【文章內(nèi)容簡介】 ，看您是如何解決的，或能否解決，或與期望的是否吻合。161。 對銷售代表不信任，了解您是否有隱瞞或欺騙他的行為或希望得到更多的實情和更多的資料。161。 有難言之隱，不便告之銷售代表。161。 有意為難銷售代表迫使他盡早放棄。161。 辨別真假異議的方法161。 在肯定確鑿的答案面前毫無反應(yīng)161。 對方提出一系列毫不相干的異議161。 從其眼神、態(tài)度判斷是否認(rèn)真投入161。 坦率發(fā)問，探求真實原因2023/1/27 56161。 異議處理的方法、態(tài)度161。 沉著應(yīng)對161。 直面現(xiàn)實161。 坦誠相見161。 注意聆聽161。 尊重他的異議161。 異議處理三忌：161。 不積極認(rèn)真處理161。 認(rèn)為不處理沒問題161。 認(rèn)為應(yīng)該由公司其他部門解決2023/1/27 57如何對客戶決策鏈五者有的放矢展開營銷 角色 行為方式 需求點 分析 對策決策者 ?決策正確 ?國有：事辦好，還要兼顧關(guān)系?民營：少花錢多辦事、辦好事?通以后，成功率 70%。?沒與決策者見面或認(rèn)可，就沒有底?緊盯不放?想方設(shè)法接觸見面，獲得認(rèn)可?國有企業(yè)，誘之以利?私有企業(yè)，誘之以“ 技與利 ” （實力、水平、價格）購買者 ?只要資質(zhì)具備，產(chǎn)品沒問題?買誰都差不多?自身不出問題?避嫌疑?實實在在利益?如果還有其他者認(rèn)可，踏實?不卑不亢?給足耐心?實實在在利益2023/1/27 58角色 行為方式 需求點 分析 對策把關(guān)者 ?認(rèn)真、負(fù)責(zé) ?高標(biāo)準(zhǔn)?高要求?注重細(xì)節(jié)?只許成功?要盡到責(zé)任?給出技術(shù) /價格的意見?嚴(yán)肅、認(rèn)真對待，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?充分展示實力?講細(xì)節(jié)?“ 威脅 ” 利誘， “ 逼 ” 其就范使用者 ?按照公司決策辦?想方設(shè)法參與?有服務(wù)?給予關(guān)注?不出現(xiàn)問題?便于生產(chǎn)好用?定期跟蹤詢問?“ 問寒問暖 ”?交知心朋友影響者 ?不給予影響，面子、感情、關(guān)系或利益過不去?不多考慮其他如技術(shù)等，認(rèn)為關(guān)系重要?幫助他人得到感情與快樂?幫助他人得到實惠?影響得到落實?關(guān)系密切?感情投資?投之以好?幫實質(zhì)性解決問題2023/1/27 59通常錯誤的做法161。 營銷就只對供應(yīng)部門 —— 情人眼里出西施161。 把關(guān)者、使用者不重要 —— 客戶認(rèn)識片面；事實上：五者一起構(gòu)成了客戶161。 影響者可用可不用 —— 浪費資源，不會借力打力161。 “隔靴搔癢 ”—— 回避矛盾161。 “擒者只擒兵 ”—— 恐高癥。與高層、決策層溝通會怎樣？2023/1/27 60如何發(fā)展與使用客戶內(nèi)線 161。 為什么組織間營銷沒有內(nèi)線業(yè)務(wù)很難成 161。 如何發(fā)展與運用內(nèi)線？2023/1/27 61競爭對手分析、阻擊競爭對手和干擾客戶決策161。 為什么一定要重視與研究競爭對手161。 競爭對手所處不同狀況的應(yīng)對之策161。 如何制造壁壘阻擊對手 客戶我 競爭對手2023/1/27 62競爭對手分析161。 產(chǎn)品優(yōu)點 /缺陷161。 資金狀況 /銷售情況 (年終考評 )161。 市場地位、市場份額、市場策略、歷史投標(biāo)情況161。 對手在客戶端的客戶關(guān)系分值161。 產(chǎn)品和技術(shù)161。 市場關(guān)系161。 商務(wù)161。 服務(wù)161。 項目組成員161。 決策習(xí)慣 /報價習(xí)慣 /銷售習(xí)慣 只有深刻分析競爭對手，才能有意識地為客戶提供個性化解決方案，獲取項目的成功和好的商務(wù)條件 ,了解自己與客戶需求之間的差距，并與競爭對手比較，做到知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆 .2023/1/27 63商價技巧 A、 價格的四點：成本點、平衡點、成交點、期望點B、 報價技巧：報價安全報價流程 —— 先專業(yè)認(rèn)證，再商務(wù)認(rèn)證報價策略252。遵循行業(yè)規(guī)律 —— 不要 “偷 ”，風(fēng)險大，先求穩(wěn)再求大252。事先探底252。直接問對方預(yù)賽 —— 讓顧客報價252。通過似無意而實有意地拋觀察對方反應(yīng)252。如問則打比方252。留下談判空間252。價格與付款方式一起報2023/1/27 64161。 C、還價技巧161。 較低的買主，通常也能以較低價格買入；161。 讓步太快的賣主；通常讓步的幅度積累起來也大，成交價也較低；161。 小幅度地讓步，即使在形式上讓步的次數(shù)比對手多，其結(jié)果也較有利；161。 在重要的問題上先讓步的一方，通常是最終吃虧的一方；161。 如果將自己的預(yù)算告訴 對方，往往能使對方迅速作出決定；161。 交易的談判過程太快，對談判的任何一方都不利；161。 要么不讓，要么大讓者，失敗的可能性也較大。2023/1/27 65如何對營銷業(yè)績進行分析？161。 信息量足嗎？161。 有效信息是多少？161。 簽單率如何？161。 為什么是這樣？161。 業(yè)務(wù)模式對嗎？市場拓展有效否？如對，是否具體做法細(xì)節(jié)不到位？161。 競爭力是多少？核心競爭力是多少？161。 業(yè)務(wù)是否掌控？161。 業(yè)務(wù)模型建起來否？2023/1/27 66第六部分、客戶服務(wù)、維系與經(jīng)營 —— 把客戶作為企業(yè)最重要的資源進行經(jīng)營，以服務(wù)創(chuàng)建企業(yè)競爭優(yōu)勢！ 2023/1/27 67161。 大娘水餃 VS嘟嘟面館161。 常存在以下問題：階段性合作后就停止不再買我們的產(chǎn)品終止合作在合作中也不說好向別人說壞話161。 開發(fā)新顧客的成本是留住老顧客成本的 5倍，一個不滿意的顧客可影響11個人， 每個被影響的人又可以影響 5個人，不滿意的服務(wù)最終將喪失 67個顧客161。 顧客忠誠度每提高 5％，企業(yè)利潤將增加 25％ —85 ％一個故事的啟示2023/1/27 68關(guān)系利益過程利益物質(zhì)利益產(chǎn)品帶來的營銷人員、組織帶來的品牌、組織帶來的如何做好 — 顧客利益提供 3L操作方案2023/1/27 69科力遠(yuǎn)：從客戶經(jīng)濟系統(tǒng)著手 湖南科力遠(yuǎn)高技術(shù)有限公司是中國一家實力強大的電池供應(yīng)商，技術(shù)在業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位，其客戶多為電動工具、玩具、草坪燈等類型生產(chǎn)企業(yè)。雖然說科力遠(yuǎn)為客戶提供的電池是合格產(chǎn)品，但是客戶還是要對其提供的產(chǎn)品以及其它電池供應(yīng)商提供的產(chǎn)品進行檢測和把關(guān)，而這些客戶對如何檢測電池以及配備哪些檢測設(shè)備并不是行家里手?？屏h(yuǎn)一方面為客戶提供成套電池檢測設(shè)備，另一方面，對客戶進行培訓(xùn)指導(dǎo)，直致其掌握檢測技術(shù)。在短短的三年時間里，科力遠(yuǎn)在與客戶合作的過程中，就是這樣本著讓 “客戶終身收益 ”的理念，實質(zhì)性地幫助客戶解決具體問題，使客戶掌握相對自身來說很難的技能和技術(shù)，使專業(yè)技能得以提升，超越價格戰(zhàn)，在業(yè)內(nèi)創(chuàng)建了持久的競爭優(yōu)勢。2023/1/27 70非?？蓸罚褐袊俗约旱目蓸?61。 “中國人自己的可樂 ”161。 一個很重要的原因就是非?？蓸吠ㄟ^ “自己的 ”與每個客戶和消費者建立了 “關(guān)系 ”，把每個中國人愛國、自強自立以及不甘落后的民族情結(jié)激發(fā)出來。 “自己的是優(yōu)先要買的 ”， “自己的就是最好的 ”， “自己的不好也沒關(guān)系 ”，客戶和消費者一旦建立這種消費理念，企業(yè)的市場表現(xiàn)肯定是所向披靡。2023/1/27 71用 “整合價值營銷 ”超越價格戰(zhàn)總價值訴求物質(zhì)價值 過程價值 關(guān)系價值產(chǎn)品提供 組織 提供整 合2023/1/27 72客戶經(jīng)營與管理從擁有客戶 —— 經(jīng)營客戶31客戶細(xì)分32客戶管理2023/1/27 7331客戶類型細(xì)分 —— 營銷有的放矢2023/1/27 74對關(guān)鍵購買因素的合理假設(shè)方法 關(guān)鍵購買因素清單產(chǎn)品質(zhì)量價格品牌關(guān)系服務(wù)速度服務(wù)質(zhì)量地點 /距離產(chǎn)品齊全性什么是購買的過程什么是選擇的關(guān)鍵產(chǎn)品是如何使用的？細(xì)心觀察客戶以已度客戶時常問客戶的問題2023/1/27 75關(guān)鍵購買因素清單非價格關(guān)鍵購買因素產(chǎn)品表現(xiàn)不是唯一的選擇因素靈活性回扣付款方式質(zhì)量效果穩(wěn)定性性能質(zhì)量的穩(wěn)定性產(chǎn)品種類的齊全性及時交付和可靠性專業(yè)性反應(yīng)時間可獲得性經(jīng)濟表現(xiàn)產(chǎn)品的核心表現(xiàn)后勤表現(xiàn)服務(wù)表現(xiàn)舉例2023/1/27 76對客戶的老看法 對客戶的新認(rèn)識需求為基準(zhǔn)的客戶分類其最終目標(biāo)是幫助企業(yè)擺脫 “價格 ”競爭而進入 “價值 ”競爭 降低價是大家一致的要求在價格上競爭靠建立私人關(guān)系來唯系客戶忠誠度需求如何競爭不同的細(xì)分市場有不同的價值追求建立可持續(xù)的競爭優(yōu)勢2023/1/27 77161。 優(yōu)化產(chǎn)品型161。 服務(wù)至上型161。 價格至上型161。 利益導(dǎo)向型161。 需求要點161。 關(guān)鍵購買