11航空服務(wù)營(yíng)銷(已修改)
2025-03-06 17:21 本頁(yè)面
【正文】 航空服務(wù)營(yíng)銷 第十一章 航空服務(wù)質(zhì)量 航空服務(wù)營(yíng)銷 學(xué)習(xí)目的與要求 ? 理解航空服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ? 掌握航空服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的方法 ? 理解航空服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中存在的問(wèn)題 ? 理解航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理 航空服務(wù)營(yíng)銷 引例 ? 曾有一段時(shí)間，英國(guó)某一家航空公司發(fā)現(xiàn)乘坐該航空公司的飛機(jī)的乘客越來(lái)越少。后經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)乘客越來(lái)越少的原因主要是公司不能很好地處理乘客的抱怨。而顧客的抱怨主要是因?yàn)橛⒑焦居性S多的規(guī)定沒(méi)有讓乘客知道，乘客在旅行過(guò)程中妨礙乘務(wù)人員的工作，乘務(wù)人員就責(zé)怪乘客。 ? 根據(jù)英航對(duì)顧客所作的調(diào)查，如果對(duì)顧客的抱怨處理得當(dāng)，６７％的抱怨顧客會(huì)再度搭乘英航班機(jī)。平均一個(gè)商務(wù)乘客，一生如果都搭乘英航，約創(chuàng)造１５０萬(wàn)美元的營(yíng)業(yè)額。照這么算，那么任何能改善顧客服務(wù)的做法，都是最好的投資。所以，英航公司針對(duì)顧客的抱怨做了以下的補(bǔ)救措施： 航空服務(wù)營(yíng)銷 引例 ? 第一，英航公司裝設(shè)了錄影房間，不滿意的顧客可以走進(jìn)該房間，直接通過(guò)攝影機(jī)向英航總裁馬歇爾本人抱怨。 ? 第二，耗資６７９萬(wàn)美元，安裝了一套電腦系統(tǒng)，來(lái)研究顧客的喜好。英航公司就針對(duì)顧客的喜好做出理想的服務(wù)方式。 ? 第三，設(shè)立品質(zhì)服務(wù)專員。英航公司設(shè)定服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，由專門的服務(wù)人員監(jiān)督和實(shí)行。品質(zhì)服務(wù)專員的任務(wù)就是搜集顧客的抱怨、分析顧客的抱怨、解決顧客的抱怨。他們不僅講究服務(wù)的速度，更講究服務(wù)的品質(zhì)。 ? 經(jīng)由以上的措施，英航公司的客戶滿意度從４５％提升到６０％，空載率明顯減少了。 航空服務(wù)營(yíng)銷 第十一章 航空服務(wù)質(zhì)量 ? 第一節(jié) 航空服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ? 第二節(jié) 測(cè)量和提高航空服務(wù)質(zhì)量 ? 第三節(jié) 提高航空服務(wù)生產(chǎn)率 ? 第四節(jié) 航空服務(wù)失敗與補(bǔ)救 ? 第五節(jié) 航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理 ? 本章小結(jié) ? 中英文對(duì)照專業(yè)名詞 ? 復(fù)習(xí)思考題 航空服務(wù)營(yíng)銷 第一節(jié) 航空服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ? 一、航空服務(wù)質(zhì)量的概念 ? 二、航空服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ? 三、航空服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 航空服務(wù)營(yíng)銷 一、航空服務(wù)質(zhì)量的概念 ? 航空服務(wù)質(zhì)量可以被定義為顧客對(duì)實(shí)際所得到的航空服務(wù)的感知與服務(wù)對(duì)服務(wù)的預(yù)期之間的差距。 ? 航空服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對(duì)服務(wù)的感知質(zhì)量和預(yù)期質(zhì)量之間的對(duì)比。 航空服務(wù)營(yíng)銷 二、航空服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ? 航空服務(wù)質(zhì)量最表層的內(nèi)涵就包括客運(yùn)服務(wù)的安全性、適用性、舒適性和經(jīng)濟(jì)性等一系列要求。 ? 服務(wù)業(yè)的質(zhì)量?jī)?nèi)涵一樣，包括以下內(nèi)容： ? ●服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象； ? ●服務(wù)既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按顧客主觀的認(rèn)識(shí)加以衡量和檢驗(yàn)； ? ●服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程之中； ? ●服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的； ? ●服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。 航空服務(wù)營(yíng)銷 ? 服務(wù)質(zhì)量同有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上有很大的不同，兩者的區(qū)別在于： ? ●服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者所評(píng)價(jià)； ? ●顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們的預(yù)期同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比； ? ●顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過(guò)程。 航空服務(wù)營(yíng)銷 三、航空服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 ? 航空服務(wù)質(zhì)量即是航空客運(yùn)服務(wù)本身的特征與特性的總和，也是消費(fèi)者感知的反應(yīng)所在，因而服務(wù)質(zhì)量即由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成，也由感
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