公共關系的構成要素概論(編輯修改稿)
2025-03-16 23:10 本頁面
【文章內容簡介】 高音歌唱家首聚北京，為中國放歌，這是我國對外文化交流的空前創(chuàng)舉，大大提高了我國和中國文化在世界范圍內的影響。 案例分析 第二節(jié) 公共關系的客體 —— 公眾 一、公眾及其特點 公眾 ： 指任何與社會組織發(fā)生直接或間接聯(lián)系的，正在或將會影響到它的形象塑造和組織目標實現(xiàn)的特定社會群體 。 與社會組織相關的有共同利益需求的個人、群體、組織 , 它是一個集合概念。 二、公眾的分類 內部公眾 —— 社會組織內部的所有成員。職工和股東。 政府以及各政府管理部門公眾 —— 對社會組織行使管理監(jiān)督職能的所有社會職能部門。 顧客公眾 —— 社會組織經(jīng)營產品或服務的消費群體 協(xié)作者公眾 —— 社會組織正常運行中要涉及到的各類組織和群體。（原料供應、水電供應單位等） 社區(qū)公眾 —— 社會組織所在地周圍的組織和社會群體 媒體公眾 —— 在社會分工中專門負責向大眾傳播信息的專門機構 同行公眾 —— 從事同一行業(yè)的組織 事件性公眾 —— 在社會組織運行的偶然事件中涉及到的公眾。 ? 美國 IBM公司每年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會，對那些在一年中做出過突出貢獻的銷售人員進行表彰。這種活動常常是在風光旖旎的地方，如百幕大或馬霍卡島等地進行。對 3％的作出了突出貢獻的人所進行的表彰，被稱作“金環(huán)慶典”。在慶典中， IBM公司的最高層管理人員始終在場，并主持盛大、莊重的頒獎酒宴，然后放映由公司自己制作的表現(xiàn)那些作出了突出貢獻的銷售人員工作情況、家庭生活，乃至業(yè)務愛好的影片。在被邀請參加慶典的人中，不僅有股東代表、工人代表、社會名流，還有那些作出了突出貢獻的銷售人員的家屬和親友。整個慶典活動，自始至終都被錄制成電視 (或電影 )片，然后被拿到 IBM公司的每一個單位去放映。 ? 在這種慶典活動中，公司的主管同那些常年忙碌，難得一見的銷售人員聚集在一起，彼此毫無拘束地談天說地，在交流中，無形地加深了心靈的溝通，尤其是公司主管那些表示關心的語言，常常能使那些在第一線工作的銷售人員“受寵若驚”。正是在這個 過程中，銷售人員更增強了對企業(yè)的“親密感”和責任感。 案例： 《 IBM公司的“金環(huán)慶典”活動 》 IBM公司的 “ 金環(huán)慶典 ” 活動屬于企業(yè)內部的公共關系活動，它對企業(yè)公共關系的發(fā)展有著極其重要的現(xiàn)實意義。 ?它可以增強企業(yè)內部的凝聚力與向心力，顯現(xiàn)企業(yè)文化的氛圍。 ?它可以使員工家庭和睦、健康。 ?它可以使企業(yè)員工的積極性更高，使企業(yè)形象更好。 ?它可以使企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益得到同步增長。 ?其他企業(yè)應借鑒 IBM的這種做法，更多地開展企業(yè)內部的公共關系活動，以增強企業(yè)職工與領導、職工與職工之間的感情聯(lián)系，創(chuàng)造出良好的內部公共關系氛圍。 案例分析 ? 如某酒店近段時間員工流失率大大提高，員工士氣低沉，顧客投訴增加，總經(jīng)理要求辦公室主任著手調查原因。辦公室主任通過員工意見征詢和多方摸底，調查結果反映： 89%的員工覺得在酒店無前途可言； 75%的員工反映酒店缺乏業(yè)余文化氛圍； 65%的員工感覺得不到重視；而在工資福利的調查上卻只有 12%的員工覺得不滿意。 ? 針對這些問題，總經(jīng)理連夜召開部門經(jīng)理會議商討對策，最后決定采取一系列措施： 成立員工藝術團組織，以豐富員工業(yè)余文化生活；成立員工之家，為員工設立免費歌舞廳、放映室、書吧、乒乓球室，使員工下班有去處； 設立總經(jīng)理意見箱，由總經(jīng)理親自處理意見箱里的內容，鼓勵員工多提合理化建議和意見，一經(jīng)采納給予獎勵； 每月進行兩次員工比賽活動，以提高員工士氣。 ? 一個月后，該店員工流失率逐漸回落，員工士氣明顯提升，顧客投訴率大大減少。三個月后，辦公室主任再次對全體員工進行了一次意見征詢，奇跡發(fā)生了： 95%的員工覺得受到了重視； 86%的員工反映業(yè)余生活豐富，并提出了更多的意見和建議； 97%的員工表示愿意留在酒店工作。 可見，一個酒店要想成功，首先要有一個充滿信任、團結合作的良好內部環(huán)境，這樣才能調動員工的積極性，使員工同心同德，凝聚全部的力量為實現(xiàn)酒店的目標努力。 （ 二）公眾的縱向分類（與公眾發(fā)生關系的密切程度） 非公眾 —— 即社會組織還未與之發(fā)生關系的公眾。 （減少工作盲目性、加強工作針對性。） 潛在公眾 —— 事實上已與社會組織發(fā)生聯(lián)系但尚未意識到的公眾。（如汽車廠生產的汽車可能存在某種安全隱患，用戶還不知道） （關注事態(tài)的發(fā)展，積極主動地采取預防措施，盡可能將問題消滅在萌芽狀態(tài)，將有問題的車 “ 召回 ” ） 知曉公眾 —— 意識到問題的存在，并把它與社會組織的運行聯(lián)系在一起的公眾。 （公關部門應積極地開展公關活動，主動與公眾溝通，把公眾希望了解的問題及解決辦法告訴他們，盡力做到相互合作） 行動公眾 —— 不但意識到問題的存在，并且已著手或已采取行動的公眾。（訴諸大眾傳媒、政府或法律） （公關人員積極開展補救工作，充分與公眾交流意見，努力挽回被動局面，變不利為有利，變危機為契機） 三、公共關系與公眾協(xié)調 （一）公眾協(xié)調的形態(tài) 服從。按照公眾的需求去行動，順應、順從。 調整。通過改變自己來維系和公眾之間的和諧關系，讓步、修正和協(xié)商。 合作。就某一個共同利益而協(xié)作完成任務，聯(lián)合主辦、協(xié)辦。 （二）公眾協(xié)調的內容 利益協(xié)調 —— 本質 目標協(xié)調 —— 指標化和具體化 態(tài)度協(xié)調 —— 在認知和情感上 行為協(xié)調 —— 由態(tài)度到行動 （三）公眾協(xié)調在公共關系中的作用 協(xié)調內部公眾，增強組織的凝聚力。 A、重視人的情感、情緒。 B、確立人的支配地位 C、員工既是被管理者，更是管理者。 協(xié)調外部公眾，建立和諧的組織生存發(fā)展環(huán)境。 第三節(jié) 公關三步曲 交流、溝通、勸說 一、公共關
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