11航空服務(wù)營銷(編輯修改稿)
2025-03-16 17:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)營銷 二、利用差距模型來分析產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題的原因 ? 1﹒ 管理者認(rèn)識的差距（差距 1） ? 2﹒ 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距 2） ? 3﹒ 服務(wù)交易差距（差距 3） ? 4﹒ 營銷溝通的差距（差距 4） ? 5﹒ 感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距 5） 航空服務(wù)營銷 三、改善服務(wù)，提高航空服務(wù)生產(chǎn)率 ? 1﹒ 消除管理者認(rèn)識的差距 — 努力了解顧客對服務(wù)的預(yù)期。 ? 2﹒ 消除質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 — 建立適用的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 ? 3﹒ 消除服務(wù)交易差距 — 使服務(wù)的具體實施達(dá)到規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。 航空服務(wù)營銷 第四節(jié) 航空服務(wù)失誤與補救 ? 一、航空服務(wù)失誤 ? 二、航空服務(wù)補救 ? 三、航空服務(wù)承諾 航空服務(wù)營銷 一、航空服務(wù)失誤 服務(wù)失誤 不滿意情緒或其他 沉默 采取行動 向周圍的人抱怨 向供應(yīng)商抱怨 向第三方抱怨 轉(zhuǎn)換供應(yīng)商 保留供應(yīng)商 轉(zhuǎn)換供應(yīng)商 保留供應(yīng)商 航空服務(wù)營銷 二、航空服務(wù)補救 ? 航空服務(wù)補救是指在出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題時，企業(yè)對問題事件進行解決和進行服務(wù)彌補的過程。 ? 1﹒ 避免服務(wù)失誤，爭取在第一次就做對。 ? 2﹒ 歡迎并鼓勵抱怨 ? 3﹒ 快速行動 ? 4﹒ 公平對待顧客 ? 5﹒ 從補求經(jīng)歷中學(xué)習(xí) ? 6﹒ 從失去的顧客身上學(xué)習(xí) 航空服務(wù)營銷 三、航空服務(wù)承諾 ? （ 1）足夠額度的賠償。 ? （ 2）特別情況特別處理。 ? （ 3）提供簡法的服務(wù)保障。 ? （ 4）簡化顧客投訴的程序。 ? （ 5）將服務(wù)滿意度納入企業(yè)發(fā)展的指標(biāo)體系中。 ? （ 6）不惜付出相當(dāng)代價。 航空服務(wù)營銷 第五節(jié) 航空貨運服務(wù)質(zhì)量管理 ? 一、航空貨運服務(wù)質(zhì)量的概念 ? 二、 航空貨運服務(wù)質(zhì)量差距模型 ? 三、航空貨運評價指標(biāo) ? 四、航空貨運服務(wù)質(zhì)量的管理 ? 五、提高我國航空公司貨運服務(wù)質(zhì)量的策略 航空服務(wù)營銷 一、航空貨運服務(wù)質(zhì)量的概念 ? 航空貨運服務(wù)質(zhì)量是貨運中客戶的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量同感知服務(wù)質(zhì)量的比較。感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對航空企業(yè)提供的貨物運輸服務(wù)實際感知的水平，預(yù)期服務(wù)質(zhì)量則是顧客對航空企業(yè)所提供貨運服務(wù)預(yù)期的水平。顧客會把實際的貨運運服務(wù)與所期望的服務(wù)進行比較，從而得出服務(wù)質(zhì)量水平如何的結(jié)論。 航空服務(wù)營銷 二、 航空貨運服務(wù)質(zhì)量差距模型 航空服務(wù)營銷 三、航空貨運評價指標(biāo) ? (1) 安全（ Safety）：安全性是航空運輸生產(chǎn)的基本要求之一 ,也是貨物運輸服務(wù)質(zhì)量的首要特性。 ? (2) 準(zhǔn)時（ Punctuality）準(zhǔn)時性是指航班按照航班時刻表正點始發(fā)與到達(dá)。 ? (3) 舒適（ Performance） ? (4) 經(jīng)濟（ Economy）就航空貨物運輸來說 ,在完成同樣的運輸任務(wù)的條件下 ,應(yīng)盡量節(jié)約運輸過程中的物化勞動和活勞動 ,以減少貨主的費用開支。 航空服務(wù)營銷 四、航空貨運服務(wù)質(zhì)量的管理 ? （一）全面質(zhì)量管理 ? 1﹒ 概念 ? ISO8402： 1994《 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語 》 對全面質(zhì)量管理（ TQM）的定義是：一個組織以質(zhì)量為中心，以全同參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。 航空服務(wù)營銷 ? 2 ﹒ 全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和目標(biāo) ? 開展全面質(zhì)量管理需要有一定的思想基礎(chǔ)。一般是通過以下一些基本觀
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