如果 N＝ 101， 那么平均等待時(shí)間＝ 3分鐘– 如果 N＝ 105 （ 95%） 使用率，平均等待時(shí)間＝23秒；大約 50%的人等待時(shí)間少于 2秒鐘。Waiting Line Management 26電話中心：超越傳統(tǒng)的排隊(duì)168。同一個(gè)電話中心，現(xiàn)在假設(shè)顧客的平均耐心時(shí)間為 5分鐘。– N=100 時(shí)的使用率為 96%，有 50% 的人會(huì)立即得到服務(wù)；平均等待時(shí)間為 11秒；放棄率為 4%。– N=104 時(shí)的使用率為 %，有 70% 的人會(huì)立即得到服務(wù)；平均等待時(shí)間為 5秒；放棄率為 %。 Waiting Line Management 27優(yōu)化電話中心的人員配置168。為提供可接受的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該安排多少名雇員？168。假設(shè)某個(gè)電話中心制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為：需要等待的顧客不能超過(guò) 1%。那么意味著顧客時(shí)間的估價(jià)與雇員時(shí)間的估價(jià)比值是多少？Waiting Line Management 28優(yōu)化人員配置168。模型參數(shù)（需要評(píng)估的參數(shù)）：– l : 顧客光顧率（每小時(shí)到達(dá)的人數(shù)）– m : 服務(wù)率（每小時(shí)服務(wù)的人數(shù)）– c : 雇員成本（美元 /每名雇員每小時(shí)）– a : 等待成本（美元 /每名顧客每小時(shí)）Waiting Line Management 29服務(wù)質(zhì)量（續(xù)）168?？紤]前面提到的業(yè)績(jī)突出的電話中心。假設(shè)忙期每小時(shí)有 1800個(gè)電話 。–90% 的利用率意味著 N*＝ 133； 這樣 。 –這樣 , 顧客每等一小時(shí)的價(jià)值，就相當(dāng)于每名雇員 1小時(shí)收入的 3倍。–
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